上瘾模型让用户留存复购：你的用户会回来吗?

编辑导语：复购指消费者对该品牌产品或者服务的重复购买次数，反应出消费者对品牌的忠诚程度。上瘾模型能够很好的帮助商家分析用户的留存复购，一起来看看其中的底层逻辑吧！

感谢各位读者朋友对理工男上期内容《 品牌人设的框架解码-让你的用户对品牌动情 》（也是咱账号的第7篇内容）的支持和鼓励！上期的反响也是迄今为止最高的，写文的动力愈发强劲了！照旧，本文会分享几个实战中能用到的小技巧，希望能给各位读者带去帮助。

不知咱们是否曾在内心默默问过自己这样的问题：

• 下血本从公域引流而来的用户， 留存率满意吗？转化率满意吗？
• 几乎在送钱的拼团游戏， 用户留住了吗？复购了吗？
• 拉新成本居高不下， 用户的终生价值能覆盖拉新成本吗？
• 精心搭建的私域， 用户活跃吗？
• 不发优惠券， 用户还购买吗？

问题的现象用一句极简的话来表达就是： 没有勾住用户。

今天的主题关键词是 使用户上瘾（更贴切的也许是说，让用户被“勾住”，即， Hooked ） 。我在这里引用的 Hooked 模型来自于斯坦福大学商学院的 Nir Eyal 教授撰写的 Hooked (《上瘾》)。熟悉 私域运营 的朋友可能经常听到 “ 钩子 ” 、 “ 勾住 ” 这些词，非常巧合的是hook这个词 本身即为钩子、勾住的意思 ，而书本里面讲的内容对用户 运营、留存、转化、裂变 等几乎都非常受用。

这本书是2014年出版的，我倒没去考证是先有鸡还是先有蛋，但这个巧合就足以让我对 Hooked 模型产生敬畏。 它 原本的主要目的之一是帮助产品端设计出让人流连忘返的产品（比如， 游戏 ， 互联网应用 等虚拟的用户产品），但，这套方法论所衍生的组合拳其实还能应用在很多方面（比如， 实体的 ToC 产品 或 服务 等）。

亦如之前所说，咱的公号 暂没打算以读书笔记形式分享内容 （有兴趣的朋友可以在网上找到不少优秀的笔记和总结），因此本文将 着重于这套方法论在营销层面的运用。

一、为什么要勾住用户为什么要用户上瘾

勾住用户，甚至，使用户上瘾，通常是品牌方喜闻乐见甚至有意为之的情况。其实在我过往的多篇文章中，已经将勾住用户作为一个有效的解决方案，应用于销售增长、品牌忠诚度等方面（且通常是采用私域的运营形式）。

在咱的第1期文章中提到了经典的AARRR增长模型，用户留存（Retention）是其中重要的一环，为后面的变现（Revenue）、转介（Referral）创造着机会，引发复购和裂变。

在咱们第4期文章亦提到了“品牌忠诚度”的5级金字塔，勾住用户（或者，通过一套用户忠诚体系，甚至游戏化的忠诚体系来勾住用户），使用户至少保持着被动忠诚（当然，赋予情感连接以提升至主动忠诚用户为更佳），将提升用户终生价值（Customer Lifetime Value。

尤其对于 高频 产品，忠实用户的 高复购率 将产生 巨大的用户终生价值 ，与非忠实用户产生百倍差距也不足为奇），降低 价格敏感度 （提升利润率），降低 获客成本 （忠诚用户的口碑代言）等。

虽然这个钩子对品牌方有巨大的吸引力，但不得不写在前面的是，对于 低频 的 ToB 业务， Hooked 模型则 不太适用 。毕竟，这套模型原本的定义就是让用户相对 高频 的踏上咱们设计好的旅程，逐步让用户形成习惯，以致被产品勾住/上瘾。

