I.T集团携手网易云商打造客服Agent,应用在售前售后复杂咨询场景
把时间拨回到1988年,当时的I.T还只是一家占地200平方米的小店,却因为率先引入多个欧洲服装品牌,迅速成为潮流聚集地的代名词。
如今的I.T,是亚洲历史最悠久的潮牌集团,除了网罗众多世界知名的时装品牌,也拥有不少自家品牌,并不停扩展业务范围,满足时装狂热分子的各种需求: I.T经营的时装品牌大部分来自世界各地的大师级作品,i.t则以售卖欧、日、韩年青潮流牌为主,ete!是寻找潮流鞋履和饰物首选的不二之地,而double-park是各时尚街头品牌的集中地。
“我们与客户的良好关系是I.T成功的要素之一”,一直以来,I.T都非常重视客户的感受和体验。在多品牌并行、线上线下深度融合的业务现状下,面对年轻的消费群体,如何能通过创新的方式,为他们提供更高效的服务,更优质的服务体验?结合自身的业务流程和业务挑战,I.T找到了一个极具“先见之明”的解法——引入客服Agent。
业务挑战:旗下拥有众多品牌,服务压力大
在决定拥抱AI Agent这一前沿应用之前,I.T对现有的服务体系进行了一次深度“体检”,看到了4个亟待解决的业务挑战。这些挑战不仅影响着服务运营效率,更关乎消费者与品牌每一次互动的质量。
售前咨询量大: I.T 旗下拥有众多品牌,每个品牌有自己的尺码体系、 营销 活动、优惠政策,客服团队需切换不同页面搜索相关信息,日常每月承接近2.5万通会话量,大促期间每月超3.5万,单个售前咨询处理时长约2分钟,服务压力大,服务效率低。
传统客服机器人解决效果不理想: 此前采购NLP机器人用于订单发货、配送、退换货等场景的自动化处理,但整体的交互较为呆板,意图理解能力较弱,解决率只有78%。比如消费者说“买多了”,真正的意图是取消订单,机器人却无法识别出来。
复杂售后场景服务耗时长: 面对涉及到较多规则和判断标准的复杂咨询,客服团队需要查询各个接口,搜集各种信息,单个咨询平均处理时间长达7分钟,服务效率低,消费者等待时间较长,服务体验打折。
希望进一步提升 客户 服务体验: 消费者在发货催促、订单取消等环节,往往带有一定的负面情绪,此时既考验处理问题的能力,也考验情绪安抚的能力,两者都会影响到用户对品牌的满意度。
解决方案:引入客服Agent,率先应用在3个高频高价值场景
面对上述挑战,I.T通过会话数据分析,优先选择了3个高频、高价值场景进行试点:售前尺码推荐场景、售后订单取消场景、售后退货安抚场景,携手网易云商开启客服Agent的落地实践。
根据网易云商过往在其他品牌中的实施经验,I.T选择了大小模型融合的智能客服解决方案,70%的常见问题回答、简单业务办理交给传统的NLP机器人,30%的复杂咨询交给客服Agent。通过角色设定——提示词编排——工具库设计——工作流编排——知识库上传——多轮调试调优,不断提升Agent的回答准确率,最终对客使用。
业务价值:单个复杂咨询处理时长从7分钟缩短至3分钟
任何解决方案的最终检验标准,都来自真实的业务数据。当全新的客服Agent在选定的三大场景中正式“上岗”后,它是否解决了I.T曾经面临的难题?又为I.T带来了哪些全新的价值?
售前询单场景,客服无需跳转查询多个系统,Agent在识别推荐意图后,主动搜集用户身高、体重等信息,读取知识库中的对应信息,快速输出给客户,应答速度提升60%,单个售前查询时间最短只需要17秒,大幅释放客服侧接待压力,并进一步提升售前转化率。
复杂售后场景,交由Agent实现,自动完成用户信息的搜集和判断,单个处理时长由7分钟缩短至3分钟,同步完成订单取消原因的搜集,为业务提供输入。
客服Agent对于用户的意图识别更为精准,整体的交互更细腻、更自然、更有温度,对话的连贯性和流畅性更强。对于有负面情绪的用户,也能快速识别并进行安抚。用户体验感大大提升,用户满意度达到97%。
I.T的成功实践,为多品牌、快节奏的时尚零售行业如何拥抱AI浪潮,提供了一份极具参考价值的“路线图”。它证明了,客服Agent的落地并非遥不可及的技术概念,而是一条始于业务挑战分析,终于具体落地场景选择的清晰路径。
这份路线图的价值,也获得了业界的权威认可。近期,在沙丘智库发布的《2025年“大模型+智能客服”最佳实践报告》中,I.T客服Agent建设项目被收录为零售行业服务模式革新的典型案例。
售前咨询处理时长从2分钟到17秒,复杂售后问题处理时长从7分钟到3分钟,变化的不仅仅是数字,更是客户体验的质变和品牌服务能力的跃迁。
正如I.T在官网上所述:I.T一向忠于其不断创新的历史,优质、集中及先见之明是沿途紧伴集团的三个词语。积极拥抱新一代AI,打造兼具效率与温度的智能服务新范式,是对这句话最好的注解。