科技猎从用户体验五要素体验微医app
本文纲要
一. 体验环节
二. 产品概述
产品名称：微医
Logo：
产品slogan: 点点滴滴，为了您的健康
主要功能：
- 在线问诊，通过图文/电话/视频与医生远程沟通，在线就诊。
- 预约挂号，线上挂号，线下看病，精准预约。
- 品质商城，提供健康食品/家庭器械/日用保健/体检/保险/医生服务包等健康服务。
- 付费问答社区，针对性解决用户问题。
- 开放公众平台，提供健康资讯和服务。
- 医患社区，交流就医经验分享健康心得。
三. 产品体验分析
3.1战略层
3.11产品定位：为用户提供健康医疗的全方位解决方案，打造国际领先的医疗健康科技平台。
3.12用户需求分析：
1.用户群体：
（1）地域分布与人群属性：
根据TalkingDate的微医产品区域热度数据显示 ，微医的产品适用人群主要集中在一二线城市所在的省份，其中省份排名以江苏省13.97%覆盖率排名第一，广州深圳与北京所在的省份排名相继第二与第三。用户群体男女接近1:1.比例相当，年龄主要分布在20-36岁年轻人之间，占比约为50%以上。
原因分析：
1.这些以北上广深为主的一二线城市，城市发展好，伴随着消费升级和更为先进理念的融合与冲击，人们对健康日益关注。
2.一二线城市互联网行业发达，人们对新事物接受能力高，传播力强，年轻人拥有线上购物搜索等解决生活问题的习惯。
3.城市人口多，医院人满为患，人们工作繁忙生活节奏快，没有充足时间去医院等候看病和治疗。
4.这些高净值群体具有一定经济实力，愿意为在线问诊付费，或成为付费用户的潜力。
（2）用户需求
据产品定位并结合用户群体的特征以及移动医疗的实际情况，可以将用户需求横向划分为四类：工具需求、学习需求、商城需求，然后以此分类对应四个维度再进行纵向的深入分析。
工具维度：
社区维度：
商城维度：
综上所分析，微医的用户的用户需求大致为：
- 良好的就医流程体验
- 快速有效的诊断方式
- 专业权威的医生资源
- 医患社区交流
- 健康养生科普
- 网上购药购物
3.13市场分析
1.市场和行业分析
经济环境：医保基金赤字严重，移动医疗发展迅猛，资本关注度高
政策环境：政策逐渐松绑，促进医疗与互联网融合，医疗+互联网提供多层次多样化医疗服务，释放社会办医活力，满足人民日益增长的卫生需求。
社会环境：随着我国收入水平的上升，消费结构正在发生着很大变化，人们从物质需求向品质需求转变，人们对健康的关注度日渐增加，使人们不仅仅满足于基本医疗提供的保障，对高质量医疗服务需求也逐渐升高。医生人数的增长远不及诊疗人次的需求增长。导致医院运营压力大，门诊就医流程多，服务效能低，医生工作负荷大，患者就诊时间成本增大。
技术发展：移动互联网技术的发展，智能手机，智能硬件和人工智能技术在降低了用户使用成本，优化患者就医流程，提高医生工作效率，降低医院运营成本起了积极作用。
综上所述，在这样的背景下，移动医疗市场正在迅速扩大。根据易观移动医疗市场报告，2014年到2015移动医疗市场规模开始增长，2015年到2016年移动医疗市场增长率最高。随着移动医疗市场规模的扩大，将迎来移动医疗快速发展时期，庞大的市场将引来众多企业转型和厮杀，主打移动医疗的app 也层出不穷。丁香医生，春雨医生，好大夫在线，平安好医生等占据了大量市场。但因医疗行业壁垒较高，风险大。专业度高，难度大，业务复杂，数据庞大，尚未出现真正的移动医疗巨头，而这正是微医的机会。
微医在2014年6月就推出了微医APP移动医疗服务平台，它的前身就是2010年pc端上线为医院提供预约挂号等就医流程优化服务的挂号网，其主要业务就是在线预约挂号，固定的头部流量来源，加上很强大的资源和官方的支持，成功切入了移动医疗行业。
2. 微医产品数据
微医集团官方公布，截至2017年底，微医已覆盖全国30个省份的2700多家医院，平台上的在线医生超过22万人，用户总数超过1.1亿人。根据艾瑞数据显示，2017年4月至2018年3月微医月度独立设备数总体处于不断增加的趋势，最高峰曾到达337万台，其目前月度独立设备数位于移动医疗行业第二。而麦数据微医iPhone客户端近一年下载量排名趋势表明，微医在应用（免费）排行基本在前500-300之间浮动，而在医疗（免费）排行处于前6名浮动。在2017年8月20日冲到了总榜（免费）187名，医疗（免费）第1的巅峰位置。
