纳德拉专访实录：客户长期信任微软商业模式是成功的关键

腾讯科技讯 据外媒报道，在公司年度Build开发者大会召开前，微软首席执行官萨特亚-纳德拉（Satya Nadella）接受了CNBC记者约恩-福特（Jon Fortt）的采访。

这家科技公司上个月公布的第三财季业绩超出了预期，同时公布了下个财年的强劲业绩指引。微软计划通过云服务继续推动营收增长。它的智能云（Intelligent Cloud）包含与亚马逊Amazon Web Services竞争的Azure公共云。

纳德拉在采访中讨论了微软及其云服务的未来发展规划、竞争对手谷歌和亚马逊、人工智能以及今年的Build大会有什么值得期待的东西。

纳德拉接受采访的内容如下：

问：我想上一次我采访您是7年前。

答：没错，那时我还不是公司首席执行官。

问：是的，那时候你还没有担任首席执行官。但是现在你很有名了，你写了一本书，我想我在《更好的家园》（Better Homes and Gardens）杂志上看到过你。（编辑注：纳德拉曾登上《好管家》杂志（Good Housekeeping），而不是《更好的家园》。）

答：是的。

问：我从未见过一位高管像你这样从籍籍无名走到把握时代脉搏和成为时代精神中心的高位。

答：如果这样说的话，我没有发现我跟以前有什么不同，但这是一段奇妙的历程。对我来说，一直令我感到羞愧的是这完全是因为微软给予了我一个平台，同时这也是公司同仁们共同努力下取得的成绩，并非我个人的功劳，只是我得到了这个机会而已。

问：你什么时候会说，我知道这不是一个转变，而是一次刷新，还有更多的工作要做？正如你在书中所说的，微软股票正在接近上个世纪九十年代中期创下的历史最高点。你认为什么时候才是公司实现转变和继往开来的时刻？

答：我的意思是，我认为这是我们必须采取的基本姿态。坦白说，任何需要自我更新的公司都需要这样做。因为如果你仔细想想，接下来会发生什么，你必须为后天可能发生的事情做好准备。过去发生的一切只是过去。

问：第一阶段完成了吗？你是否是说，我做CEO已经有4年了，我们完成了这部分工作，而且做得很好？

答：是的。我认为，对我来说，有两件事很重要，那就是明确地知道自己的目标和身份以及明确知道如何在一个不断变化的世界中表达出这种目标和身份。我觉得，在过去的四年半时间里，我们在这方面做得很好。

但是我要告诉你，我只考虑我们下一步要做什么。因为这种目标感必须保持不变，让我们不断前进的公司文化必须保持不变。但是世界将会有很多变化，我们将不得不随之改变，实际上是在它之前作出改变。

问：说到目标感，你最近讲了一些有趣的事情。你说，这就是我想要的遗产，任何加入我们公司的人都能将他们的个人激情与之联系在一起，把微软当作一个平台来实现它。你的个人激情是什么？

答：这是一个好问题。事实上，我曾经为一位叫做道格-博尔根（Doug Burgum）的先生工作过，他现在是北达科他州的州长。他对我说过这样的话。当时我大概在35岁左右，他对我说：“哇，我们花了太多的时间在工作上，却没有什么意义。”

所以我后来说：“为什么我要在微软？是什么让我一天又一天地在微软工作？”这主要是因为它为我创造了一个平台，让我能够与我所热爱的事业联系在一起。这是我个人非常热爱的事业。但是微软给了我一个绝佳的机会，让我能够将这种激情与现实工作联系起来，并看到它对世界的影响。我认为，这对于微软现有的10万员工来说都是一样的。我们的工作对于我们所在的社区、国家、经济领域、教育和卫生部门来说都是有意义的。微软的广谱影响是它为我们每一位员工创造的机会。但我认为，让我在微软工作的最大原因包括好奇心、对各种想法的热爱以及将这些想法付诸实施的能力。

问：您刚才分享了Build大会的一些访问方式和你们将在开发者大会上发布的一些声明。我想到了你在4年前说的话，当时我们坐在这里，在雷德蒙德，谈到了微软为什么能够在移动和云领域领先。

关于什么是该领域最重要的东西的讨论听起来完全正确。如果你愿意的话，能不能谈谈什么是人工智能领域最重要的东西？对于一家公司来说，要想在人工智能领域脱颖而出，成为一个规模庞大的参与者，有哪些必要的因素？在这个领域，以后会出现多少规模庞大的参与者？为什么这些因素是必要的？

