云时通：耐消品的转型之路

随着消费者需求的不断迭代，产品价格已不是消费者购买的主要决定因素，会更看重企业特有的优质服务。以耐用消费品行业为例（诸如 汽车 、电动车、电器、家具等），消费者在购买前，普遍会询问周围朋友的使用体验，再结合自身的需求，选择口碑好、品质好、售后保障完善的品牌。因此，完善的售后服务是耐用消费品企业竞相打出的一张"王牌"。

挑战：数字化是耐用消费品售后服务发展升级的内在需求

传统企业大都处于服务水平的初级阶段，以产品为主，服务为辅。企业的售后管理大都采用粗放的管理模式，门店在产品销售的同时，向消费者提供产品的安装、维修等售后服务。

企业的服务需要搭建一套标准化、规范化、数字化、专业化的售后服务管理体系，不断优化服务流程，提供服务组织保障，实现全渠道服务接入，以快速响应消费者的需求。

现状：耐用消费品售后服务数字化尚在起步阶段

耐用消费品服务的痛点和难点主要集中在服务过程不透明、服务规范不统一、服务响应不及时、维修配件不储备。这些主要是受企业服务体系不规范、经销商和一线服务人员不配合、缺乏适合的软件系统以及缺少能执行落地的管理人才等因素制约。

· 服务过程不透明

企业售后服务往往是基于人工作业的方式，未使用线上化的管理手段，处理过程缓慢、信息闭塞，致使用户体验不佳。

· 服务规范不统一

售后服务本质是企业对外形象的统一输出，提供标准化规范化的服务。如果客服人员接待的话术、售后处理的流程按个人的经验进行，会出现售后服务质量的良莠不齐，降低部分消费者的满意度，对企业的发展也是不利的。

· 服务响应不及时

在我们的生活中，越来越多的企业推出即时性的服务，例如叮当快药承诺28分钟药品到达客户手上，顺丰快递从接到寄件需求到上门取件必须在一小时内完成，叮咚买菜在约定的时间内送货上门。消费者已经逐渐习惯企业提供的快速响应的服务，面对有“拖延症”的售后服务将进入0容忍的时代。

· 维修配件不储备

当维修人员上门了，消费者普遍的心理预期是“马上可以修好了”。这个时候，如果维修人员告知，缺少一个配件，需要等上一周，消费者大多心情不会美丽，对于企业的评价不会太好。

因此，企业当务之急需要快速搭建一套数字化售后管理系统，让数字化服务从“浅水区”进入“深水区”，提升消费者体验和满意度。

破局：构建覆盖业务全流程的数字化体系，以数据驱动服务升级

埃林哲旗下自研品牌云时通长期聚焦客户体验，全力实现“更懂行业、更懂应用、更懂业务”的数字化服务，通过价值交付为企业业务数字化赋能，助力企业成为行业领跑者。云时通 营销 中台基于“维修、售后安装、客诉”三大应用模块，为企业提供完整的数字化售后服务管理解决方案。通过精细化运营，打通线上线下用户数据，优化售后服务，聚焦客户体验，最大提高用户复购率。

维保模块为企业提供多渠道一键报修，客服接待派单跟进，并实现线下维修进度的实时反馈直至工单闭环。

售后安装支持送装一体或单独预约安装的模式，上门安装服务全程工单记录，并有服务评价回执，关注消费者满意度。

客诉是企业关注的红线，工单系统针对客诉事项会进行优先级排序加急处理，客诉的跟进和流转记录都会在工单系统中体现，并可预设要求的闭环时间，实现高效处理。

云时通营销中台产品—电动车行业案例分享

埃林哲为知名电动车品牌构建一套符合电动车行业业务逻辑的完整会员体系，并建立总部与门店统一的售后维保结算体系，规范售后维保定价，推行统一的服务标准、配件价格、全国联保，从而实现企业用户资产的沉淀，提升对零售终端的掌控力。

售后服务的进阶版可以为企业实现更多价值，提升企业的竞争优势：

· 主动客户服务

与客户关系管理系统（CRM）对接打通，实现客户需求分析、精细化管理，提供主动式客户服务。

· 产品远程运维

实现基于运行数据的产品远程运维、预测性维护和产品设计的持续改进。

· 产品研发参考

分析产品的运行工况、维修保养、故障缺陷等数据，为产品的改良和新产品的研发提供依据。

体验为王的时代，用户的关注点由产品转向体验。企业愈发需要以客户为中心，构建高效的客户运营体系。售后服务作为连接客户最重要的触点，未来面向的不再是单纯的客户服务，而是客户全生命周期的运营。云时通作为埃林哲独立运营的自研产品品牌，长期聚焦客户体验，以深刻的行业Know-how和跨越多领域，超过100+的头部客户实践，不断完善中台产品矩阵，在业界获得了广泛认可。

在未来，云时通也将全力实现“更懂行业、更懂应用、更懂业务”的数字化服务，通过价值交付为企业业务数字化赋能，助力企业成为行业领跑者。