白金卡乘客的投诉，空姐的噩梦

25岁的空姐张波波 （化名） 站在正待起飞的航班应急出口前，对客舱内外做目视评估，并向乘客一一讲解安全须知。此时，一位坐在前排的男旅客突然叫住了她——

“小姑娘，你过来，帮我做个枕头。”

张波波愣了一下，她不理解“做枕头”是什么意思，但同时客气地回应道：“先生，请您稍等一下，我现在在做目视评估，之后马上给您拿枕头。”几分钟后，那位旅客又一次厉声喊她：“我跟你说话你没听见吗？我让你给我做个枕头！”

为了尽快安抚情绪，她找了两条毛毯，叠好递给他：“您可以垫一下，应该会舒服些。”可对方却冷冷回道：“你不会做枕头，去问乘务长怎么做，不要敷衍我。”

乘务长后来一眼认出，他是一位在公司内部广为人知的白金卡会员。乘务长用公务舱的枕套塞入毛毯，做出一个“合格”的枕头交给了这位白金卡旅客。

这一切还没结束，下班刚到家，她就被告知自己被投诉了......

“手写道歉信，现场写两遍”

类似的遭遇在张波波五年半的飞行生涯里，是家常便饭，投诉也是航司乘务员们绕不开的职场阴影，来自白金卡等高等级会员的投诉尤其让人心惊胆颤。

在刚入行不久的一次航班上，登机时一位旅客站在过道里等家人，张波波礼貌提醒他：“先生，请您先坐一下，让后面的乘客先过。”没想到对方突然破口大骂，指责她“态度差”，并要求找乘务长理论。

最终，在乘客的要求下，乘务长让她当场写了一封手写道歉信，她写完第一遍让乘客过目，乘客要她再写一遍，并强调一定要签上姓名和工号。

“我当时根本不知道自己哪里错了，但还是必须写”，那一刻，她感到极度屈辱——在她看来，这是乘务长为了安抚旅客情绪，把她推到了“替罪羊”的位置上。

和众多国内航司一样，张波波所在的这家航司，投诉渠道极为便利。旅客可通过客服电话、短信回访，甚至直接拨打民航局电话投诉。无论内容是否合理，投诉都会被立案，转交给客舱部，再由分部经理下发给乘务员本人，要求写报告。

“每15天工作群都会发布十几二十多条投诉，有专人整理成文字发到群里让大家学习”，投诉的内容有时非常让人难以理解：“为什么头等舱的空姐比经济舱好看？”“丝袜破了影响体验”。这些话被原封不动公布，成了所有同事眼里的“反面教材”，甚至是心理阴影。

如果涉及到白金卡或和高等级会员的投诉，航司总是格外重视。因为他们飞行频繁、消费金额巨大，不仅可能影响公司收益，还可能在社交媒体上引发舆论。

一旦收到投诉，航司的客服部门会先进行登记，再下发到乘务员所在的分部。被投诉的乘务员必须写一份情况经过说明，解释当时的经过。如果调查认定确有不当，可能会被扣分——每名乘务员一年有 25 分安全与服务考核分，扣分则意味着降级。严重时，还可能被要求进公司学习，暂停飞行任务。

“其实大部分乘客都很正常，空乘这份工作做得时间长了，算是个熟练工种，乘客的要求也就那些事，乘客一个眼神，你可能就知道他想干嘛。”张波波认为：“但白金卡会员的特殊身份，让他们在航班上拥有一种天然就要被服务的心理预期。任何延误、不便甚至乘务员的解释，都可能被视为怠慢。”

她记得一位旅客因飞机延误而大发雷霆，最后投诉的理由是“乘务员没有做好解释”。“延误不是我们空乘造成的，但这个责任和压力会落在我们身上。”

在这样的环境下，张波波学会了凡事要“先道歉”，即便没有错，也要先用“对不起”来化解矛盾。否则，一场原本的小摩擦，可能被放大成影响飞行安全和公司声誉的“大问题”。

白金卡会员体系背后

张波波的一些空乘同事在航班上被旅客训斥、投诉后，回到酒店仍反复自责，甚至整夜失眠。“这种内耗的状态如果长期存在，人就很容易工作倦怠甚至抑郁。”

这种强大的职场压力背后，来源于各大航空公司的制度设计安排。近年来，中国各大航空公司都在强化会员体系：国航“凤凰知音”、东航“东方万里行”、南航“明珠俱乐部”等等都将白金卡、金卡等高等级会员视为核心客户群。

