奈雪的茶携手网易云商,为用户提供更优质的服务体验

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年轻人觉得中老年人才喝茶,中老年人觉得年轻人不懂茶,这是传统茶文化中,一直存在的认知鸿沟。

我们该如何跨越鸿沟?

奈雪的茶给出了自己的解法:让更多年轻人爱上中国茶,成为中国茶走向世界的创新者和推动者。2015年11月,奈雪的茶全国首店开业。2021年6月30日,奈雪的茶正式在港交所挂牌上市。

3月27日,奈雪的茶发布2023年财报,财报显示:2023年,奈雪的茶全年营收近52亿元,同比增长20.3%,实现全年盈利。

奈雪的茶携手网易云商,为用户提供更优质的服务体验

一杯好茶,一口软欧包,在奈雪遇见两种美好,开创性的双品类模式,是全球茶饮第一股公认的成功秘诀。而当我和奈雪的茶深入聊完后,我似乎找到了它深受大家喜爱的另一大成功密码:一种贴心的客户服务体验。

2019年,一杯好茶的数智化客服之旅正式开启

时间拨回到2018年,奈雪的茶已经成为家喻户晓的茶饮品牌,伴随用户量的快速攀升,咨询量也与日俱增。彼时,奈雪的茶主要在 微信 平台接待用户,一条一条耐心回复用户的留言。

2019年,奈雪的茶开始搭建会员体系,正式上线“奈雪点单小程序”,小程序成为了用户购买产品的主要渠道之一,门店坪效大幅提升。

也是在这一年,奈雪的茶与网易云商正式开启了合作,将分散在小程序、微信公众号、微博、抖音等渠道的用户咨询,统一接入到网易云商·七鱼智能客服,正式开启一杯好茶的数智化客服之旅。

奈雪的茶携手网易云商,为用户提供更优质的服务体验

搭建智能客服平台这一举措,不仅解放了客服团队,也实实在在惠及了用户。客服的平均首次响应时长变短了,用户咨询的排队时间变短了,问题得到了更高效的解决。从2019年开始,用户对奈雪的茶在线客服的平均满意率达到了98%。

坚持开放客服热线,高效解决棘手问题

与统一多渠道这件事同步进行的,是组建自己的呼叫中心。在奈雪的茶看来,“电话”是一种非常重要的沟通渠道,当一个用户选择打电话来沟通,说明他一定是遇到了比较紧急需要处理的问题。

2023年11月,奈雪的茶与日漫 IP 名侦探柯南联名,同步推出了联名周边。因为当天太火爆,有些订单中漏送了周边,柯南迷们很着急。这时候客服热线就帮了大忙,奈雪的茶认真听取用户的反馈,快速安排补送,误会瞬间就解除了。

在招商加盟这块,客服热线也能派上大用场,涉及到合作要求、流程、模式、费用等细细碎碎的问题,合作伙伴通过电话可以了解得清清楚楚。针对不同的电话咨询场景,奈雪的茶开通了不同的客服专线,包括招商加盟专线、瓶装茶业务专线、门店客服专线等,这些专线都会统一接入到七鱼客服系统,安排对口的客服人员进行跟进。

通过客服热线,用户问题的一次性解决率达到86%,意味着86%的问题直接在电话中得到了解决,用户对客服热线的满意率达到了97.5%。

奈雪的茶携手网易云商,为用户提供更优质的服务体验

随着奈雪的茶不断加速市场拓展和品牌覆盖,门店数量也越来越多。2024年年初,奈雪的茶果断增购,以更好地响应用户咨询。“我们跟网易云商从2019年开始合作,已经一起合作了五年多。在这期间,网易云商提供的智能客服系统一直很稳定,遇到问题需要处理,对接人的响应也很快速。”在奈雪的茶看来,稳定是他们选择一家合作伙伴时最看重的能力。

积极拥抱AI,以 科技 提升服务体验

公开数据显示,奈雪的茶最新会员数已突破8400万。为了给8400万会员提供更好的服务体验,除了聚合多渠道,开放客服热线,奈雪的茶也在积极拥抱AI。

对于一些复杂的、个性化的问题,人工客服对接效果更好,而对于一些简单的、标准化的问题,AI客服机器人无疑是更优的选择,可以实现7*24h响应用户,给到靠谱的答复。

奈雪的茶举了一个用AI提效的例子:葫芦兄弟联名期间,奈雪的茶在公众号推出了领取联名红包封面的活动。为了让消费者能够更便捷、快速地领取,奈雪的茶提前配置好AI客服机器人的FAQ。参与活动的用户只要在公众号输入关键词,系统就能自动回复对应的红包封面,非常的干脆利落。奈雪的茶回忆说,2023年1月13日当天,AI客服机器人成功帮助1.4万个消费者,秒级领取了红包封面。

茶饮行业告别狂飙时代,进入存量时代。在这个时代,竞争的关键项是什么?我想奈雪的茶已经给我们提供了一种答案:从“心”出发,给用户提供贴心的服务体验。

一杯好茶的客服数智化之旅,还在继续,未来,如何从海量的客服会话数据中洞察出“用户的所思所想”,以此为抓手,提升业务效率,优化消费体验,是奈雪的茶已经在思考的事情。

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