刘强东强调回归“服务” 京东上线“视频/语音客服”

日前，京东对平台客服功能进行了一次全新升级，正式上线“视频/语音客服”。这也是京东在刘强东强调回归“产品、价格、服务”这一理念后的又一次落地行动。

从行业大背景来看，用户体验早已成为验证一个平台能否扩大市场份额的重要依据，例如，平台是否提供了“多快好省”的商品和服务、售后有没有达成满意的结果、商家的 营销 方式有没有造成骚扰……而平台们能做的，则是集中于对消费者需求的逐步满足。针对这一问题，刘强东也有着颇多思考。

在此前的京东内部会议上，刘强东强调未来京东将聚焦于回归“产品、价格、服务”，并给出了20条增长法则。近期，京东上线“视频/语音客服”，对于京东来说虽然只是个小小的切入点，却可以极大地提升用户体验。

具体来看，此次京东上线的“视频/语音客服”，商家可以在移动端京麦的会话页面点击“视频通话”，再根据自身需求选择“语音通话”或“视频通话”，就能直接向客户发起通话。商家成功发起视频通话后，客户页面也跟平时接到电话类似。只不过接通以后商家默认开启摄像头，客户摄像头则默认关闭，这一机制显然也有保护用户隐私的考量。这一方面大幅提高了商家和消费者的沟通效率，另一方面也让商家掌握了主动权，便于提供更加周到的服务。

不难想象，未来通过客服视频电话，售前消费者可以根据自身的实际情况，得到更加专业的指导，商家也能提高成单率；售后消费者可以更高效地解决问题，也降低了商家的退货率，可谓是买卖双方的共赢。

推出“视频/语音客服”的意义不言而喻，不仅帮助京东解决了细分场景的痛点问题，同时也佐证了刘强东继续加码服务品质，而且也进一步夯实了京东自身最大的优势，持续稳固自身核心竞争力。