联华鲸选与网易七鱼达成合作，打造无界零售的服务体验范本

G20杭州峰会食材总仓建设、保障单位，街头巷尾随处可见的世纪联华超市，疫情期间守护老百姓菜篮子的保供主力军，它们的背后都有一个共同的名字——杭州联华华商集团（以下简称：联华华商），一家已经成立20多年，一直保持着好口碑的浙江老牌商超。

年轻消费者对它的认知更多的是来源于“联华鲸选”这四个字，这是联华华商专门为“年轻消费者”打造的“新零售业态”，超市+餐饮一体化，线上+线下充分融合。

“改革是有阵痛的，但不改革就会一直痛下去。面对更年轻的消费者群体，如何为他们提供更好的服务体验，是我们一直在思考的问题”，在联华华商服务负责人看来，既然零售的模式已经变了，服务的消费者也已经变了，那服务一定不能继续走“老”的路。

“好商品，好体验，构建人情好生活”，带着这样的使命，2020年3月，联华华商与网易七鱼达成合作，并率先应用在联华鲸选。

面对服务挑战，做出关键选择：新增工单和一触即达

零售已经走向了无界，不仅仅是线上线下，而是潜入生活的各个角落。那么，赋能零售场景的服务也应该是无界的。接入网易七鱼后，联华鲸选感受到的第一个显著变化是“渠道一体化”，在网易七鱼搭建的工作台上，统一为来自“APP、小程序、公众号、400电话”各个渠道的消费者提供服务，可覆盖300个门店。

举个简单的例子，消费者在“联华鲸选到家”小程序下单时如果遇到什么问题，可以直接点击“在线客服”进行咨询，不需要再切换去找400电话，非常便捷。

随着业务的高速发展，联华鲸选在服务层面也遇到了越来越大的挑战，最集中的表现在两点：

第一，各个渠道的咨询量呈现井喷式增长，以在线会话量为例，2020年3月的会话量在3000左右，2021年3月已经达到近6000，直接翻倍。

第二，消费者的咨询中，有相当一部分涉及到跨部门的配合，比如系统操作的问题，需要协同IT部门一起解决，退单的问题，需要找到对应的门店进行确认和解决。这里面涉及到工单系统、OA系统、订单系统等等，再加上七鱼的客服系统，系统非常多，但这些系统之间彼此并不互通，内部流转起来非常低效。

网易七鱼在为联华鲸选提供赋能的过程中，也通过数据发现了这些业务痛点。在“高层会面确立目标、驻场调研深入了解业务场景和需求、展示同行解决方案、评估落地效果”等准备工作后，联华鲸选在2021年初做出了一个关键选择：增购网易七鱼的工单和一触即达。

接入工单系统第一年，节省17个人力84万成本

这个关键动作，让联华鲸选彻底告别了原先的服务“老”路。

我们先来看看原先的工单创建和流转过程：

消费者通过400电话反馈问题——总部打电话给对应门店了解情况——总部客服人员在总部工单系统手动创建工单——对应门店在门店工单系统进行处理，处理后反馈给总部——总部审核无误后，关闭工单——总部通过400电话将处理结果反馈给消费者。

在这个过程中，总部和门店还需要额外到订单系统了解订单详情。整个流程中，总部和门店之间，系统和系统之间，都是割裂的，导致的问题也很显而易见：消费者这边来看，等待时间很长；企业角度来看，处理问题的时间很长，效率很低。

我们再来看看接入网易七鱼客服系统，并与联华鲸选内部系统打通后的流程：

消费者通过网易七鱼实时创建工单——总部收到后，统一将工单流转给对应门店——对应门店直接根据情况进行处理，并反馈给总部——总部审核无误后，关闭工单。

网易七鱼作为桥梁，实现了联华鲸选内部系统和系统之间的互通，高效连接了消费者的咨询和内部的处理流程。

数据是最好的说服力：从2021年3月到2022年3月，联华鲸选的业务总量增长了2.7倍，按照原先10个客服人力计算，2022年3月需要额外新增17个客服人力才可以应对。现在通过与网易七鱼合作，这些人力全部省下来了。第一年就节省17个人力共计84万成本。此外，一次性问题解决率也得到了极大的提升，从68%到87%，消费者的体验大大加强了。

一触即达让机器人更“善解人意”：问题解决率从46%提升到65%

联华鲸选的消费者绝大部分是年轻一族（Z世代人群）。21世纪 经济 研究院发布的《Z世代青年线上消费洞察报告》显示：46.3%的Z世代认为“全面、周到、可触达的服务”是购物过程中不可缺少的一环，位居影响购物决策因素的第三位。在咨询的过程中，他们非常在意“便捷”和“高效”，能用1分钟解决的问题不要拖成2分钟。

基于此，联华鲸选配置了网易七鱼的“一触即达”功能，让机器人快速get消费者的意图，并直接把问题解决掉。

目前，联华鲸选率先将一触即达应用在订单、卡券、发票、配送这四大类问题上，每月可自助解决问题2万余个。原本要绕一大圈的事情，现在几秒钟就可以解决，真正把服务做到了化繁为简。

从效果来看，机器人匹配率从74%提升到86%，机器人解决率从46%提升到65%。这背后依赖的是网易七鱼强大的智能化能力，通过上下多轮会话，捕捉到消费者真实的服务需求。

面对“新”的消费者群体，不再走服务的“老”路，这件事需要勇气和魄力，但联华鲸选的实践证明，这件事一旦开启，对企业的价值无疑是巨大的。