3.2 范围层
3.2.1 核心功能：预约挂号
预约挂号：
提供大量全国医院在线免费预约挂号服务，用户可直接搜索，或选择地区，按照医院预约量排名，和候诊时间，医院等级，特色服务等条件进行筛选医院进行挂号看病服务。
根据用户看病需求还提供了在线问诊，直约专家，和智能导诊的服务，以及医院概况地址电话优势科室等等便民附加服务。
医生职位等级，综合评分制，患者评价点赞打分制为用户提供就医保障和就医反馈与参考。
根据医院医生排班安排和用户就诊时间安排，提供本月和下个月上旬时间段的预约服务，以及订阅排班信息及时掌握排班动态。预约时选择预约时间段，和初诊复诊信息提高用户就诊效率。
预约成功后，会发送医院名称、患者预约时间、医生姓名到绑定的手机，方便用户在无网络状态查看。
个人建议：
1.免费预约挂号是微医主要功能之一，也是用户的核心需求，而进行挂号的医院主页信息最明显的黄金区域是在线问诊icon，主次不清容易混淆，用户目标与用户预期不对等，应该把预约挂号放在最明显的位置，什么是核心需求就做什么功能。而不是用此功能的点，引出更重要的功能点。没有满足用户最需要的核心需求，而是给了用户可需要可不需要的附加功能，用户会感到不爽。（如果是有意这样设计，想弱化预约挂号这个功能，强化在线问诊功能，建议将预约挂号在微医主页设置成小banner入口样式，而不是icon形式）
2.选择地区页，增加地理位置定位和距离优先。让用户能快速找到合适的医院预约挂号前往就诊。
3.预约流程过于复杂，从点击预约挂号到挂号成功流程大概需要七步。建议在点击科室医生预约时，跳出的页面时该医生预约挂号排班页，而不是医生主页（医生主页可以点击头像进入）
3.2.2 核心功能：咨询问诊
咨询问诊：提供免费咨询、义整专区、在线专家问诊，名医直通，等不同付费等级和服务等级的问诊服务。
免费咨询：问诊人点击标签快速咨询病情和详细描述病情症状，也可以添加图片上传病情和检查图片，方便医生确认。提问后医生在线对话形式回复咨询问题，此项咨询免费，可以提供简单的病情分析，就诊建议，就诊指导等咨询服务，但不能代替面诊。问诊结束进入评价环节和分享领红包环节。
付费咨询：分为名医直通和专家问诊两种形式。微医丰富优质的医生资源，为用户提供了可依赖的确定性。名医直通： 通过搜索医院医生科室疾病等，享受大牌名医的个性化服务包，且分为看病服务包和手术服务包。服务包里的服务内容基本包括：诊前评估，图文问诊，病例收集，病例分析，按需面诊，治疗方案，院外关怀，住院和手术安排等等，价格从20到2000元不等，在线购买成功后享受服务包服务。专家问诊：搜索医院医生科室疾病和按科室找医生，用户通过图文问诊和预约时间视频问诊与医生沟通。问诊价格按医生职称等级和医院等级划分， 从5元到300元不等，视频问诊比图文问诊价格贵。其中专家问诊包括专家义诊收费0-10元，也就是医生降低问诊价格，公益问诊。
个人建议：
1、免费问诊和名医直通、专家问诊、义诊专区全部放在首页，选择太多容易造成用户决策瘫痪，建议可以把差不多的功能全部放置在咨询问诊一个功能页面，咨询问诊第二级页面包括：免费问诊和专家问诊、名医直通、义整专区。这样微医首页内容会少很多，页面功能不累赘，用户咨询问诊的核心目标明确，咨询问诊页面有清晰的问诊咨询路径和免费、付费、专家和名医多种服务类型调理清晰。
2、免费咨询后的消息提示，用户若没有左上角注意医生回复消息提醒，很难发现问诊后的新消息在哪里查看，要回到我的页面点击我的问诊查看消息，且我的问诊样式没有因为有新消息而改变，还是处于静默状态，很难看出咨询有回馈。绑定微信公众号，微医公众号会发消息在微信提醒你医生回复提醒，用户再自己跳转至app查看。并且在点击原免费咨询按钮又会进入新建咨询提问，而不是已问诊对话框。建议首先新消息提醒可以在我的页面我的问诊icon右上角新加一个红色圆点数字提醒。其次在消息能在任意屏幕上方直接弹出消息概况提醒后自动隐藏，用户看到弹出消息既可以直接点击进行对话，也可以忽略进行其他操作.
