科技猎淘宝智能机器人：当客服神器遇到双11 - i天下网商－最具深度的电商知识媒体
【i天下网商注】从智能分析聊天内容到全自动沟通再到完成付款整个接单过程，对一家店贡献的销售额超过了全店95%的客服，当淘宝智能机器人遇上双11，客服神器成效开始显现。
文/天下网商 潘红英
在天猫大卖家群体中，双11销量TOP10的茵曼、骆驼、林氏木业、罗莱等四家均启用了淘宝智能机器人做客服，而日成交突破100万的商家使用比例在21%，破10万的超过55%，破万的更高达90%。
这说明成交额靠前的商家已经有意识地在自家店铺做客服智能化的尝试，而双11又把智能代替人工、智能辅助人工的成效进一步放大。
客服神器
只要开启全自动应答模式，机器人就能智能分析客户聊天内容，并自动与客户沟通并完成整个接单服务过程。
在双11这一天，马克华菲在招募了40个临时客服之后，还启用了一个智能机器人，最终订单数和成交额翻番，让人兴奋的是智能机器人在全自动模式下竟然接了200多单。要知道，在2012年，马克华菲紧急招募了80个临时客服，还是前前后后忙翻了天。
据马克华菲客服主管称：“相比普通客服，尤其在双11大促的时候，机器人响应速度更快，接待能力更强，回复采用的是店铺统一的客服话术，在客户体验上也会更好。”
在双11这一天，茵曼的客服人数也比平日增加了3倍，同时也开启了75个半自动应答模式的商家客服机器人。
在半自动应答模式下，客服机器人会实时语义分析客户的聊天内容，并给出推荐答案，客服效率会瞬间提升。
通过在现场的效率统计，回答客户同一个问题，普通客服从组织到输入完毕平均需要5秒钟，而半自动应答的机器人只需要2秒钟。
在双11之后，淘宝智能机器人团队也对使用商家做了一次回访调研。经统计测算，在刚刚过去的双11，使用智能客服机器人的天猫卖家平均每家可节约28个客服。
据商家智能机器人项目的运营负责人汗淮称，在今年双11之前，智能机器人首先对女装、男装类目全面开放。因为在淘宝、天猫，男女装商家基数最大，成交占比也最高，这部分商家对智能客服的需求也较其他类目更为迫切。
双11过后，商家智能机器人针对化妆品、3C数码类目也已开始内测，在接下来的淘宝、天猫活动旺季，智能机器人将更多地出现在大大小小各个层次的商家客服团队之中。
机器人到底有多智能？
在双11当天，商家客服压力主要集中咨询活动、挑选商品、询问发货时间、询问物流等；等双11一过，客服压力迅速转移到催发货、退货、查物流等，商家就可根据情况对设置智能机器人的智能回复，可以有效缓减客服压力。
目前商家客服机器人分为半自动机器人和全自动机器人两种模式，商家可随时自行切换选择启用哪一种智能客服模式。
一般来说，半自动机器人主要针对当前客户问题进行实时分析，并给出推荐回复，只需人工客服点击发送按钮即可，也可对智能机器人的推荐回复做部分个性化修改。全自动机器人则全程无需客服介入，即可自动应对客户咨询。一旦遇到全自动机器人解决不了问题，机器人会自动把客户转交给人工客服，不用担心客户流失。
在过去几年里，淘宝智能机器人已经累积了足够的智能客服沉淀，再加上在正式上线之前做了大量的数据分析以及商家实际客服调研，商家智能机器人把买家问题主要归纳为商品、议价、付款、物流、售后、聊天几大问题类别。每一大类问题又被细分成几个小类问题，比如商品部分就细分为“问商品款式”、“问商品适合人群”、“问商品尺寸”等数十个小类问题来细化。
在淘宝智能机器人产品经理折颜看来，除了双11，即便平日里，商家客服也要处理大量重复性工作，比如和付款的会员确认收货地址、发货后提醒买家、提醒买家给好评等等。这些问题完全可以分派给给商家智能机器人来解决，把客服从重复低效劳动里解放出来。
当然，效率提升只是智能机器人智能化的冰山一角，机器人还可以通过智能调用帮助卖家提高自动化服务能力。
折颜还提到，机器人是卖买双方沟通的第一个接触点，可以针对客户做更多个性化服务，比如客户分层，针对不同层次会员做差异化服务。
只要VIP会员一进来，智能机器人就能快速自动识别，并给予店铺VIP会员才享有的优惠活动和售后服务，不需要人工客服再去后台调用CRM来分辨判断接待的是哪一层次的会员，让客服从被动服务到主动服务。
