为你解读一条用户法则：「用户满意度=用户体验-用户期望」

产品壹佰 • 6年前扫码分享

如果用户对产品的期望很低，就算使用时充满障碍，TA还是会与这个过程奋斗，最终达成想要的目标；如果用户对产品期望很高，而体验不好，就很容易放弃、离开App。

当一个人不知道该做什么的时候，她就会看别人在做什么，然后照着去做，我们把它叫做社会认同。

最近半年时间里，我看到朋友圈很多人分享喜茶的照片。这些评论让我感到疑思半解，所以特别想问：喝喜茶的都是什么人？我们通过场景分析得出这几个特征：

1、闲；

2、注重口味；

3、喜欢跟风。

为何有的商品，旁人买的越多，带来的效用越高，而有的商品，旁人用的越少，带来的效用越高？这个问题，我摘自中国人民大学经济学家陈书的话，答案就是，两者不矛盾：因为 追求个性和追热点，可以在一个消费行为里同时实现 。因为商品的某些属性可以帮你体现和旁人的相似性，另一些属性可以帮你凸显和旁人的不同。

以喜茶为例，你为了不落伍，赶紧去尝鲜喜茶，这是追热点；但你和3个同事一起去买，他们都买了同一个口味，你会不会想试个不一样的口味，来体现你的个性？

以下我们主要通过用户评价，来分析用户期望和用户体验。因为用户评价最直观的反映了用户的声音，和TA们的想法，从而导致的行为。

一、用户期望

1、人们仅仅渴望被倾听

在看这些用户评论的时候，我感受到的是人们对喜茶居然有如此强烈的意见。以下是我从大众点评App获得的一小部分用户评价：

对这些评价进行简单整理之后，我发现：70%以上的App用户评价，要么是 5 星要么是 1 星；三分之二以上的评论者既不喜欢，也不讨厌。为什么会出现这么极端的情况？人们渴望被倾听，希望通过1星评论或5星评论来博取你的关注。

2、人们渴望知道发生了什么

你可能会想：“谁会不管日晒雨淋，排队买茶呢？”好吧，事实是很多人都会这么去做。从大众点评公布的喜茶评论数据来看，12%的用户开始抱怨喜茶的服务。每10条用户评论里就有不止1条的用户评论在抱怨。

根据公式「用户满意度=用户体验-用户期望」，我们可以得出结论： 在用户期望上升的情况下，用户体验不提高的话（味道，包装，服务等），就会造成用户的满意度降低，导致差评。

二、用户体验

1、 体验是有目的性的

我们很难去创造一个产品。在做日常工作时，我们很容易忽略我们是如何影响人们的生活的。定期看App的用户评价，对产品规划真的很重要。