一位疫情下的机票代理商：日处理退票上万张，月亏损超500万元-天下网商-赋能网商，成就网商

天下网商记者 倪轶容

曹志敏没想到，年前已经在资金上做好充足准备的自己，这个春节竟然会“沦落”到向朋友借钱，而且要在2天内，借一大笔钱。

曹志敏是北京正橹航空服务有限公司董事长，从事机票代理业务，公司在行业内排名靠前。以往，春节都是机票销售的旺季，一个月能赚近百万元。今年却大不一样：受疫情影响，退改订单汹涌而来，不但钱赚不到了，各种额外支出加起来，一个月还要净亏500万元。

不仅是曹志敏这样的机票代理商，疫情之下，整个旅游行业都处在半歇业状态，哀鸿遍野。1月27日起，境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游服务被叫停；此外，相关部门决定，1月24日之前已购买的火车、客车、船票和机票，退票可免手续费。自此，飞猪、携程等旅行平台迎来了一大波退票潮。

此刻，“抱团取暖”让曹志敏深感慰藉。以飞猪为例，平台第一时间处理了大量客人情绪安抚和新措施解释工作，还在2天内重建了退票系统。在曹志敏看来，这一切，都帮商家顶住了压力。

创业于2003年的曹志敏毫不怀疑，“非典”之后，旅游行业快速复苏的情景，同样会在这次疫情之后上演。这也让他即使身处至暗时刻，却心怀希望。

曹志敏

“老板，我们快要没钱了！”

曹志敏自称是个“习惯于做好准备的人”。今年也不例外，春节之前，他就为公司注入了一大笔资金。没想到，1月21日那天，财务打电话过来，口气挺慌张：“老板，我们快要没钱了！”

曹志敏大吃一惊，仔细一问，意识到前往武汉的乘客，在大量退票；而从1月21日起，退改订单达到了高峰，不仅武汉，前往全国各地的乘客纷纷开始退票。平时，公司一天大约要处理200-300单退改，但当时，日均退改订单高达1万单，最忙碌的一天，达到了3万单，是平时的几百倍。

“几乎崩溃了。”曹志敏这句话，不仅形容他自己，也形容当时公司的状态。临近春节，全公司160多号人，只有大约1/3“留守”，当时都是一个人当至少三个人用，忙得连吃饭、上厕所的时间都没有。其中，一位值班负责人连续工作了30个小时，累到不行。

出于无奈，曹志敏不得不召唤那些已经回家的员工紧急加班。其中，一些员工身边没有电脑，只好去网吧工作，为此，曹志敏还临时购买了一批手提电脑发给他们。最后，160多号人叫回来了130多个，但每个人还是在满负荷工作。

更糟糕的是，因为国家规定，退票免手续费，而客人的机票申请，要提交航空公司审核之后，才能返还。这样一来，公司就不得不垫付一大笔钱，先退给客户，这就产生了资金窟窿。

创业十多年来，曹志敏不是没借过钱，但通常有着充分准备。像今天这样，要在2天时间内借一大笔钱的情况，他还真没遇到过。而临近春节，几乎没人手里有充裕的资金，这一度让曹志敏心急如焚，天天晚上要把自己灌醉了才能入睡。

不知打了多少电话，求了多少人，曹志敏才从7、8个朋友手里筹集了2000万元——但要填上那个“黑洞”，还远远不够。

在“至暗时刻”等待春天

本来，春节期间是机票代理商的“黄金销售期”，但如今，不但钱赚不到，算上各种额外支出，还要净亏一大笔。曹志敏算了一笔帐，员工加班工资、融资成本……这样加起来，一个月要亏损500万元。而如果疫情到二月底还没有完全被击退，那么他还将以每个月几百万元的规模，继续亏损下去。

目前，曹志敏已经听到不少同行倒闭，或者撑不住的消息了。这让他确信，目前正身处“至暗时刻”。不过，来自行业内的理解和善意，却让他感到温暖。

曹志敏提到，作为飞猪商家，正在他为海量退票头疼不已时，飞猪主动提出，将为平台商家减少损失，恢复生产，提供尽可能的支持。而此前，飞猪已经承担了了大量安抚客人，解释新措施的工作，并在“退票免手续费”政策发布之后，在两天内完成退票系统的重建，方便用户自助退订，减轻商家压力。

此外，一些航空公司也积极配合。目前，正橹航服处理的飞猪平台免费退票订单中，国内机票退款已成功到账比例约40%，国际机票约35%。

如今的一切，都让曹志敏回想起自己在“非典”时期的遭遇。

2003年，23岁的曹志敏还在一家机票打理公司打工，骑着自行车，在北京满大街地送机票。可是，受“非典”影响，原本蒸蒸日上的公司业务，一下就坠入谷底，半年来，几乎完全没有生意。当时，公司裁掉了近一半员工，剩下的也人心惶惶。3个月没有领到工资的曹志敏心灰意冷，于是选择辞职创业。

令他意外的是，当年6月之后，“非典”的影响完全消失，旅游市场迎来了强劲的复苏。“那些被压抑许久的需求，一下爆发了出来。”曹志敏说。而此前，经过“非典”时期的洗牌，不少老牌机票代理退出市场，原本的“垄断”格局被打破，曹志敏这样的创业者反而拥有了更多机会。

就是在那段时间，曹志敏迎来了事业的第一个黄金期。仅直销业务，好的时候，一天就能做几十单，公司成了华北地区排名靠前的机票代理。

而同样在2003年，“非典”结束仅一两个月，携程的业务量就大幅度反弹，甚至超过了“非典”前的水平。当年12月，携程在纳斯达克敲响了上市钟。

有过这样的经历，曹志敏的心头，希望要比恐惧更多一些。“我等待着疫情过去，春暖花开的那一天。”