从成本中心走向利润中心，阿里巴巴的客服系统竟然是这样的！-天下网商

文/天下网商记者王佳健

编辑/周麟

你可能不知道，在淘宝平台，每天有几百万人在接待消费者提问，包括了售前咨询、售后服务，一个数据是，其中单纯领工资的客服人员已经达到了上百万，每年支取的薪资约为300亿元人民币。

在很长的一段时间里，随着咨询及售后需求的增长，客服分工的细化，对于不少商家而言，单纯承担着客服职能的客服大军正成为纯支出部门。一个悖论在于，品牌越发展，客服的管理越困难，成本越高。

阿里巴巴商家事业部高级产品专家青花告诉《天下网商》，2016年10月，淘宝体系内第三代客服系统升级项目启动，客服机器人，智能接待中心，一站式主管监控平台等功能逐步上线，客服体验正迎来一次巨变。

其中，依托人工智能的客服机器人可以解答大部分日常用户咨询，高效接待；智能接待中心则能为客服提供数据信息和操作按钮，提高客服工作效率，实现智能化管理；客服服务平台则能为主管提供第三方客服人员的实时监控、智能质检、热门问题挖掘等管理功能。

“用产品把客服从重复的劳动中抽身出来，赋予客服更多营销、市场、服务等职能，提高客服行业工作效率，从而将客服从成本中心，升级为营销、数据分析中心，进而成为品牌的利润中心。”青花说，这是商家事业部在产品层面对客服系统的思考。

2016年双11之后，升级后的客服系统陆续在森马、华为荣耀等店铺做测试，预计，今年6月份将逐步开放给淘系商家。

从参与测试的服饰品牌森马来看，一方面，单人工智能机器人就解决了约50%的销售业绩，另一方面，人工客服正摆脱机械化的问答，走向更富“挑战”深度服务领域。

随着这套客服系统的升级，阿里巴巴商家事业部试图从商业模式的转变上改变整个行业的客服生态，从平台的角度赋能客服行业。

会说“亲”的人工智能机器人

 一个有趣的数据，在淘宝客服这个庞大的劳务市场里，诸如尺码、物流等消费者咨询大概占到了客服工作量的50%，以改地址要求为例，每天的消息量大概就有10亿条以上，客服人员被海量的咨询业务深深羁绊。

2015年初，宋泽玉离开了线下实体店的销售岗位，成为森马淘宝客服外包团队的一个成员，不断重复的回答让她颇感疲惫，而一旦遇到店铺活动，客服会从上午7点一直工作到夜晚12点，高强度、机械化的工作曾让她痛苦不已，“没有时间思考更多。”她说。

技术总能带来好消息，对非结构化文本数据挖掘能力的提升，人工智能机器人代替客服的情况出现了。

以率先参与内测的森马为例，当消费者初入店铺并展开对话，如“发什么快递？”对话界面会立刻跳出森马提供的快递合作方，并提“供啥时候发货？多久能到货？我要退货、我要换货”等多个相关诉求，如同网页浏览中的飞链接，消费者继续点击则能得到进一步的回答，完成这一切工作的并非人工客服，而是森马称之为“森小蜜”的智能机器人，当消费者所提问题机器人无法回答时，系统会自动切换到人工客服。

智能机器人的使用催生了一个新的岗位——机器人训练师，海桐就是森马新上任的训练师团队负责人。

2016年12月，海桐依然单兵作战，过完年，团队就增加到了4个人，他们的大部分工作就是对客服智能机器人进行训练，因为机器人主动回复的前提是系统中存在一个“素材库”，消费者可能用一百种方式来咨询“尺寸”问题，机器人如何识别呢？这就需要训练师把这100种提问方式一一输入到素材库中，完成对答案的匹配。

“这是一个不断完善的过程，像是丰富机器人的大脑。”海桐说，不过，在未来，随着深度学习技术的发展，机器人可以拥有自动识别的能力。

在森马，此前如果说一个客服的单月业绩是100万，如今机器人客服就干掉了50万。

“难做的单子都甩给我们了。”宋泽玉开玩笑说，机器人客服对人工客服的冲击不小，以至于，为了平衡技术带来的变化，公司在考核人工客服时，转而会提高服务质量、响应时间、好评率等和销售无关的绩效比例。

经历了“技术变革”的她回忆，刚开始，客服人员会被机械化的问答所羁绊，后来，她更多考虑怎么提高顾客体验度，并寻求主动推荐的机会，另外，像催单功能，机器人目前也还不能胜任。

智能接待中心

如果说人工智能机器人是把一线客服机械化的问题通通搞定了，那智能接待中心某种程度上则是进一步解放了客服人员。

智能接待中心是人工客服人员拥有的一个工作台，布局有诸多接待辅助功能，如针对消费者提问，系统会自动判断，并为客服人员提供可能的答案，客服人员只要点击就能完成回答，而不需要重新输入。