根据东航“东方万里行”计划的规则，会员累积16万升级积分或90次升级次数可升为白金卡。类似的乘客忠诚度计划已成为航司的重要“利润金矿”，在一些航空公司中常旅客相关业务占辅助营收的40%～60%，备受管理层重视。

为了维系此类高价值客户的忠诚度，航空公司倾向于提供超出普通乘客的额外礼遇和便利。例如，白金卡会员在购票、乘机各环节均享受优先权：包括优先订座和候补，比如国航规定白金卡会员可在航班起飞前48小时内致电保证购买到所需舱位机票、额外积分类奖励、免费升舱券、贵宾休息室、额外免费行李额、优先登机、行李提取等福利。

通过这些差异化服务，航司希望提高高端会员的满意度和归属感，巩固其对本公司航班的依赖，从而获得长期收益。

即使某些请求看似“过度”，航司为了保持会员忠诚度也愿意网开一面，以免因小失大——毕竟培养一个忠诚客户所需投入的成本，要远低于失去该客户所造成的长期收益损失，在投诉处理中，航司会马上反应，甚至倾向于信任他们的叙述。

这种制度设计的成本，往往转嫁到了一线乘务员身上。延误相关的投诉本是航司运营或天气的结果，却常常被归结为“乘务员没安抚好”；毛毯数量有限，公司为节约成本不会多配，却要求乘务员用递温水、调节温度等方式去“弥补”；甚至会员制度带来的心理预期差异，也要由乘务员来消化。

换句话说， 一线空乘成了航司和客户矛盾的“缓冲带”。 张波波这样形容：“我有时候觉得，我们就是用来承担所有后果的。”

她们身后空无一人

在外界看来，空姐的薪酬并不低。据薪酬统计网站World Salaries的一项不完全数据统计，中国有2～5年工作经验的空乘人员平均年薪为172200 元人民币。

在上海等一线城市，薪资会略高，飞行经验丰富的乘务员年薪最高可达 251000 元，但在实际中，像张波波这样刚入行不久的空姐则收入偏低：“我们真正能拿到手的，与付出完全不成比例。”

她这样形容自己的一天：从她早晨起床化妆、通勤到公司签到，执行航班直至落地返家，耗时至少十小时。但在工资体系里，只有飞机“离地到落地”的三小时算薪酬。“其他七个小时，全是义务劳动。”

按照她所在的公司标准，普通舱乘务员时薪不到70元，头等舱约80元，乘务长100元，客舱经理则约130元。旺季一个月飞行90小时，合并工时看似不低，但背后的隐性劳动远超表面数字。

如果遇到航班延误更是“白干”。航班延误时，乘务员不仅要全程安抚情绪激动的旅客，还要维持秩序和服务，但这段时间不计薪。“延误是最累的，你付出了，但一分钱没有，挣得那点工资，不叫工资，叫‘窝囊费’。”

在飞行旺季，她每天睡眠时间平均不足六小时，“常常在机组的车上就能睡着”。睡眠剥夺不仅损伤身体，也让空乘们的内心更加敏感。

张波波的飞行生涯最终停在了第五年。一次例行体检中，她被查出身体一项指标异常，不适合再飞。进一步检查她被确诊为某慢性病，公司随即依据规定，支付赔偿并解除了劳动合同。

对她来说，离开那一刻的内心是复杂的。一方面觉得突然被抽走了工作身份，另一方面也算是一种解脱。

长期作息不规律、睡眠不足、高强度劳动，是很多空乘身体提前亮起红灯的原因。一些空乘坦言飞行后常常腰酸背痛，靠止痛贴缓解；长期化妆、干燥机舱让皮肤出现过敏；最要命的还是睡眠时间减少带来的免疫力下降。

“我飞了五年，只在家过过一次春节。其余几年，都在不同的城市、机舱里过年。”节日对乘务员来说，只是“客流高峰”的代名词。

身体的消耗之外，还有心理的煎熬。“如果心态不够强大，很容易被击垮。”

并非所有人都能迅速脱敏。一些人选择离开，另一些则在反复自我怀疑和消耗中慢慢磨掉热情。近两年，不少航司前空乘在社交媒体上甚至吐槽调侃“乘务员是全能型服务员：情绪安抚师、幼儿园老师、客服、清洁工”。

支撑白金卡会员体系的隐形成本，是张波波们的身体透支和情绪消耗。谈到最近互联网上的某航司白金卡会员事件时，她很理解那些姐姐们为什么这么卑微：

“因为她们身后空无一人，没有人会给她们撑腰。”

本文来自微信公众号： ELLEMEN睿士 ，作者：闰土，编辑：Sebastian，新媒体内容总监：TAN HAO