二、行为设计Hooked模型4步曲

这里我简单概述一下这个模型。下一段再简述如何应用于实体消费产品。

以上是 Hooked 上瘾模型所述的用户旅程。用户应 按顺序，反复的 经历这个旅程，以被我们的产品“ 勾住 ”，形成 上瘾习惯 。

这里我打算用一个 大家都已经基本离不开的产品做例子 ： 微信 。相信大家会更加感同身受。

1. 触发（Trigger）

用户旅程的第1步。它是一种暗示（或明示）， 促使 用户产生 行动 。

举例：

2. 行动（ A ction）

用户旅程的第2步。用户受到 触发 ，带着 对获得某种回报的预期 ，在 动机 (Motivation)和 能力 (Ability)都 满足 的情况下，做出了 行动 。（这部分来自于Fogg的行为模型B=MAP）

举例：

3. 非恒定回报（Variable R eward）

用户旅程的第3步。用户做出了行动后，获得了一个用户 无法精准预期 的 回报 。

举例：

4. 投入（Investment）

用户旅程的第4步。用户获得回报后，带着对下次 获得更佳回报的预期 ，做出一定 投入 （时间，精力，或金钱）。

举例：

走完以上4步，用户会对这个产品产生更高的 价值认知 （毕竟有了时间或人力的投入，更 有感情 了），且产品也通常会因用户的投入而在 下次旅程 中给予用户 更好的回报 ， 如此循环，直至上瘾 。

举例：

三、如何应用于实体的消费产品

刚才的例子，或许能让咱们绝大部分已经离不开微信的人，感受到咱这个“ Hooked Model （ 上瘾模型 ）”在各个阶段的应用。（题外话：虽然我本人不发朋友圈，但我爱看朋友圈…了解老朋友们的近况，保持与大家的连接，与社会的连接，同样给我带来社交价值的回报）。

但，微信毕竟是互联网产品，跟 实体的消费产品 在用户旅程等方面有较大的区别。我们如何将这个方法论 应用到更加广泛的领域 呢？

我们可以在这些产品的 用户旅程 中，通过加入以下 上瘾元素 ，达到 勾住用户 ，使其 上瘾 的目的：

1. 游戏化

电子游戏 是一个非常神奇的事物，它 不需要给用户任何物质或功能上的回报 ，却可以成为我们 很多人生命中第一个被人说 “ 上瘾 ” 了的东西 （恐怕我自己可能亦是如此…）。

游戏是 Hooked 模型的完美体现，每一次的打怪升级或解谜通关，都意味着下一次游戏的更加精彩和未知（试想若你通关后拿了个神装或者人物升了个大级，能不第一时间回去再打一次感受感受吗…）；我们在更加精彩和未知的游戏中获得了更加强烈的自我满足；如此进入了一个循环增益的上瘾旅程（此时想起了无数沉迷游戏无法自拔的青少年们）。

在我的第4篇文章提到了提升 品牌忠诚度 的一些方法，其中有一条常用的方法是“ 设计一套合理的用户忠诚计划 ”，这是一个可以游戏化的载体。对于品牌方来说，也许我们时常想着如何给用户各种实质性的回报，如 优惠券 、 小礼品 等，但我们是否考虑到了用户的 留存成本 和用户的 根本动机 ？

试想，假设微信为了鼓励大家发朋友圈而设置一个 奖励机制 ，发一个朋友圈每获得1个赞或获得1条留言都能 获得一定小额的金钱奖励 ，这样的话 发朋友圈的人会更多还是更少呢 （这似乎是个很有趣的问题…）？做一个未经调研的推理的话，我认为有奖励的情况下发的人 会更少 。因为我们打开微信这个行为所 寻求的回报 （即， 动机 ）是 情感 和 社交 形式的，而不是 金钱 形式的。这么操作不单 留存成本巨大 ，甚至可能因 脱离了用户的根本动机 ，而 阻碍了用户的上瘾进程 。

游戏化是一个专门的主题，是行为经济学的非常有意义的应用方式。以后有机会我再另文分享。

2. 戏剧化

就算某些朋友逃过了对游戏的上瘾，恐怕也难逃 追剧 的经历。是的，跟游戏一样，剧也是一种 不需要给用户任何物质或功能上的回报 ，却能让用户为之疯狂的事物。它们都非常适用于维系 大规模的用户 ，就像游戏和电影一样，不存在边际成本。