而对于像是否提供发票等敏感性问题，智能接待中心也会根据预设进行警告提示，提醒客服人员慎重对待消费者提问。

青花告诉《天下网商》，消费者的某些问题一两句话说不清楚，比如阿拉斯加鳕鱼和大西洋鳕鱼有什么区别？问题涉及品种、口味、年龄等，那么只要往素材库里存储相关图文或是视频，这些问题就能迎刃而解，人工客服只要将相关内容推送给消费者就可以了。

另外，在后台操作中，人工客服还能够实现像快速跟进评价，快速处理订单退款等功能，以改地址功能为例，此前，客服需要进入订单ERP系统进行修改，但新系统中，消费者在下单后会收到订单核对信息，进而自主修改。

与人工智能机器人的“素材库”一样，这个智能接待中心内可以随时调取的信息，也需要机器人训练师按照品牌所属的行业等信息手动输入。繁杂的地方在于，不同的商品在属性上可以完全不同，需要分门别类进行输入，而森马每个月会有3-4次的聚划算活动，更多是日常小活动，训练师需要不断更换这些活动信息，从更让接待中心更符合人工客服的工作需求。

曦和是自营店铺喵鲜生和天猫超市客服项目接口人，据她介绍，智能接待中心人还能对消费者的历史购买行为、次数、消费能力等方面进行画像，也就是说，即便人工客服是第一次与消费者进行沟通，但通过系统提供的信息，他也能在短时间内对消费者形成一种了解，进而提供更精准的服务策略。

“功能、技术的进步是整个产业结构升级的一小部分，我们希望关注客服这个人群，在工作环境、上升通道上给他们一些帮助。”青花说，客服在大众概念里如同血肉铸就的长城，非常辛苦。而技术的进步也是想让他们能和消费者做深入沟通，成为一个有思想和情感的岗位，那一声“亲”应该更温暖一些。

不仅是服务，更是一种管理进阶 

前两个功能解决的是一线客服的运营难题，而客服服务平台则是为了解决电商管理团队对客服工作的监测和管理。

目前，在淘系平台，品牌商家可以通过客服云SaaS平台将客服工作外包给第三方服务机构，在降低培训、招聘成本的基础上获得更专业的客服服务，从而获得“瞬时提能”的效果。问题在于，客服云SaaS平台能为商家和服务商的合作提供衔接和保障，但商家该如何高效的管理好第三方服务机构？

据青花介绍，如今，对于商家的客服主管而言，升级后的系统提供了客服服务数据的管理和监控功能，在新的界面中，时时的客服接待人数、客服响应速度、分组客服的忙碌程度等都能一目了然。在猫宁店此前的一次Iphone7促销活动中，电商主管就根据数据从咨询量低的大家电组调拨了部分客服到Iphone7小组中，从而有效的利用了客服资源。

“现场是看不出来的，新系统的数据监控下才能完成快速转组。”青花说，另外，当个别客服出现等待时间过长或冲突时，系统会主动向主管负责人发送警报，系统也可以随机抽取聊天记录，并对客服服务进行检测，从而提高人工抽检的效率。

另外，针对客服服务的留存数据，如询单转化率，电商管理层也能直接就数据进行质检、分析，并对问题进行优化。

“把这些东西数据化、智能化、可视化，减少主管对经验的依赖。”在青花看来，不同体量，以及对客服重视程度的区别，最终的结果是客服体验千差万别，而这次的系统升级，实际上是将原先需要培训以及管理来克服的难题，转而从产品的角度去寻求一个解决方案，提供更精细化管理的可能。

据海桐透露，森马自从配合商家事业部进行新系统的内容之后，在初略估计的情况下，该系统为森马大概节约了每年50万的客服外包服务费，而因此缩减的客服人员在30%左右。

如同人类从钻木取火到使用打火机，青花认为，客服平台的升级就是为客服行业提供一个更现代化的武器，从而催动客服从散兵游勇走向专业化，“（消费者）不是因为商品来消费，而是你的专业性。”青花说。

目前，这套依托于智能化技术的第三代客服系统还在内测之中，开通针对主管后台监管功能的商家在几十个，开通一线接待功能的商家在百来个，像猫超、喵鲜生、小米、森马乃至一些淘宝小卖家，不同层级的店铺在参与测试。青花说，放量不是障碍，现在更希望能有充分的验证打磨。

青花相信，客服代表了消费者和品牌的沟通中介，对于电商来讲，这也是唯一的窗口。目前，客服主管已经会参与店铺的核心会议，如果客服也存在一个诗和远方，那就是客服不单单是成本部门，它也可以为店铺创造利润。

各中的挑战在于，客服大军已达百万之巨，如何推动这个庞然大物做结构升级，需要的还有时间。