瑞云服务云&华为云 | 提升售后服务价值,助力企业成就好生意

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近日,由苏州市大数据集团有限公司、华为云计算技术有限公司联合主办的“云上苏城 助企通达”苏商通&华为云B2B企业数字化服务交流会在苏州市双创中心顺利落幕。

当前,数字技术与实体 经济 深度融合,为千行百业注入新动力、拓展新空间。为加速企业数字化转型,实现创新发展,8月27日,华为云联合上万家伙伴共同发起第二届828 B2B企业节,并推出企业应用一站购平台B2BGO,以打通数字化供需“堵点”。作为华为云828 B2B企业节的一个缩影,本次企业数字化服务交流会,分别从政务服务、人才发展、技术创新、经验分享等方面进行企业数字化赋能,旨在从企业痛点、难点出发,切实解决企业问题。瑞云服务云行业总监任开春受邀参加本次活动并进行了主题分享。

瑞云服务云&华为云 | 提升售后服务价值,助力企业成就好生意

存量时代,售后服务成为关键词

受国内外环境影响,大多数企业市场及利润增长乏力,倒推成本管理压力猛然升高,企业迫切需要寻求新的增长点。售后服务作为企业连接客户最重要的触点,对于企业提升客户满意度,带来增购复购有着重要意义。另一方面,随着市场竞争的日趋激烈,企业经营者面临着一个共同的难题——产品同质化。如今,企业的竞争趋势已经不仅仅局限在实际商品生产、售卖环节,更重要的是通过完善的售后服务体系,来为企业增加更多的附加竞争优势。

为全面阐释企业售后服务数字化所带来的价值变革,任开春从企业售后服务的发展阶段、服务数字化平台建设等方面进行了重点分享。他认为,企业售后服务发展分为三个阶段:第一阶段,售后人员只是被动地完成服务请求,服务是产品的附属。处于这个阶段的企业,服务团队是个纯粹的成本中心,没有非常明确管理体系和标准;第二阶段,随着产品销售和保有量提升,服务成为一个关键竞争要素。处于这个阶段的企业,需要建立服务数字化平台以实现服务运作的在线化;第三阶段,随着产品保有量的提升,竞争加剧,企业开始思考如何提升现有客户的服务价值,期望通过售后服务发展服务营收。

在企业售后服务的发展过程中,服务数字化平台也经历了不同的阶段,分别为信息化、移动化和智能化。服务信息化阶段大约从2003年开始,主要以流程管控为目标;2016年开始,逐渐转向注重客户体验、效率提升和智能化,但目前很多企业的服务数字化还停留在第一阶段,缺乏有效的客户连接、数据应用和业务创新。而谈到售后服务数字化平台建设,任开春认为:不同定位、不同发展阶段的公司战略会不同。因此,企业需先在公司战略、客服服务战略达成共识,明确服务部门定位并创新业务模式,以此来指导流程设计和服务组织调整。而后明确数字化目标,更快建设服务数字化平台。

1+1>2 智能售后助力企业增长

瑞云服务云基于在售后服务领域15年的理论研究与实践,以及500+行业龙头企业的服务经验,致力于为企业提供集成设备全生命周期管理、客户连接、服务运营、备件管理、服务 营销 等全方位服务场景的数字化升级解决方案,并借助AI 、IoT、AR技术实现智能化服务、预测性服务,助力企业服务数字化转型,提升服务效率、客户体验和客户价值。

为了更好的服务客户,瑞云服务云已与华为云达成深度合作,以期帮助更多企业实现服务效率、服务体验和客户价值的提升。目前,瑞云服务云已入驻华为云严选市场,双方将持续为企业创造长期稳定的价值。具体而言,体现为连接、提效、增值三个方面:

1、连接。随着 互联网 及 社交 媒体 的发展,用户触点增多且分散在各个渠道,经常会出现服务响应不及时,客户问题不能得到有效反馈的情况。通过瑞云服务云平台,能够基于移动、社交、IoT等技术来实现了与设备、客户、客服、服务人员的连接。客户可以通过 微信 、小程序、官网、电商等多个平台传达需求,信息会迅速上报到一个统一的受理接口,企业能够第一时间受理客户需求,并进行在线跟踪。

2、提效。以新能源行业为例,新能源企业的配件损耗高,整个备件服务周期很短。如果对于备件信息了解不详细,会造成备件呆滞,增加服务成本。通过瑞云服务云平台,企业能够管控全国不同仓库乃至不同国家的备件库存变化、备件流向,能够就近发放备件以缩短备件供应周期,实时分析库存呆滞和缺货情况以及时处理,也可以基于备件的历史消耗情况进行备件预测和备货。

3、增值。服务的好坏极大的影响客户的忠诚度,进而影响企业的增购复购。通过瑞云服务云平台,企业可以制定专属客户标签,对客户进行分级管理。对于满意度较低的客户,企业通过数字化平台能够收集客户不满意的原因,进而改进服务;对于满意度很高的客户,通过数字化平台,企业可以清楚知道什么样的服务能够提升客户满意度,进而增强服务。其次,通过数字化平台可以提供故障自动预警、主动保养、年度维保合同等增值产品服务,以精细化的运营以及设备的全生命周期管理方式,帮助企业完成第二增长曲线。

作为大中型企业一体化智能售后管理平台,瑞云服务云专注于售后服务领域15年,已获得市场和客户的高度认可。截止目前,瑞云服务云已服务了A.O.史密斯、追觅、飞利浦、欧派、科华生物、豪洛捷、锦浪 科技 、首航新能源、发那科、诺力智能装备等众多行业头部企业,覆盖 家电 家居、医疗设备、新能源、智能制造等多个行业,帮助众多企业建立了智能化售后服务体系。

瑞云服务云&华为云 | 提升售后服务价值,助力企业成就好生意

正如华为B2B企业节的目标——成就好生意,成就好企业,未来,瑞云服务云将携手华为云,深耕客户运营场景,通过持续的产品创新和技术创新,加速推进企业售后服务数字化转型升级,推动企业售后服务从成本中心走向价值中心,帮助更多企业成就好生意!

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