半年实战经验，总结O2O电商售后产品体系

瑞叔近半年时间全部扎在整个售后服务产品搭建和维护中，从用户下单起到整个订单生命周期结束梳理了一遍，做了一遍，跑了一遍。当然这其中也只是做了整个售后产品体系的部分，还有许多坑去要去填、许多模块需要去做。

就这半年的实战经验，瑞叔进行了总结，最终得出了"O2O电商售后产品体系"。整个产品体系涉及多个部门、多个产品以及前后端。有的瑞叔做比较深，有的可能只是接触过。我尽可能的去写，不到的地方还请谅解。

一、电 商售后是电商产品的生死环节

（一）一笔订单售后体验的好坏，决定用户是否会继续使用你的产品或者下次什么时候使用你的产品；

（二）对于一款高频需求的电商产品，老客订单占比能占大大头（绝对能超过50%或者60%）。维护好老客的售后体验，是对整盘生意的维护；

（三）好的售后服务体验，能够让顾客自发去传播，为产品带来更多新客；

综上，电商售后是多么重要一个环节。因此电商售后产品在整个电商产品中的重要性也不言而喻。好的产品能够让整个售后体验更顺畅、出错更少、投诉更少。而不完善的电商售后产品，可能会导致大量用户流失。

二、电商售后产品体系概览

因为整个售后流程牵扯多部门协作，也牵扯前后端多款产品，为了更好理解，瑞叔以角色维度来进行总结、讲解。

梳理整个售后流程，大致有三个阶段【下单->收货】、【收货->互动】、【收货->售后】。这就需要保证：配送准时达、配送服务好、到手商品好、客服服务好。

由此，整个流程由四个角色组成：【用户】、【客服】、【配送】、【仓库（商家）】。

三、各角色模块讲解

（一）面向用户

面向用户的产品核心有两点：订单准时达、售后流程顺畅。

这也是用户的两个核心诉求，围绕用户核心诉求，我们再来看需要什么产品来支持。

【订单准时达：订单信息查询、用户补偿、触达系统】

订单准时达其实主要依赖运输管理系统，对于前端我们能够做的是给顾客准确的预计达到时间、详细的物流节点、订单状态变更的及时通知以及可以起到缓解用户期待的超时赔付机制。

【售后流程顺畅：联系客服渠道、自助服务】

对于用户来讲，当下单后遇到问题需要联系客服解决，产品能做的就是让用户最快速的解决自己的问题。

比如说可以通过自助服务来让顾客快速售后退款、快速催单、快速找到取消订单的方法等。

比如好的客服沟通渠道，就拿电话联系客服举例，可以预先选择问题类型，转接号码默认为用户填好。这里不得不说滴滴做的很好。如图。

【其他：订单编辑、用户互动】

订单编辑即指取消订单、更改地址信息等。可以根据自身产品特性做一定的支持。

用户互动包括评价、晒单、打赏、分享红包等。当用户在一笔订单过程中感受非常好或非常差的时候，一定要给顾客一个发声渠道，并且顾客也很愿意发声。比如说，瑞叔做的订单评价，里面有80%以上的好评，并且留言写的内容看起来跟刷单一样夸张，但这就是用户真正心声。

（二）面向客服

对于客服产品有三个核心点：来咨询顾客的用户体验、客服工作效率、倒推公司内部问题优化。

面向客服使用者有两个：客服管理者、一线客服工作人员。

对于一线客服来说，产品主要是以保证"咨询顾客用户体验"为准，也就是用户的每一个咨询问题都能快速解决。这就要保证客服了解最全的信息以及最快速的处理流程。即需要工单系统、退换货系统、信息查询、流程标准化、咨询渠道建设优化这些产品来支持。

而对于客服管理者来说，则需要运营整盘客服中心。不仅要保障顾客体验，还要让客服效率最高（事实证明，通过kpi考核能大幅提升客服效率）。还有最重要的，就是根据用户大量客诉反馈抽象出具体问题，倒推公司从源头解决问题，避免更多顾客遇到问题。这就需要大量的数据报给到管理人员进行分析。

（三）面向配送

整个配送对于顾客来说有三大核心点：及时送达、服务态度、到手品质。

这个模块瑞叔只是在工作中因需要了解参与过一些，但不专业，不到的地方还请见谅。

对于配送管理员来讲，需要通过整个配送运力调度管理系统来对管理配送团队。此外由于配送员人多且素质不可控，因此想要做好，最好还是通过管理手段来做。最直接的就是与薪资挂钩。因此管理员主要工作是将及时率、顾客评分、客诉情况等因素纳入薪资考核体系中去。

配送员这块主就不细讲，配送员产品主要是以APP为载体，在APP中集成派送任务系统、工单系统、数据报表等。

（四）面向仓库（商家）

传统电商的仓库就是远在偏远郊区的大型仓库，职能就是拣货、包装、出库（当然还有其他比如说进货、商品存储等，这里瑞叔讲的职能比较窄）。而对于O2O型产品，仓库不仅担任了传统电商的职能外，也担任了一定的顾客服务的职能。（类似一家外卖店）

比如说，仓库发现商品无货，仓库可以直接与顾客沟通并进行退货。这就是仓库的顾客服务能力。

再比如，对于首单顾客，仓库能够要在包装或商品上重点关注，因此这也是仓库的顾客服务能力。

产品层面需要支持仓库去做这些服务顾客的事情。

以上，瑞叔我将整个电商售后产品体系大体讲解一遍。这其中瑞叔做的可能仅是冰山一角。也是在非常零散的工作内容中总结出来的。后续瑞叔会继续对每个模块进行拆解详细来说。

文/瑞叔，欢迎关注公众号瑞叔聊产品（ruishu11）。