答：首先，我们进入的这个世界正处于一场巨大的变革之中，这就是我说的智能云和智能边缘。我的意思是，你可以想一想，以后的计算结构将变得越来越分散和越来越普遍。

现在你有了更多的计算能力。把GPU整合到汽车中，现在汽车里的GPU能力甚至比几年前的一家数据中心里的GPU能力还要多。利用我们刚刚宣布的Azure Sphere，你现在也有微控制器了。实际上你的身边有很多这样的微控制器，在冰箱里，在钻机里，到处都有计算能力。每一家工厂都将有数百万个感应器。

问：你们的竞争对手亚马逊正在收购智能门铃、能够识别人脸的视频摄像头等等。

答：没错。事实上，我们将在Build大会上宣布一个能够在容器中运行分类图像的高通摄像头。这意味着你可以开始识别物体了，比如说识别大疆无人机。

实际上，这将能够运行Azure边缘，这样你就可以检测到一条输油管道中的任何故障。所以，计算正变得无处不在。这意味着数据将大量生成。一旦你拥有了这个，你要做的就是利用它发展人工智能，这就是收集大量数据的原因。利用所有的计算能力，让你自己在任何应用、任何领域中都具有预测能力和分析能力，从而实现工作的自动化。

问：所以你必须在云基础设施或数据方面成为一个超大规模的参与者，这样才能真正发挥作用吗？

答：我认为，在我们的业务中有着绝对的规模。想想Azure云，我们拥有50个数据中心，超过其他所有的公司。我们还有能力把Azure Stack放置到你想要放置的任何地方。如果你有能力的话，你甚至还可以嵌入像Azure Sphere这样的东西。所以，你必须要有一定的能力，无论是人工智能还是云计算能力，你都必须拥有一定的能力。我认为，下一个阶段的重点不在于规模的庞大，而在于谁能够将它们的规模真正转化为大规模的影响力，每一家企业都将成为人工智能企业。

因为我觉得我们在这个阶段还在为人工智能技术的突破性创新而欢呼，我自己也是如此。如果你仔细想想，我为微软在人类模式演讲或对象识别或机器问候和理解等领域所取得的成就感到骄傲。这些都是重大突破。但对我来说，定义我们商业成功的是我们将其转化为一套平台和工具的能力，这些平台和工具实际上被商品化了。

问：商品化？

答：这意味着任何一家与我们合作的公司都有可能成为一个人工智能开发者。

问：OK。

答：因为除非我们达到这个目标，至少对于微软的商业模式和我们的身份来说，只是在语音识别方面取得突破性创新是不够的。我把这种技术提供给了小米，这样他们就能为每一个中国游客开发一种机器翻译设备或者语音翻译设备。这就是突破，这就是我们关注的东西。

问：在去年秋季的亚马逊开发者大会上，他们发布了一些与人工智能有关的工具。最终这些与人工智能有关的开发者工具会不会被各家公司封闭起来，彼此之间出现壁垒呢？

答：实际上，如果你看看亚马逊和我们，如果说我们之间有一个共同点，那就是我们相信我们的数字个人助手是可以彼此合作的。所以，我认为不同公司的人工智能技术之间不会出现壁垒。换句话说，我认为有时候壁垒保护策略在某些时候是可行的，但不是所有的时候。我认为，至少在我们的案例中，当涉及到Azure的时候，我们将它作为一个开放的生态系统来构建。它是一个能够满足世界需求的分布式生态系统，我们将拥有强大的竞争力。

从某种意义上来说，将会有一些大规模的参与者不断进行竞争。我不认为这个领域会出现赢家通吃的局面，你必须每天进行竞争，才能不断进步。

问：我想和你谈谈数据伦理，因为我知道这也是Build开发者大会的主题之一。你有没有考虑过围绕数据重新考虑微软的商业模式？我的意思是，在这个行业里有这样一种想法，作为免费服务的交换，你基本上允许某些公司以数字方式跟踪你。是的，你有机会选择不使用某些特定的浏览器或浏览器设置，但是一般来说，你可以免费使用它，而我们可以跟踪和定位你。这种交易模式还有效吗？

答：这是一个好问题。事实上，如果有的话，我觉得我们在微软已经做了很多工作来确保我们的商业模式在根本上与我们的客户以及他们的偏好保持一致。我的意思是，我们确实有一些广告支持的免费业务，但是我们也有收费订阅服务。

