程序员在淘宝卖二手钢琴：十二年卖给了10万人-天下网商-赋能网商，成就网商

文/ 天下网商记者 姜雪芬

编辑/ 陈晨

你会在淘宝买一台价值上万元的二手钢琴吗？而且是在十几年前。

2005年，程序员章炜伟就把二手钢琴这种大宗商品挂到淘宝销售。据介绍，一台新的日本钢琴价格在5~10万元左右，超出大多数人的消费水平。并且，国内钢琴消费起步发展较晚，市场信息相对并未透明，部分消费者对于国内原装钢琴消费存在诸多考虑。而一些保养状态尚好的进口二手钢琴，价格仅仅是新琴的30%~50%，在1万元~3万元之间，还有几十年的使用寿命，受到消费者青睐。

随着中国二手钢琴市场的发展，章炜伟的琴韵钢琴店铺每年卖出的二手钢琴数量也逐步增加，但多为专业演奏人员购买。近几年人们生活水平提高，可支配收入增加，一些对钢琴情有独钟的音乐爱好者购买需求也随之上涨。

而对章炜伟来说，除了销售数字，店铺的复购率是他更乐意讲述的数字。与整体销售数字随着中国钢琴消费市场的发展而上涨有所不同，购买钢琴附加的服务带来的信任感则需要更多时间的沉淀。今年双11当天，店铺卖出近300台钢琴，大多为预售，而双12临近，前来咨询的买家也集中爆发，“有客户聊了一个月才下单。”

更大的考验还在双12之后，琴韵的调音师会遍布各地，提供上门调音服务。较长的服务周期，恰恰也为培育信任提供了更多契机。

程序员卖钢琴

2005年，身为程序员的章炜伟帮朋友开发网站专门销售进口二手钢琴。后来受邀加入，他辞去了工作专门在淘宝卖起进口二手钢琴。

章炜伟

据介绍，彼时的钢琴市场，一台新的日本钢琴价格超出大多数国内消费者的购买水平。并且，部分消费者对于国内原装钢琴消费存在诸多疑虑，一些保养状态尚好的进口二手钢琴，价格仅仅是新琴的30%~50%，在1万元~3万元之间，受到消费者青睐。

与此同时，他搜遍整个淘宝，当时在上面卖钢琴的店铺只有一家，且仅挂了图片，并没有更多的介绍。“这种情况下仍然能有订单。”章炜伟更加看好这一市场。

入了行之后，虽然有货源优势，但是他发现卖钢琴并不是想象中那么简单的事。由于是做进口二手钢琴，“除了要了解一些相关音乐知识，还要了解各国钢琴历史、构造、材质、设计等。”于是，他通过网络、书籍及向业内人士咨询，学习钢琴知识。

分析钢琴内部构造

一边由“门外汉”向着“钢琴通”转变的同时，章炜伟还用心钻研起了互联网营销，将从朋友处进货的第一批钢琴的型号、图片、年代、材质等细节信息都挂在了网上，开了“上海琴韵钢琴”淘宝店。但是，对于宝贝详情页有着绝对自信的章炜伟，却发现“最初一个多月一天偶尔有一两个人问问，没有成交。”

与一般商品销售不同，钢琴购买决策周期长，仅前期咨询有的长达两个月。这是一件需要磨得住耐心的生意。为了进一步赢得信任，几个月之后，他在上海租了400平米的门店放置钢琴，用于展示也兼做仓库。

幸运的是，通过耐心地与消费者沟通，做好售前咨询，以及欢迎消费者到上海仓库考察等，第一批购置的50台钢琴半年时间内售出，店铺由此超过当时另一家也是唯一一家钢琴店铺的销量。为了覆盖更多消费者，2009年，他又开了上海琴韵钢琴直销店。

虽然成为第一名，他却有了更强的紧迫感。如此高单价大体量的商品，如何在消费者看不到实物的情况下培育口碑？这是他想的最多的问题。

高复购养成

比起销售数字，30%左右的复购率则是章炜伟更看重的。毕竟一个人再次为自己购置钢琴的概率并不高，需要更多时间的沉淀。

让章炜伟印象深刻的是，曾经有位木匠跟他们聊了很久，对方家庭条件并不好且不熟悉网购。他记得那是一款70年代的钢琴，当时售价近8000元，却是木匠的所有积蓄。聊了将近一个月，对方最终下单了。

