高能程序媛来阿里做客服，曾搞定比尔·盖茨-天下网商-赋能网商，成就网商

新年刚过，阿里巴巴CEO张勇的开年第一件事竟是到客服听电话。半个月前，马云也亲自到服务一线倾听客户声音。 

前后20天不到，阿里两位核心管理层前后脚来“学习”，这个被普遍认为就是接接电话的团队到底有啥厉害之处？凭啥说自己是最有权力的部门，有最优秀的人才和技术？我们记录了阿里客服人和他们做的事，这也许会告诉你一些答案。

本期主人公：“技术女神”文莉。 

文/汪帆

1995年，当时还是20多岁的北京姑娘文莉参加微软面试，她对HR面试官说“我想帮助成百万、上千万的用户”。微软HR在后来的面试评语中这样写道——“这个女孩在说这句话时，眼睛里有光。”

23年后，文莉已经是阿里巴巴集团客服团队的一名小二。用她在数据和技术领域的专业和信念，不仅服务了“成百万、上千万的用户”，更驱动着阿里在用户体验方面的不断的完善和发展。

文莉

“这个中国女孩 她的眼睛里有光”

和印象里呆板严肃的技术牛人不同，文莉是个典型的北京大妞，敞亮，笑起来哈哈哈哈止不住。尤其谈到技术问题的时候，她坐直了身板，用手比划着，讲的眉飞色舞。

对技术的热爱，在她还很小的时候就已经萌芽了。文莉的父亲是一名颇有建树的电子工程师。在其他女孩还在玩洋娃娃扮公主的时候。文莉已经耳闻目睹父亲啃着英文科技文献，用当时最先进的摩托罗拉微处理器，做温度自动控制了。

“连我崇拜的男生，也都是技术大牛。“对文莉来说，帅不重要、高不重要，技术才是核心竞争力。

正因为此，95年，美国工业工程专业毕业后，她去了西雅图微软总部。当时选择微软，既有崇拜也有挑剔。崇拜的是，他们在软件领域的技术创新。挑剔的是，有些产品做得不太人性化，还有很多可改善之处。 

文莉在微软亚洲研究院

微软的面试非常严格，一轮接一轮，从早上到天黑。第二天飞回家的路上，文莉家中的电话留言，已经收到了微软HR的问候。这么快拿到了offer，文莉有些惊讶。很久以后，她知道了当时HR给自己的评语。

“这个中国姑娘，当她说出‘我想，我可以帮助成百万、上千万的用户’的时候，她的眼睛里，有光。”

也是在95年，一个叫亚马逊的卖书网站出现了，之后互联网开始风起云涌。在微软的那几年，文莉看着一代代技术飞速发展、看着一个时代的到来，以及各种强劲对手的出现。在各种竞争下，微软一代代产品的推陈出新，并被市场所认可。“非常兴奋、非常有意义”。那些年里，文莉和团队开发完善了一系列Microsoft Office软件，包括现在还被很多人用的Excel、OneNote等。

大数据应用崭露头角,搞定“毒舌”比尔·盖茨

世界在风云变幻，中国的互联网也开始了它的探索。1999年，马云在杭州，创立了“阿里巴巴”。几乎是在同年，工作早已上手的文莉，日渐感觉微软“螺丝钉”式的岗位局限性。“基本能看到自己退休的样子，缺少激情和挑战。”这时，和文莉同在微软工作的老公在参加一个中国项目后，看到了祖国的发展和机遇。他有了回国的打算。2001年，两口子一合计，辞去了微软的工作，双双回国。老公创业，文莉则带着对技术牛人的崇拜，加入了刚刚成立几年的微软亚洲研究院。

文莉和昔日微软研究院的同事

当时微软研究院聚集了一批牛人，李开复、沈向洋、张亚勤、张宏江，还有之后在文莉职业生涯至关重要的，现在的阿里巴巴技术委员会主席王坚。

王坚时任微软亚洲研究院多通道用户界面组组长，文莉的直接领导。在文莉眼中，王坚要求特别高，批评起人来很厉害，甚至一度让她对自己产生了怀疑。但同时，他又是个特别有魄力的人，不爱写论文，最看重技术在产品的应用。在不断的批评与进取中，文莉调整着自己的节奏，在经历了技术先进，但未能孕育成功产品的两个项目后，她和团队终于在王坚的带领下，成功将SQM大数据用在帮助Office及Windows等产品的设计和研发上，这也奠定了他们后来的方向。

文莉

大数据的研究，基于团队当时发现，微软用户体验改善项目收集的数据（代号SQM），只保留了非常少的原始数据。大部分数据在简单统计后，被当做无用，扔掉了。“其实，原始数据更有价值。” 以前，做产品唯一能了解用户行为的方法，是在实验室里，把用户请进来。是小样本抽样数据，并不全面，也不一定准确。而通过对大量原始数据的分析，可以更全面准确地了解用户行为和需求，并由此发现产品做得不合理，应该改进的地方。

为了能更好地分析数据，团队花了大量时间，构建了对大规模数据能够进行分布式存储和计算的基础体系，取名“SILK”，并研究开发出对原始数据进行多维度分析的方法和工具。