不管是对个人还是对组织。这家公司最主要的商业模式是确保数据以及从数据中得到的任何剩余价值比如人工智能对用户有利，而不是对我们有利。所以我们想成为一家纯粹的软件公司，通过订阅来帮助每一个组织和个人从他们的数据中获得更多的价值，从他们的时间中获得更多的价值。对我来说，这就是世界的走向。我认为人们会更加重视他们的数据。即使是个人消费者，也会意识到没有什么是免费的。所以，这是一个选择。这并不是人们不能选择用数据来交换免费的服务，但是实际上没有什么是免费的。

问：所以你们对于必应、Outlook.com等等制定了B计划？如果消费者知道跟踪的存在而且反对它的话，你们还有相应的计划？

答：当然。我的意思是，我们在很多事情尤其是在搜索中痛苦地发现，只有广告被推动了。我们没有收集这些数据然后用在别的地方。我们没有大规模地定位业务。我们在做出这些选择时非常非常谨慎，我们要确保我们创造的产品都是以用户利益为重的，客户至上。

问：在云业务中，你在4年前说过：“如果你还没有每年在40亿到50亿美元的订单上花费很多资本来发展你的业务……”

答：现在标准增加了。

问：增加了，它没有下降，是吗？你当时说：“我们可能进入这个市场有点晚了。这个领域至少已经有亚马逊和谷歌两家公司了，但我们是这个领域的第三家公司。”请谈谈现在的竞争情况如何，现在还是三足鼎立的格局吗？你会调整你的定义吗？

答：资本投资是其中的一部分。很明显，从云计算整体市场的角度来说，我认为亚马逊和我们是排名第一和第二的公司。竞争还在继续，每个季度你都会看到我们的进展。谷歌也在发展云计算业务，显然也投入了大量的资金和资本，以后还会大量投资。

问：我想，他们最近宣布了一项20亿美元的投资计划？他们已经开始公布一些具体的数据了。

答：对我来说，我认为最重要的是信任。我的意思是，这不仅仅是资本的问题。比如说，如果你想和一家工业公司的首席执行官、一家医疗保健公司的首席执行官、一家金融服务公司的首席执行官谈话……

问：一家杂货店公司。

答：是的，杂货店公司，很好的例子。我认为这将归结于信任。信任不仅仅是技术上的，还包括人工智能、隐私、安全等方面的伦理层面的信任，所有这些都很重要。客户信任你的商业模式即将客户利益和供应商的利益保持完全一致，这对成功非常重要。我的意思是，你的所思所想所言所为都必须是一致的。

问：现在，我听说了有些零售商找到微软想要合作的消息。收购了全食超市后，亚马逊现在把全部精力都放在杂货业务中了。零售商们都在观望，亚马逊确实获得了一个好的平台，但是同时，它们是否会成为我的商业模式的核心？

答：对，顺便说一下，这不仅仅是亚马逊。你必须记住，亚马逊和谷歌都擅长操纵交易。你知道，谷歌对零售商并不是更友好。

他们有一个不错的双边市场，他们可以为一边提供补贴来获得相对于另一边市场的竞争优势。而且，顺便说一下，广告业务也很时髦，这是第二种定价拍卖。我从未见过需求越高价格越高的商业模式。

所以，我觉得任何一个为它们自己的税收增加而提供补贴的客户都应该想一想，从长远来看，这将是一种怎样的结果。所以我觉得，长期的商业模式信任是非常重要的。

问：你如何组织你的员工，以最好的方式来争取客户的信任？在销售和消息传递方面，有什么不同的做法吗？你告诉人们什么？

答：实际上，这就是你要让你的组织的每一部分都保持一致的地方，从你们的使命感开始。这就是为什么当我说我们想要让世界各地的组织都更有力量时，它不仅仅是说说而已。

我们的成功建立在客户成功的基础之上。其次是创建商业模式。以订阅为例，如果你不使用它，他们就会离开。这意味着你只有在他们使用和推动价值增长的时候，你才能获得报酬。消费商业模式，在商业模式上保持完全一致。然后塑造文化。这都是为了确保客户能够做他们想做的事情，用技术来影响他们的业务。对我来说，这种转变和一致性不是我在这里做什么，而是在其他地方做其他的事情。

问：你如何评价客户的成功？

答：就凭客户对你的评价。NPS是个不错的指标。

问：净推荐值（Net Promoter Scores）？

答：净推荐值是个很好的指标。他们在消费吗？例如，他们是否激活了所有的功能？因此，我们将我们所描述的作为我们客户成功的先行指标。事实上，评价我们的员工的不是收入，也不是利润，而是这些指标。