3.2.3 特色功能：电商
微医严选：微医形采用ODM（原始设计制造商模式）与微医认证相结合的商业模式，为用户提供包括实物类健康商品（如健康食品、健康器械等）、医疗健康服务（如医生随访服务包、基因检测服务、体检服务包）。用户通过故事内容形式和商城商品展示介绍点击购买付费完成购买流程。微医严选是移动医疗app里最早提供亚健康商品的电商，专业的医疗品牌效应，降低用户防御，增加用户购买的商品的可信度。
个人建议：
1、严选故事页每一篇文章点击进去是图片式的长篇，虽然每片图文总体形式清新美观，但是购买按钮在页面的中间靠后位置和页面结尾，且形式各异不统一，可能会损失部分购买率。
2、建议页面采用统一的浮动按钮。故事页拉住页面往下滑动的时候，可以在页面上方加个故事二楼，定期更新视频故事，每一期故事对应一个产品购买。
3、好货页面，建议对商品进行分类，增加搜索功能，减少用户寻找商品的时间成本。对于正在促销活动的产品，要在好货页面给出促销广告图位置或者促销标签，让用户能清楚看到这几款商品目前在活动中。加入购物车时不要弱化加入购物车强化立即购买，这样虽然会提高立即购买率，但是会让凑单免邮费的用户难以继续添加商品，用户体验较差，建议加入购物车的时候购物车是确定一个选项而不是确定和立即购买两个选项。
4、根据用户搜索问题和关键词浏览记录，智能推荐商品和内容信息，针对用户需求，提高商品购买率。
3.2.4 特色功能：社区
微医健康号与发现：社区由微医认证的医生、护士、心理咨询师、营养师等专业的个人健康人士和自媒体、医疗机构等提供内容创作，是专注医疗健康领域的自媒体平台，依托微医在互联网、医学人工智能上的技术优势，以及专业健康号号主的优质内容，为用户提供自主连续的医疗健康服务。用户可以通过查看微医号文章详情页，点赞评论与医生互动。也可以发布分享自己的就医经验，围观和付费提问大家帮，建立专业有质量有价值的医患社区。
个人建议：
页面精选推荐健康号信息、健康号推荐和大家帮信息穿插分布，导致页面逻辑混乱无规律， 应该按三者主次顺序依次罗列。话题/活动可以设置月度热度排行榜，根据人工智能上的技术优势，推荐最近最常询问和最关心的话题和活动。找号主分栏，点击进去可以先推荐各类号主让用户自己选择自己比较关心和兴趣的类型，确定用户目标，这样在我关注的页面才有内容显示，而不是单一的系统绑定的健康号主。而且我关注的可以放在精选推荐前面，用户在满足了自己关心领域的内容以后，再去看推荐的新内容关注新号主，健康号信息质量提高。
3.3 结构层
3.3.1 产品功能结构图
总体来看，微医产品结构分为微医、严选、健康号、发现、我五个标签栏。
- 微医首页：功能最集中的一个页面，集合了其他四个版面的部分功能。用户可以在首页直接医院预约挂号，快速付费问诊专家/名医，在线药房买药，免费咨询，会员服务，围观问答社区，浏览健康养生问题科谱，医疗新闻等等。满足不同的用户需求。
- 严选：微医的电商购物页面，分故事，好货，服务三个标签栏目。用户可以通过故事栏的文章购买推荐的商品，直接在好货栏目商城购买商品，在服务栏购买医院综合评估服务包，线上购买和咨询，线下体验。
- 健康号：医患问答交流社区，针对不同分用户人群分类，进行患者提问，医生解答，用户围观付费围观和免费查看。
- 发现：查找附近的医院，科室导航查找医生就医攻略，在线健康问题测试，通过症状人体图和症状列表自诊。健康号推荐，关注的健康号推送的文章信息浏览
- 我：记录个人和账户信息，常用功能工具，个人社区信息管理，健康档案管理
3.3.2.建议：在这一部分中我会阐述对微医的一些想法，希望对产品有所帮助，这篇报告的阅读者很可能都是比我专业的多的产品人，如果有不合理的地方，还请大家指正。
