如何用产品思维优化坐地铁的体验

编辑导语：我们都知道，产品经理必须具备产品思维。产品是什么，本质上是为了解决问题而提供的有形的实物或无形的服务，其本质目标都是为了解决问题。产品需求分析的三要素是用户、需求、场景，其中用户本质上就是有相关问题的人，分析用户、分析场景，是为了更全面、准确的定义问题。接下来，本文作者就用产品思维思考了如何优化坐地铁。

国庆期间和好朋友去了一趟西安，发现西安的地铁引导做的非常棒，所以这次就来夸一夸西安的地铁，本篇是“滴滴|20届秋招笔试|如何用产品思维提升食堂满意度”的姊妹篇。

一、：用户需求分析

我们用KANO模型来分析乘坐地铁的用户背后的诉求，分为基本型需求，期望型需求和魅力型需求。

KANO模型

首先，用户坐地铁的终极目的一定是希望到达自己想去的终点，少数为了感受沿途风景或者体验地铁的场景不在本次讨论范围内。因此，到达终点为基本需求，如果终点没有合适的地铁线路可以到达，那一切的体验优化都白费。

基本需求的特点就是你作为一个产品理所应当满足的需求，做得好不会被夸，做的不好一定会被骂。

在基本需求的基础上，如何打造不同产品的差异度，即满足用户的期望型需求，不仅产品能用，而且能用的舒适和流畅。就地铁而言，在能到达终点的基础上，用户会希望更快/更舒适的到达终点，随着乘地铁的流程和体验优化之后，满意度会直线上升。

最后一类需求是魅力型需求，我的理解是附加题，做了会有部分加分，但没做对或者不做也不影响。

网易云音乐“乐评专列”（图源网络）

比如之前杭州和网易云合作的主题地铁车厢，整个车厢使用网易云的主题红色配色，且每一节车厢都摘录了网易云的热门评论，对于年轻人而言非常有吸引力。

其他城市的地铁虽然没有这类特色活动，但也不影响人们正常的地铁出行。

二、用户体验地图

根据刚才的分析，基本需求大多都已经满足，或者说在城市建设阶段就有既定的规划，产品设计层面能做出差异的空间比较小，而魅力型需求可遇不可求。

因此，产品主要的发力点在鱼提升期望型需求，如何让用户更快、更舒适的到达终点。

1. 如何做到更快？

为了做到更快，我们可以先从坐地铁的流程图里大致梳理一下，时间都去哪了。一次完整的地铁流程按照行前、行中和行后可以分为以下步骤：

1）行前

这里笼统的把从准备坐地铁到真正坐上地铁的过程概括为行前，我们首先需要做决策，

例如，我们要去王府井，则可以在高德地图上搜索公共出行的路径，确定我们要乘坐几号地铁；然后我们需要去到相应的就近地铁口搭乘地铁，但坐地铁还不像坐公交那么简单，到公交站坐上公交就完事儿了。

到达地铁站之后，距离坐上地铁还有几个不得不通过的关卡，分别是安检关和验票关，这也是为什么爷爷奶奶更愿意坐公交而不是坐地铁的原因。

这一整套流程加上频繁的上下楼梯不仅是对他们的理解能力不友好，对他们的膝盖也不太友好。

2）行中

在完成买票并且顺利进站之后，我们来到了最关键的一个环节，乘坐地铁。为啥地铁流程这么繁琐依旧这么多人乘坐地铁，其背后的原因是其时效性和稳定性都高于公交。

因为地铁不会堵车，因此通行时间和到达时间都相对固定，不会像等公交一样，怀着少女般初恋的心情，“怕它不来，又怕它乱来”。

之所以把行中部分拆解得这么细致，就是为了精准的把握每一个细分阶段的用户需求。

地铁没来的时候，用户诉求是，地铁啥时候来、地铁能不能快点来。地铁到站进到地铁里的时候，用户诉求是哪里有座、哪里比较空，哪里有位置站。

等到在这个狭长的地铁空间里找到自己的一“脚”之地后，这事儿还不算完，你得看看现在在哪一站，确认自己有没有做错方向（反正我每次都会怀疑一下自己，是不是又坐反了）。

然后看看自己要换乘或者下车的站在哪里，估计一下大致还有多长时间换乘，从而决定我是打开微信读书还是打开微博。

3）行后

好不容易到了自己下车的站点，一下车我就得面临一个大难题，向左还是向右。

之前不想动脑子，总是无脑跟着人群，但是这个笨办法在北京不太适用，因为一个站除了出站还可以有n多个换乘的方向，“走别人的路，到不了自己的终点”。

因此需要根据自己的需求观察指示牌，再决定从哪个方向上楼出站。

上楼之后，又得懵一会，这么多出口，从哪里出呢？

在长沙这个小地方，出错了出口可能也就多走几步路，但是在北京出错了出口感觉当天的微信步数就能多个一千步。即使是提前在地图上看好了出口，也需要四处张望一下，到底自己要出的这个B口在哪边。