问：有趣。我想我们已经清楚了你在过去的4年里所做的很多事情都是正确的。那么你犯过错吗？

答：我认为最令我意外的是公司业务涉及的因素太多了。4年前我刚刚上任时，我还以为公司业务只跟客户有关，现在我知道它还跟员工和股东有关。

但问题不止于此。它还关系到认清这个一个事实：在我们经营和服务的每一个社区中，都有很多因素必须与你的利益相一致。我在这方面学到了很多东西。

问：我想，你的意思是星巴克从中得到了教训。你对进入你店里的顾客做了品牌承诺，他们不一定买过微软的商品，但是他们会对你们的品牌认知产生很大的影响。

答：是的。顺便说一下，我是星巴克的董事会成员，我认为星巴克和凯文-约翰逊（Kevin Johnson）和团队做出了某种品牌承诺，他们的期望是很好的。我觉得他们设定了行业的标准，事实上这并不是完美的，而是能够从发生的事情中学习并能够改善和改变组织的文化。这也是我们要做的。

问：那是什么让你有家的感觉？你说过，这个领域让你有些措手不及，你的工作涉及的因素很多。你有没有在什么时候意识到这一点？

答：是的。事实上，我最重要的一个时刻是，我们收到一封来自美国盲人协会的信，信中说，“嘿，你看，你们必须要让软件很好使用，尤其是要让视力受损的人也能很方便地使用才行。”事实上，在我担任首席执行官之前，我一直都在倡导无障碍工作。但我突然想到，这不可能是一个多选题。这要求我们融入主流，通用设计需要成为一种文化，扎根于我们所做的每一件事中。

这一直都很有意义。我的意思是，对我来说，它是人工智能最令人兴奋的影响力。无论是凝视技术还是机器阅读技术，以及它们能够对有阅读障碍的人带来什么样的影响，这让我们有种醍醐灌顶的感觉。

这个游说团体发给我的这封信为我敲响了警钟，让我们意识到我们只能成为这样一家公司，我们必须把所有的因素都考虑进去，让我们的产品具有普遍可用性。

问：我想你现在可以期待更多游说团体的来信了。你们会在Build开发者大会上宣布有关可用性的新计划吗？

答：是的，我们去年做了一件事，名叫“地球人工智能”（AI for Earth）。我们的想法不仅仅是在人工智能领域建立技术和进步，还包括利用它来资助不同组织的各种研究工作，把人工智能转化为一些实际的用途，比如应对气候变化或为寨卡病毒建立一个早期预警系统。

所以我们现在要用同样的方法来处理人工智能的可用性。所以我们将投入2500万美元，提供给研究机构和其他非营利组织，让它们能够利用人工智能技术来解决有关人工智能可用性的一些问题。

问：上一次我采访你的时候，前通用电气首席执行官杰夫-伊梅尔特（Jeff Immelt）就坐在你的旁边。你们谈到了Azure和Predix（通用电气的工业软件平台）是如何合作的。通用电气宣布，今年他们将把数字设备减少25%以上，但是工业互联网仍在发展。你打算在微软内部做些什么来弥补像通用电气这样的公司可能削减的开支？你们会达成其他不同的合作吗？

答：事实上，我们刚从汉诺威回来，那里刚刚举行了规模最大的工业会议。微软过去也去过汉诺威，我们有一个嵌入式业务，但现在这已经成为我们的一个主要展示的平台。如果你看看大会期间宣布的公告的数量，你就会明白Azure和Azure Edge已经成为每一家现代化工厂的标准配置。我的意思是，我在上个季度的财报中谈到的一件事就是转向材料处理。从字面上讲，他们是在一个特定的现代化工厂里进行材料处理，他们正在建造一个数字工厂，使用无人机监控以优化生产线，优化整个供应链。

实际上，在布勒还有另一家工厂。世界上的大部分玉米都会经过他们的机器处理。事实证明，如果你真的想保护世界粮食生产，你就必须尽快发现任何毒素。他们在自己的机器中、在Edge（边缘）使用机器视觉技术。

问：他们已经在这么做了。

答：是的，已经在这么做了。我们正在与他们合作。所以对我来说，能够将我所认为的人工智能承诺转化为工业应用，那就是关键应用。

问：在离家更近的地方，大型科技公司和社区之间存在着这种紧张的关系。不仅仅是西雅图地区，而且在硅谷也是如此。但在西雅图，这个提议是要征收人头税的。基本上，我认为这对大公司的每一个工人来说都是500美元。

这些大型科技公司提高了标准，这对某些人来说是好事，但并不是对所有人都有利。我们需要他们回馈社会。这是你对这个问题的看法吗？像微软这样的公司，会改变使命，推动争议前进吗？