和游戏的N刷不同，戏剧所带来的回报 不是 “ 非恒定 ” 的。虽然我们热爱这个代入感，愿意反复沉浸于主角的奇妙经历，但毕竟剧情都已经清楚了，已经不再属于“非恒定回报”。

这是为什么 追剧常有 ， 多刷不常有 （追剧时每集都有未知，即“ 非恒定的回报 ”）。看过一遍的电影，虽然愿意二刷，但通常没第一次看的那么爽了（相信各位电影爱好者也是害怕被剧透的）。就像近年流行的 剧本杀 ，不少人对此上瘾，但并非反复玩同一个剧本，而是不断体验 新的剧情 。这也是为什么 内容营销 需要 持续产出 ，才能触发用户的 上瘾 机制，达到高层级的品牌忠诚度。

戏剧化的本质是 故事 。故事不止是为了表达，更是为了 记忆 和 传播 。由于篇幅原因就不在此展开了，以后有机会另文分享。

3. 人格化

追了剧，估计很难逃过 追星 了。追星或许并不是每个人的经历，但谁没有过几个 崇拜 的人？ 关注 的人？ 关心 的人？想去 了解 的人？在这个过程中，我们获得了 社交价值 的回报和 自我情感 的回报。那么，作为品牌，在与日俱增的用户 社交价值 与 自我情感 的需求环境下，如何强化与用户的连接？答案是：我们把 品牌人格化 。也可以说是，打造一个 品牌人设 ，以“人”的感觉与用户相处，建立 情感连接 。

这里面有几个 偶像级 的事件（在事件后的一段时间， 品牌变成了很多人的 “ 偶像 ” ），比如，当年汶川地震慷慨1亿的 加多宝 ，去年河南水灾的 鸿星尔克 ，神车 五菱 的“人民需要什么，我们就造什么”等。

虽然这些可以归属于“事件营销”（其实人家或许本无任何营销的动机，只是做了自己），但本质是“ 品牌人设 ”的爆发性呈现。当然，品牌人设需要我们 长时间的科学性的打造 ，并不是一次爆发（就好比，某个人突然出名了，总会有人去扒一下TA的 黑历史 ，万一有 不一致性 的情况，很容易导致 人设崩塌 ）。

之所以把人格化放在最后，是因为品牌 人格化 其实应该作为 游戏化、戏剧化的根基 ，超级马里奥也承载着一个王子救公主的故事呢，我们应该很难想象某个餐饮品牌在用户忠诚计划中把高阶会员称为“终结者T800”吧。

品牌人格化（ Brand Personification ）是一个专门的主题，是品牌与用户建立 情感连接 、拉升 品牌忠诚度 的非常有效的方式。在我的上一篇文章专门讲到过 品牌人设的创建框架 （ 有兴趣的朋友可以在本文末尾点击过往第 7 期文章查阅 ），在以后的文章中肯定会再详细解读。

4. 私域

与其说私域是一种方法，不如说是上述方法的一种 实现形式 。因为它的本质是一种“沟通渠道”，是“ 几乎免费的，高效的，随时的用户触达和双向沟通 ”。如我之前的文章亦提及到的，这个沟通渠道能承载视频、图片、语音等文字之外的信息，实现与用户的高效互通。况且，它的载体（如企业微信）具备技术承载力，不但成为 游戏化、戏剧化、人格化 的载体 通道 ，还能解决复购、转介的追踪、回报等关键问题，让裂变得以闭环。私域运营是一个专门的话题，我们先不在此延展了。

四、也许值得回去看看

这篇文章的内容其实与之前一些文章的主题有一定关联，尤其相关的是第2期的私域运营和情感连接主题；第3期的行为设计主题；第4期的品牌忠诚度主题；第7期的品牌人设主题等。如果各位对这个主题感兴趣，建议可以在本文底部查阅往期的相关文章，或许会为你带去更多的灵感。

关于 Hooked 上瘾模型 在实体消费品牌的应用，今天我们就先分享到这里，未来还会有关于它的更多内容与大家分享。谢谢有缘人的阅读，祝您2022年一切顺利！

 

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题图来自 unsplash，基于CC0协议。