早在2009年，淘宝已在思考过亿淘宝用户的海量客服工作量如何智能化地得到释放，于是淘宝智能客服机器人被淘宝客服团队提上研发日程。
在2012年，马云曾对外公开宣布，要实现淘宝客服年底减半。支撑这一目标的达成就有赖于被称为“智能淘小二”的淘宝智能客服机器人在淘宝业务的大量应用。
淘宝机器人技术团队负责人国梁称，在淘宝一直有个惯例，诸多最早用于提升淘内业务效率的产品都会逐渐开放给更多商家使用。同样作为淘宝官方的客服效率神器，淘宝客服机器人如今也逐渐开放给商家使用。
在即将到来的双12，淘宝会把活动资源更多开放给集市的中小卖家。届时，集市数百万的卖家都要面对“如何更快地响应客户？”、“如何用更加打动人心的回复把来咨询的买家留住？”这2个问题，淘宝智能机器人的客服神器效用会表现更淋漓尽致。
更多智能神器在千牛
淘宝智能机器人是将淘宝客服运营体系与千牛结合，用于解决卖家客服的常见问题，提升客服效率的一款工具，由淘宝客满团队和商家业务部千牛团队合力打造。商家只需到work.taobao.com下载安装千牛PC版，即可免费使用客服机器人插件。
此次淘宝智能机器人做为工具插件落地在千牛工作台上，重点解决客服效率问题。而千牛通过插件体系还提供了更多丰富的智能工具，比如“旺旺分流”插件，重点解决分流监控问题。
往年双11，客户蜂拥而入，商家无法实时了解店铺里客户接待的情况，不能对客服的接待人数进行调控，十分影响效率。通过“旺旺分流”插件，客服主管可以实时监控店铺内各个客服的客户接待情况，并可以进行实时调控，挂起或者解挂。
同时千牛PC版还将客户管理功能升级，在帮助商家丰富客户信息的同时，还可以拦截恶意用户、提供便捷处理客户订单和个性化服务。
据统计，在今年双11当天，有超过一百二十万的商家在使用千牛移动版，而刚刚结束公测的千牛PC版，目前已覆盖了百万商家，在即将到来的双12，预计将会有超过两百万的商家使用千牛PC版。到明年年初，旺旺卖家版将整体升级至千牛PC版。
对于千牛来说，技术成为商家身体的延伸。
在不断整合卖家服务的插件体系中，千牛希望量子恒道、数据魔方这类工具成为商家的千里眼，千牛电台成为商家的顺风耳，供销管理类工具成为商家的飞毛腿，而淘宝智能机器人则正在成为商家的客服神器。
（本文首发于i天下网商，所有转载请注明来源于i天下网商并附上链接）
文/天下网商 潘红英
在天猫大卖家群体中，双11销量TOP10的茵曼、骆驼、林氏木业、罗莱等四家均启用了淘宝智能机器人做客服，
这说明成交额靠前的商家已经有意识地在自家店铺做客服智能化的尝试，而双11又把智能代替人工、智能辅助人工的成效进一步放大。
客服神器
只要开启全自动应答模式，机器人就能智能分析客户聊天内容，并自动与客户沟通并完成整个接单服务过程。
在双11这一天，马克华菲在招募了40个临时客服之后，还启用了一个智能机器人，最终订单数和成交额翻番，让人兴奋的是智能机器人在全自动模式下竟然接了200多单。要知道，在2012年，马克华菲紧急招募了80个临时客服，还是前前后后忙翻了天。
据马克华菲客服主管称：“相比普通客服，尤其在双11大促的时候，机器人响应速度更快，接待能力更强，回复采用的是店铺统一的客服话术，在客户体验上也会更好。”
在双11这一天，茵曼的客服人数也比平日增加了3倍，同时也开启了75个半自动应答模式的商家客服机器人。
在半自动应答模式下，客服机器人会实时语义分析客户的聊天内容，并给出推荐答案，客服效率会瞬间提升。
通过在现场的效率统计，回答客户同一个问题，普通客服从组织到输入完毕平均需要5秒钟，而半自动应答的机器人只需要2秒钟。
在双11之后，淘宝智能机器人团队也对使用商家做了一次回访调研。经统计测算，在刚刚过去的双11，使用智能客服机器人的天猫卖家平均每家可节约28个客服。
据商家智能机器人项目的运营负责人汗淮称，在今年双11之前，智能机器人首先对女装、男装类目全面开放。因为在淘宝、天猫，男女装商家基数最大，成交占比也最高，这部分商家对智能客服的需求也较其他类目更为迫切。
双11过后，商家智能机器人针对化妆品、3C数码类目也已开始内测，在接下来的淘宝、天猫活动旺季，智能机器人将更多地出现在大大小小各个层次的商家客服团队之中。