答：我认为这是我们应该进行的对话。首先，从某种意义上来说，我一直认为，如果只有少数跨国公司能够不断壮大规模和不断提高盈利能力，那么劳动力市场就不会表现出活力。一般来说，社会的不平等程度会加大，这样的社会是不稳定的，对任何自由民主的国家来说都是不稳定的。

问：所以征税是个好主意？这能解决这个问题吗？

答：我不知道征税是否是一个好主意，因为所有的税收都能给经济增长带来意想不到的后果。这是一个系统，你必须通盘考虑。但是尽管如此，每个社区都应该思考如何确保社区里的人，在经济阶层的各个部分，都能在那里生活，在那里健康成长。如果确实存在所谓的中产阶级化趋势的话，而住房支出不断上升，那是没有办法解决的。我们自己的员工不会希望长期生活在一个没有多样性的社区，所以我们必须在每个社区都负起责任。不仅仅在西雅图，不仅仅在雷德蒙德，而是在我们开展业务的每一个国家。这就是为什么我认为我们是一家跨国公司的原因。

每次我去某个国家的首都或者任何城市，或者美国的任何社区，我都会问自己，微软有多少人在这里？有多少合作伙伴？他们雇佣了多少人？平均工资是多少？机会是什么？没有这些，我认为微软不会继续繁荣。

问：我想谈谈我们以前说过的性别多样性，微软的女性员工比例问题。大约一个月前，《西雅图时报》对微软的文化做了一番报道。它说：“微软的企业文化仍然是男性主导的，这里有性别歧视问题，变化来得很慢。”你认为这种说法属实吗？

答：我认为，这是我和我的领导团队面临的首要问题。因为在某种意义上来说，变化确实是缓慢的，但我们必须每天努力，每天取得进步，这就是我自己应该负责的东西。

实际上，这个问题源自企业文化。为了确保我们的文化具有包容性，我和我的领导团队在这方面花费了大量的时间。每一次开会，我们都能确保我们所拥有的不同性别和不同种族的团体都能参与进来。所以，我认为这个问题源自企业文化，这是最重要的事情。第二，它不能只停留在口号上，它还应该落实下去，并且通过一组指标反映出来。例如，我自己的薪酬和我的领导团队的薪酬都跟一套指标挂钩，我们必须在每年的工作中取得进展。所以我认为你应该去研究这个问题，无论是在文化上还是在真正促进多样性和包容性的指标上。我们应该专注于这个问题，不能满足于我们现在的状态。

问：把高管薪酬与多样性指标联系起来，这是一种新的做法吗？英特尔首席执行官科再奇（Brian Krzanich）正在努力做一些工作，他想根据美国劳工统计局的数据让各工种的女性员工比例达到一定的目标。如果现在有35%的电气工程师是女性，那就是我们的目标。不是50%对50%，而是35%，这在过去被称作配额，这个词很脏。我们现在处于多样化的环境中，这会对我们造成什么样的影响？

答：我认为，首先我们必须这样说：不要把这看作是一个配额。这实际上是商业成功的必要条件。我的意思是，想想一个多元化的团队在一个多组织的世界里能够做些什么。你再想想你问我的问题，什么令你吃惊？

令我吃惊的是，作为一个公司，我们必须服务于很多群体和他们的利益，他们未得到满足且明确的需求。所以每一个产品团队、每一个销售团队、每一个营销团队都会有更多的多样性。

所以对我来说，能够代表我们想要服务的世界就是我们能够为长期业务所能做的最好事情。这就是激励我们前进的动力。这里甚至还有一些评估进展的指标。例如，在过去的18个月里，微软的女性副总裁数量增加了50%。这是奇妙的，但这足够吗？绝对不是。但这是朝着正确的方向前进吗？我想是的。

问：你现在在读什么书？

答：我在读的书是《领导的多重文化》（The Multiple Literacies of Leadership），这是一本很有意思的书，从某种意义上来说，这是一种理智的追求。你必须考虑到复杂性、存在的模糊性以及世界上存在的不确定性。你需要能够把它转化为理解和清晰的认识。即使作为一名领导而且你领导有方，你也不可能在每件事上表现出色。

我前一段时间读的另一本书是《危机造就领袖》（Forged in Crisis），这是一本介绍伟人的书，书中讲到了很多伟大的领袖，比如林肯，特别是他如何改变历史的过程，这本书令我记忆犹新。

问：在工作之余，你会做些什么？

答：无论时间多么紧迫或者睡眠时间有多短，我总会设法每天跑30分钟，无论我在哪里都是如此。我必须说，这让我精力充沛。（编译/林靖东）