网易七鱼推出平台电商智能客服管理解决方案，助力提升用户服务体验

2020年，由网易七鱼、网易定位和知名研究机构央视市场调研 (CTR)联合发布的《2020电商客户服务体验报告》中表示：未来消费体验将成为决定电商平台发展的关键因素之一。当消费者出现诉求时，是否能得到客服人员的快速响应，相关咨询入口是否方便，都成为影响体验好坏的重要因素。

对于集合多商家多品牌的平台电商来说，用户进入平台后，如何在平台和商家间多渠道多频次地切换间，依旧保持流畅的服务体验，对平台的商家管理能力提出了更高要求。

仅从成交后用户提交的评价来作为商家考核标准，显然跟不上现在的用户需求。平台电商需要和商家之间进行智能化协作，加强日常服务管理，实现服务流程和服务结果双管齐下。

网易旗下智能服务引领者网易七鱼，近日推出平台电商智能客服管理解决方案。融合在线客服、智能机器人、工单中心、智能质检、数据大屏等产品和功能，助力平台整体服务质量提升，让用户收获高质量的消费体验。

一站式客诉需求响应 平台商家无缝切换协作服务

以提升用户体验为出发点进行整体方案设计，是网易七鱼平台电商智能客服管理解决方案的核心。

以常见于用户的商品使用咨询场景为例。

在网易七鱼提供的解决方案中，用户进入平台，打开与平台客服对话的界面，可在AI客服机器人的引导辅助下，迅速定位需要处理的问题，获取解决路径；当用户咨询问题需要转入人工服务时，此前的智能对话服务小记会一并转入人工客服界面；待平台客服介入后，发现问题需转移到商家处理，用户此时不用重新打开商家客服对话界面，更不用重复提问，只需留在平台客服界面中稍微等待，就可以直接与商家客服进行接下来的对话，直到问题的最后解决。

一站式客诉需求响应能力的背后，是平台客服系统与平台商家客服系统之间的打通。平台客服不仅能在智能客服机器人的帮助下，进行互动对话，提升问题解决速率；通过人机协作，进行在线会话的实时转接、工单的双向流转，确保用户咨询的及时跟进和有效解决。

智能服务能力全平台覆盖 确保用户体验一致性

平台与平台商家的关系，好比“铁打的营盘，流水的兵”。特别是对于一些特卖电商平台来说，频繁地商家变更是常态。

如何管理好“流水的兵”，让用户通过一致性的客户体验和坚实的服务保障，始终选择信任“铁打的营盘”，是对平台商家运营能力的挑战。

在网易七鱼平台电商智能客服管理解决方案中，可支持平台对批量商家进行功能配置，快速将商家运营纳入平台监管。通过基础配置，商家的客服表现可自动纳入平台相应考核评价体系。

平台商家可在进驻平台后，第一时间应用客服开展日常运营，商家也可选择相应配置，一键式生成统一的访客端样式或进行个性化设计。

考虑商家的客服运营成本，网易七鱼支持平台及所有商家接入智能机器人。平台和商家都可以选择机器人优先接待的方式，释放一定人力。

网易七鱼的智能机器人系统，可独立接待80%会话量，通过FAQ和一触即达能力，支持自助办理用户问题，问题解决率近90%；在会话过程中，支持“商品卡片”的推送功能，让整个服务互动更加自然，提升体验好感度。

服务流程透明化管理 保障平台健康良性运营

为确保用户体验，网易七鱼平台电商智能客服管理解决方案还强化了平台在商家服务流程中的智能场控能力。

平台可对商家会话内容进行实时监控，并可通过设置关键词的方式对会话中提及的敏感信息进行监控，关键词一旦被触发，网易七鱼将启动自动预警功能，同步相关信息到平台管理方；平台管理方进行二次审核后，才会对商家采取相应措施。通过自动报警+人工审核的双重方式，确保危险预警信息的准确性和公信力。

同时，网易七鱼还支持平台查看商家在平台上所有的服务数据，包含会话数据、商家与平台互相流转的在线会话、工单等服务记录等；并通过相应数据处理和分析，对数据进行总览性呈现。

在解放平台人力计算的同时，还可帮助平台更全面地对商家服务结果进行评价，也能更具针对性地给出商家服务指导意见。必要时，还可作为重要依据，清退不良商家，保障平台可以健康良性运转。

网易七鱼平台电商智能客服管理解决方案，通过加强提升平台的整体客服管理能力，从而提升平台服务质量，加强商家和用户对平台的信赖。目前网易七鱼已垂直服务近1000 家电 商企业，为网易严选、什么值得买、叮咚买菜、多点、Keep、年糕妈妈、老爸测评、寺库等多类型电商提供了优质的客户服务管理。

网易七鱼多年来始终依托网易多年AI能力，融合升级在线客服、在线机器人、云呼叫中心、外呼机器人、售前机器人 、智能质检、数据大屏等产品，为企业提供覆盖全渠道，联接全场景的智能客服SaaS系统，驱动企业服务效率和质量双提升，让广大用户享受智能美好的服务体验。未来，网易七鱼也将持续深入电商行业，通过深入的洞察实践，不断升级丰富电商行业解决方案，为电商行业高质量发展助力。