“SILK”出生后没多久，一天，正在丽江的文莉接到王坚的电话，“你准备一下，去给比尔·盖茨做个汇报。”“你说什么！！！”文莉回想起来，那一刻她觉得压力太大了。在微软内部，比尔·盖茨会经常听产品和研究团队汇报。而“向比尔·盖茨作汇报“这件事，流传着各种各样恐怖的故事。“因为他非常懂行，而且毫不客气。常有人被问得不知所措。

演讲那天，文莉凌晨三点多才睡着，六点起来后立马拎起包，往微软总部跑。一进办公室，黑压压一堆人，比尔·盖茨坐在中间，前后摇着椅子，悠哉悠哉。文莉提了口气，开始了汇报。由于准备充分，效果还不错，甚至接连招架住了比尔犀利的提问。然而，这还没完。除了汇报，还需要进行产品演示，文莉要对他们的大数据产品发布指令，对数十亿行的数据进行计算，并在10秒之内，产出结果。“真的很害怕，万一系统不给力，就丢人丢大了。”按下按钮后，文莉觉得，这十秒比十个小时都要漫长。不到十秒，结果返回，非常准确。文莉松了口气，大伙鼓起了掌。

文莉和昔日微软研究院的同事

虽然获得了肯定，但是，文莉却隐隐觉得哪里不对。“我觉得他没有完全理解我们这个东西的深意。”在文莉看来，比尔对大数据、云计算，在当时，还是没有特别重视。同样有这个感觉的，还有王坚。一天，王坚告诉文莉，自己要去阿里了。

23年初衷不变，阿里让她更好地帮助用户

仿若一声惊雷，文莉被震懵了。同样被震懵的，还有研究院的所有人。

“什么？阿里？那家国内小公司？”“就是那个卖东西的阿里巴巴？”面对不解，王坚非常坚定。在他看来，云计算和大数据，阿里是个特别好的机会。在王坚去了阿里后，文莉陆续听到他的近况传来，包括阿里对大数据的支持以及未来的种种规划。一番思考后，文莉毅然决定：去阿里，投身到更广阔的大数据应用中去。 

“刚来的时候，震动很大。”她口中的震动，是当时阿里人的一股子热血劲儿，还有他们对数据的理解和利用，他们有系统的想法和实践，让文莉非常吃惊和敬佩。而且，阿里人特别走心。

2015年，文莉加入当时刚成立不久的CCO线（内部叫集团客户体验事业群），并将在微软积累的用户体验和大数据分析经验，注入到客满团队中。“相信技术、数据驱动的方向。坚信应该用技术、数据的手段去做业务。”这句话是她的老板——智能服务事业部总经理空无说的，文莉深以为然。

文莉和她的小伙伴们

10月份，她着手在集团内推动诚信体系。诚信体系，是根据用户在阿里巴巴平台上的行为，建立用户信誉水平的模型，并以此为基础，支撑一系列的业务。一开始，大家都不太理解，一个模型可靠吗？很多人还是愿意通过人肉的方式解决问题。而随着模型逐渐多的使用，越来越多的人理解并体会到它的好处。日常工作中，模型的建立帮助小二更高效地工作，判断目标客户，起到了事半功倍的效果。

“你知道它是从哪里来的，知道它的优势、局限性在哪里，知道如何去利用这些优势、克服局限性，去发展模型。越是对数据、技术驱动有背景和信念，就越能用好它。”

不久前，文莉有了新任务。CCO线成立了智能服务事业部，使命是基于大数据、人工智能等新技术新产品提升全平台用户体验。他们曾推出过“阿里小蜜”，“阿里小蜜”是阿里在2015年7月推出的一款人工智能购物助理虚拟机器，致力于成为会员的购物私人助理，让会员专享1对1的客户顾问服务、全程陪伴式、安全有保障的购物体验。此外，店小蜜、阿里云小蜜等一些列人工智能产品都是这个团队的“孩子“，在很多的业务场景，辅助小二或直接服务消费者。最近，阿里云小蜜在东南亚部分国家上线，3月底前，还将覆盖更多国家。阿里沉淀下来的智能服务产品及技术能力，正在出海，影响世界。

文莉和她的小伙伴们

其实，人工智能背后还是大数据应用的升级。“希望在未来三年内，我们的产品达到世界领先的水平。”文莉说，整个集团在全球化发展，也是未来的大趋势，希望在阿里整个大经济体下，阿里沉淀的这套服务的技术和产品能力输出给全球的合作伙伴，驱动整个生态的用户体验提升。在这个过程中，基于技术和数据的驱动是始终不变的坚持。

文莉说，现在偶然回美国玩，人家一问，你现在在哪里工作，文莉说“阿里巴巴”，很多人会说“Oh！Alibaba！，”并露出羡慕的目光。而对于文莉来说，阿里带给她的，不仅仅是自豪与荣耀，更重要的是，阿里让她23年前的初衷 “帮助成百万，上千万的用户”，真正，得以实现。