1、微医首页 功能点太多且重复，单一个咨询首屏就有搜索，免费咨询，名医直通，专家问诊，大家帮，你问医答等众多入口和收费不收费等多种模式，导致页面里不能发现产品的核心需求和使用场景。新用户难以快速上手使用和抓住重点。由于功能点太多导致密集的信息和排版，字小且空间压抑，部分图标与名称不匹配，会让视力不好或者一些稍微上了年纪的人阅读页面信息困难。
2、严选 故事页每一篇文章点击进去是图片式的长篇，虽然每片图文总体形式清新美观，但是购买按钮在页面的中间靠后位置和页面结尾，且形式各异不统一，可能会损失部分购买率。建议页面采用统一的浮动按钮。故事页拉住页面往下滑动的时候，可以在页面上方加个故事二楼，定期更新视频故事，每一期故事对应一个产品购买。好货页面，建议对商品进行分类，增加搜索功能，减少用户寻找商品的时间成本。对于正在促销活动的产品，要在好货页面给出促销广告图位置或者促销标签，让用户能清楚看到这几款商品目前在活动中。加入购物车时不要直接跳转确认订单支付页面，这样既会让凑单免邮费的用户难以继续添加商品，也会引起用户反感，建议加入购物车的时候购物车图标显示加一，立即购买是确认订单。
3、健康号 页面精选推荐健康号信息、健康号推荐和大家帮信息穿插分布，导致页面逻辑混乱无规律 应该按三者主次顺序依次罗列。话题/活动可以设置月度热度排行榜，让用户知道最近大家最常询问和最关心的话题和活动是什么。找号主分栏，点击进去可以先推荐各类号主让用户自己选择自己比较关心和兴趣的类型，这样在我关注的页面才有内容显示，而不是单一的系统绑定的健康号主。而且我关注的可以放在精选推荐前面，用户在满足了自己关心领域的内容以后，再去看推荐的新内容关注新号主。健康号信息质量提高。
3.4 结构层
3.4.1 产品功能流程图
本小节主要针对产品核心功能如何满足用户需求进行分析，因此以下主要分析用户完成[预约挂号]任务和[咨询问诊]任务的产品使用流程图。
1.【预约挂号】 预约挂号流程图
从上面预约挂号的流程图可以看出，完成预约挂号的用户操作路径有按专家预约和按日期预约两种，从线上免费预约到发送预约短信到手机，实现了预约挂号功能的逻辑闭环。每个预约挂号页都有一个在线服务，点击成为超级会员支付会员费用以后可以订阅多名医生排班信息，这一会员功能不仅能帮助用户及时掌握排班动态，还能实现微医的商业变现，增加收入来源。但是预约挂号操作路径流程步骤较多且重复，用户预约挂号时间成本高，再加上预约按钮不够突出，入口较深，容易造成预约失败和用户流失。
2.【咨询问诊】 咨询问诊流程图
从上面的咨询问诊流程图可以看出，咨询问诊分为图文问诊和视话问诊，服务包三种形式，问诊方式全面，用户路径清晰，
问诊步骤合理，给人较好的掌控感，能满足用户预期。其中服务包更补充了图文和视话问诊的不足，线上线下就诊完美结合，院外关怀更增加了医生和平台的用户口碑。问诊完成后对医生的评价反馈，促使平台医生就诊更加耐心专业，让用户更加放心。最后分享红包福利到微信微博等等完成了问诊咨询的逻辑闭环，分享红包不仅激励奖励用户再促进消费，还能拉新用户，促进品牌宣传推广。
3.5 框架层
本节主要从界面设计、导航设计、信息设计等框架层面对产品核心功能进行体验和分析。
1.微医首页
2.电商严选页
3.微医号
3.5 表现层
微医产品以可信赖的蓝色为主色调，健康的绿色以肤色调，页面风格清新简约，符合互联网+医疗的定位。页面ui风格扁平化，形象直观的同时又给人轻松舒适的感觉。页面整体风格统一，符合现代人的审美。页面里科普知识和插画手绘的结合运用，更突显了微医在移动医疗内容社区的重要功能。
微医排版上内容紧凑，空间排布较为合理，核心功能突出，信息穿插分布但页面模块之间层次分明，部分字体稍微太小颜色太浅，会让一部分40岁以上视力不好的人，阅读困难。
微医交互上较为简单易用，由于页面入口和层级较多，交互手势为基础的点击、滑动。
