13个问题帮你选型“客户体验管理SaaS平台”
现在,客户体验管理是保证客户留存的重要手段,通过客户体验管理可以为不同公司挖掘消费者的潜力,并根据价值程度来满足不同客户的需求。甚至,可以识别销售时机并有效管理消费者的不确定因素,留存最有价值的客户。
在搭建客户体验管理体系的过程中,需要借助互联网平台帮助企业采集数据、打通数据壁垒、建立数据指标、实时监控预警以及决策分析等等。
而每个公司的业务发展状况和所处阶段各不相同,笔者基于订阅 SaaS 的关键节点,来聊聊在客户体验管理 SaaS 平台的选型中,都需要考虑哪些问题。
以下,Enjoy~
#01 与企业当前的生态系统集成
#02 客户数据采集和自动化任务
#03 客户画像和客户分群
客户资料越是统一、实时且互联,可得到的见解就越深入、越可行。在跨平台存在的客户信息会存在相互重叠,能否有客户身份机制进行去重,识别 ID唯一性 ?对于客群细分(分层),能否 基于标签体系构建客户画像 ?
#04 基于映射构建跨渠道客户旅程
#06 预警(预测)监测
#07 客户体验知识库
在大量客户声音(VoC)的数据沉淀过程中,是否有整理 客户体验痛点库以及相关客户场景故事 能力,便于建立客户体验知识库?
#08 移动化
#09 隐私安全
这个是很多公司比较敏感的环节,因为客户数据是一家公司核心的数字资产。企业把数据放到 SaaS 平台, SaaS 平台如何保障 敏感数据的安全 呢? 数据权限是如何归属 ?假如未来不使用你们平台,如何进行 数据转移 ? 数据备份策略 如何?是否有相关行业特定的安全资格评定?
#10 成功案例
#12 降配或升级
#13 日常客户服务
End.