机器人到底有多智能？
在双11当天，商家客服压力主要集中咨询活动、挑选商品、询问发货时间、询问物流等；等双11一过，客服压力迅速转移到催发货、退货、查物流等，商家就可根据情况
目前商家客服机器人分为半自动机器人和全自动机器人两种模式，商家可随时自行切换选择启用哪一种智能客服模式。
一般来说，半自动机器人主要针对当前客户问题进行实时分析，并给出推荐回复，只需人工客服点击发送按钮即可，也可对智能机器人的推荐回复做部分个性化修改。全自动机器人则全程无需客服介入，即可自动应对客户咨询。一旦遇到全自动机器人解决不了问题，机器人会自动把客户转交给人工客服，不用担心客户流失。
在过去几年里，淘宝智能机器人已经累积了足够的智能客服沉淀，再加上在正式上线之前做了大量的数据分析以及商家实际客服调研，商家智能机器人把买家问题主要归纳为商品、议价、付款、物流、售后、聊天几大问题类别。每一大类问题又被细分成几个小类问题，比如商品部分就细分为“问商品款式”、“问商品适合人群”、“问商品尺寸”等数十个小类问题来细化。
在淘宝智能机器人产品经理折颜看来，除了双11，即便平日里，商家客服也要处理大量重复性工作，比如和付款的会员确认收货地址、发货后提醒买家、提醒买家给好评等等。这些问题完全可以分派给给
当然，效率提升只是智能机器人智能化的冰山一角，机器人还可以通过智能调用帮助卖家提高自动化服务能力。
折颜还提到，机器人是卖买双方沟通的第一个接触点，可以针对客户做更多个性化服务，比如客户分层，针对不同层次会员做差异化服务。
只要VIP会员一进来，智能机器人就能快速自动识别，并给予店铺VIP会员才享有的优惠活动和售后服务，不需要人工客服再去后台调用CRM来分辨判断接待的是哪一层次的会员，让客服从被动服务到主动服务。
早在2009年，淘宝已在思考过亿淘宝用户的海量客服工作量如何智能化地得到释放，于是淘宝智能客服机器人被淘宝客服团队提上研发日程。
在2012年，马云曾对外公开宣布，要实现淘宝客服年底减半。支撑这一目标的达成就有赖于被称为“智能淘小二”的淘宝智能客服机器人在淘宝业务的大量应用。
淘宝机器人技术团队负责人国梁称，在淘宝一直有个惯例，诸多最早用于提升淘内业务效率的产品都会逐渐开放给更多商家使用。同样作为淘宝官方的客服效率神器，淘宝客服机器人如今也逐渐开放给商家使用。
在即将到来的双12，淘宝会把活动资源更多开放给集市的中小卖家。届时，集市数百万的卖家都要面对“如何更快地响应客户？”、“如何用更加打动人心的回复把来咨询的买家留住？”这2个问题，淘宝智能机器人的客服神器效用会表现更淋漓尽致。
更多智能神器在千牛
淘宝智能机器人是将淘宝客服运营体系与千牛结合，用于解决卖家客服的常见问题，提升客服效率的一款工具，由淘宝客满团队和商家业务部千牛团队合力打造。商家只需到work.taobao.com下载安装千牛PC版，即可免费使用客服机器人插件。
此次淘宝智能机器人做为工具插件落地在千牛工作台上，重点解决客服效率问题。而千牛通过插件体系还提供了更多丰富的智能工具，比如“旺旺分流”插件，重点解决分流监控问题。
往年双11，客户蜂拥而入，商家无法实时了解店铺里客户接待的情况，不能对客服的接待人数进行调控，十分影响效率。通过“旺旺分流”插件，客服主管可以实时监控店铺内各个客服的客户接待情况，并可以进行实时调控，挂起或者解挂。
同时千牛PC版还将客户管理功能升级，在帮助商家丰富客户信息的同时，还可以拦截恶意用户、提供便捷处理客户订单和个性化服务。
据统计，在今年双11当天，有超过一百二十万的商家在使用千牛移动版，而刚刚结束公测的千牛PC版，目前已覆盖了百万商家，在即将到来的双12，预计将会有超过两百万的商家使用千牛PC版。到明年年初，旺旺卖家版将整体升级至千牛PC版。
对于千牛来说，技术成为商家身体的延伸。
在不断整合卖家服务的插件体系中，千牛希望量子恒道、数据魔方这类工具成为商家的千里眼，千牛电台成为商家的顺风耳，供销管理类工具成为商家的飞毛腿，而淘宝智能机器人则正在成为商家的客服神器。
（本文首发于i天下网商，所有转载请注明来源于i天下网商并附上链接）