五. 总结：
5.1 微医的优势与机遇：
1.8年“医龄”，扎实的医疗行业基础，丰富的医疗资源，强大的专家团队，构成资源竞争壁垒。
从2010年的挂号网成立，到目前的微医医疗健康科技平台，微医在全国医院部署了1700多套前置服务器，组建了包括两院院士和国医大师在内的7500组专家团队，连接了全国30个省市的2700多家重点医院、24万名医生。这些庞大的医疗资源，构成了微医集团的实力。
2.良好的产品数据及腾讯、红杉资本、国开金融等资本亲睐，潜力无限
微医官方数据表明，目前微医产品实名注册用户数超过1.6亿，累计服务人次超过5.8亿，积累了雄厚的健康医疗大数据资源和服务能力。腾讯、国开金融、复星医药、晨兴资本、友邦保险等知名机构投资。与腾讯的战略合作，微医将依靠腾讯平台获得更多的用户数据和信息支撑。微医的迅速发展，被美国知名市场咨询公司CB Insight将微医列为中国排名第一的互联网医疗独角兽企业，未来潜力巨大。
3.微医云和微医HMO两大发展战略，打造“线上+线下、全科+专科“，构建服务闭环，形成更高战略壁垒
产品功能丰富，从挂号看病到专家问诊和社区与医药电商，保险服务等等，满足了现有用户的医疗健康需求，运用科技赋能医疗，驱动“医药保”生态升级，打造了国际领先的HMO（Health Maintenance Organization，健康维护组织）平台，为用户提供“线上+线下、全科+专科”的新型医疗健康服务。
5.2 微医的劣势与挑战：
1.产品功能结构复杂且流程较长，难以灵活应对市场变化和竞争。
为了覆盖更广泛的人群和更好的满足用户需求，微医的产品功能多且复杂，产品线长。每个功能和服务都需要更多的人力成本和技术支撑投入更多的精力，一旦受到市场变化产品难以灵活调整应对。
2. 商业模式同质化，流量突破和变现困难。
移动医疗行业竞品层出不穷，业务与功能大同小异，绝大数移动问诊app都是挂号、免费或低价在线问诊为切入点，辅之以医药电商、健康管理与保险这些还未成型的体系，仍然缺乏更好的盈利模式。如何拉新用户、留住用户和提高用户黏性，不断提高产品的价值创新和专业化服务，都是微医不断面对的问题。
3. 医疗技术发展有限，家用式诊疗设备等研发和市场普及度低。
目前医疗技术有限，大型诊疗设备家庭化难度高，如在传统医院简单的抽血化验需求，尚没有可在家或医护上门携带的设备。医疗设备制约了移动医疗实际解决用户线上看病的问题。
4.移动医疗的安全隐患和责任风险
医疗行业的特殊性使其一直处于国家高管制的状态，随着移动医疗的发展进入商业化阶段，其行业发展暴露出较多的隐患。医患之间的健康素养隐患，行业标准缺乏，监管约束不到位，数据安全精确性得不到保证等因素均可能影响移动医疗服务模式的稳定性和安全性，最终产生服务质量和安全的问题。
5.3 建议及思考
1.抓住用户痛点，创造用户价值，定位微医产品的核心功能，积极整合资源，创造良好的用户体验。
2.借助现有的大流量平台为产品赋能，曝光品牌的同时为微医引流，如抖音短视频可以申请一个微医小助手账号，从疾病防御、病后康复自健，健康养生知识等方面进行专业的短视频内容创作。
3.与医疗器械生产企业合作，推动医疗器械创新，研发可穿戴、远程诊疗等移动医疗产品，助力微医的服务能力。
4.确保产品服务的质量和安全，加强平台建设，保护患者隐私。并对产品用户针对性的提供相关健康素养的知识和信息，提升和培养用户的健康素养和行为，避免因用户自身健康素养过低而出现的安全问题。
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文章很长感谢您看到最后，文中提到的很多小建议现最新版本的微医已经修改，第一次发表文章，深知自己还有很多不足，还望各位大大评论指点和交流～