根据上述分析，我们可以从两个层面去满足用户更快的诉求：一是缩短每个流程所花费的时间，二是通过精简和优化流程，减少流程与流程之间损耗的时间。

从第一个角度，我们可以看看每个流程所花费的时间，从产品设计的层面思考，是否有机会缩短这部分的时间，提升整体效率。例如：

• 缩短买票的时间，增加更多的自动售票机？（但是过多的自动售票机在高峰期或许能派上用场，但在人流较少的情况下机器空置也会带来成本的浪费）；
• 缩短从地铁口步行到乘坐地铁的等待区的时间？（貌似也不太可行，部分换乘之所以不能对面换乘而是要走那么远其实更多的是为了通过这段距离将人群进行分流，避免拥堵）；
• 缩短乘坐地铁的时间，提升地铁速度？（不知道技术上是否可行，毕竟没几分钟就要到一个站，速度过高可能会影响行驶安全）；
• 减少找座位/下脚的位置的时间，在等待地铁的阶段就透出下一趟车每个车厢的拥挤程度，方便用户决策上车的车厢，等待乘车。

这部分整体看来，最花时间的还是坐地铁，可能进站+出站总共也就5分钟，但坐地铁短则几十分钟，长则一两个小时，因此这部分的优化空间最大。

考虑到每个站距离都不长，因此行驶速度不能过快，但是如果不是每个站都停的话或许这部分还有提升的空间。比如说，高峰时期，只停留几个客流量比较大的站，那么有机会提升行驶速度并且减少中途站点停车所花费的时间。

从第二个角度，我们可以精简和优化流程，比如说：减少买票的环节，以更优惠的折扣提供地铁卡的办理，对于常坐地铁的用户直接刷卡进站，则可以大大减少通行所花费的时间。

再比如说：减少安检环节，直接将安检设施和进站闸机一体化，两道关卡合二为一，减少等待时间的损耗等等；再或者：高铁、机场等通道出来直接换乘地铁可以免安检，毕竟都已经经历了更严格的安检，自然是安全的。

总之，作为一个实体产品，还有很大的进步空间。

2. 如何做到更舒适？

不同于做到更快，大家对于快有共同的定义，即花费时间较少，但对于舒适的定义则更为主观，因人而异，有些人能接受普通的座椅，有得坐就觉得很舒适，但有些人觉得软凳子才能叫舒适。

所以这里的分析谨代表我的个人观点，欢迎补充。

为了让坐地铁的流程更舒适，用查理芒格的话来讲，我们需要反过来想，那么先要找到哪里不舒适。

回忆一下，我自己坐地铁的时候觉得非常不舒适的几个点：

• 西二旗地铁站的早高峰，人群的拥挤程度堪比小镇火车站；
• 武汉的地铁站站内没有洗手间，上厕所需要先临时出站；
• 部分地铁上楼没有电梯，携带行李很不方便；
• 长沙的地铁口支持手机扫码乘车，但是六个进站口只有一个或者最多两个是支持扫码乘车的，其他闸机口只能刷卡，这就导致手机支付的用户需要排长队，而其他闸机口则没人通行；
• 大部分的高铁站和机场的地铁行李安检口都是很低的，但是有一次某个机场出站的地铁安检口和普通安检口一样，需要把行李抬上安检台；
• 部分地铁站完全没有可以提供乘客休息的座椅；
• ……

这些吐槽主要集中在几个方面：人群拥挤程度和配套设施（卫生间、母婴室、电梯）的完善以及场景化的细节设计。我个人对地铁的舒适程度主要考虑这几个维度，关于座椅是否舒适，地铁里是否有便利店等不那么关心。

三、西安的地铁设计好在哪里

不知道大家有没有关注过乘坐地铁的时候，地铁门上方的屏幕，一般来说，屏幕上会有这样一些信息，线路会显示沿途的各个站点，以及你当前所在的站点，列车的前进方向，你下一个要达到的站点，最后是本侧是否开门的信息。

对于大部分地铁而言，都是如此，西安地铁也不例外。

西安地铁的常规操作

但不仅如此，它还有非常规操作，如下图所示：

这张图分为左中右三个部分，左侧告诉你本侧是否开门的信息，中间告诉你当前车厢在整个车厢中的相对位置，以及电梯在哪里，ABC口分别在出电梯后的哪个方向。

右侧是本站地铁的小地图，上面清晰的指引着本站的洗手间、售票处、出口等重要地点的位置和方向。

（西安地铁的非常规操作）

也就是说，西安地铁的产品经理精准的把握了用户乘坐地铁细分阶段的诉求，并且通过地铁屏幕透出了你下一步决策所需要的关键信息，帮助你拥有上帝视角。

通过当前屏幕所展示的信息，你可以决定是否更换车厢，是否在这一侧下车，下车之后往哪边走，避免了下车再懵，浪费时间或者走错的现象。

虽然未必每个人都需要这类信息，可能有些人更倾向于下车再找，有些人日常通勤，并不需要指引。

但是对于我这样的游客而言，这样的产品设计直接触发了当日乘坐地铁的aha moment，想用户之所想，精准的满足了我此时此刻的需求，且不会对其他用户造成过多的打扰。

#专栏作家#

李涛，微信公众号：柠檬two，人人都是产品经理专栏作家。新人产品经理，专注于产品求职分享和社交/社区赛道产品思考。

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