“做好售前沟通服务，可以促进转化。”章炜伟介绍，目前，多数家庭购买钢琴出于孩子学习需要，40岁以上的父母群体对钢琴的了解并不多，因此一旦朋友中有一人先行清楚了构造、保养、音色、年份、特点等相关知识，在预算价格内，一般都会选择买一模一样的产品。

钢琴试音

所以，2012年，他决定将5个人的营销团队扩充到20多人。虽然人力成本增加，利润进一步下降，但是消费者需求越来越多样化，每解决一个问题都是一次潜在的口碑营销。

在直播及内容营销风口下，他还将每一次选琴的过程在淘宝上直播，现场为消费者讲解不同琴型的特点。他新租了5000平米的办公室，兼做展示厅，将团队及仓库搬到上海郊区，和团队每天通过上午晚上两场直播，展示、讲述钢琴保养使用等知识，与钢琴买家交流学习心得，分享艺术观点等，进行老客户维护。

选琴师准备直播

此外，在售后上他也下了工夫。对于二手钢琴，很多消费者仍然无法摆脱被用过的“心理阴影”。“有客户一弹总觉得有问题，买新的则没有这么忐忑不安。”偶尔也会遇到后悔的顾客，“口碑愈加重要，如果不让退他们更觉得有问题， 即便运费达上千块，我们也愿意承担 。”

双11之后的一个星期，钢琴订单陆续发货。在钢琴到达消费者手中之后，团队将派当地合作的调音师，免费上门为消费者调一次音。目前，他已通过朋友介绍、线上线下广告等多种渠道，在全国合作近1000名调律师，并建立了数据库，随时响应消费者调音需求。

团队备战双11

较长的售后服务周期，恰恰也为培育信任提供了更多契机。章炜伟推出了“提供免费三年，质保十年，终生维护的服务”。 钢琴售出三年内，非人为的钢琴故障由厂家提供免费的保修服务；承诺钢琴售出的十年内非人为造成的钢琴重大品质问题如钢板断裂等，由厂家负责退换事宜。

为什么不卖新钢琴

“卖进口二手钢琴，除了做好服务，还要到供货商上游去。”为了做更具性价比的商品，2010年，通过朋友介绍的供应商资源，章炜伟开始亲自奔赴日本选购钢琴，从源头把控。

他发现，在钢琴普及率高的日本，所有的二手钢琴在市场上都有相对规范的评级。当地很多连锁琴行、很多企业都有自己的车队，有上百个多部门员工对回收的钢琴做清洁。虽然是二手的，但是很多钢琴在油漆、部件稳定干燥、触感及音色、做工精细上并不逊色。

在日本原产地，合作供应商的员工在检查钢琴，以确定钢琴的等级

并且，在国内市场上，随着消费升级，人们生活水平提高，可支配收入增加，二手钢琴的销售范围由此前主要集中在大城市的专业演奏范围、多为专业演奏人员购买，逐步扩展到一些对钢琴情有独钟的音乐爱好者。

基于消费者购买倾向分析及对品质、成色、价位等的不同需求，近8年时间里，他跑遍日本大大小小的琴行，并与当地10多家二手钢琴回收商建立稳定的长期合作关系，亲自筛选不同的型号，采取从原产地整装进口的方式，将产品sku由200台增加到1000台。

消费升级下，章炜伟发现消费者对二手进口钢琴品质要求更高了。此前1万5左右价位的琴需求量大，如今2～3万价位的琴也需要多准备一些，例如雅马哈UX，雅马哈UX3等等。

随着往返日本的次数增加，琴韵钢琴的年销售数量已由此前的100台增长到近3000台，店铺透露已累计服务10万人。据生意参谋数据，数年位列淘宝乐器销量第一。今年双11这一天，店铺销售额达300万元。

看到这样的消费势头，做自己的新钢琴品牌他也不是没想过。虽然钢琴内部构造不复杂，即便是用同样的材质，但是配比参数不一样，做出来的音色差异很大，况且，顶级钢琴的材质配比参数并非公开。

“随着中国消费水平的提高，钢琴工艺水平的提高，看好国产新琴的前景。”不过当下，章炜伟说，他还需要更多的时间沉淀。