科技猎星级酒店，如何避免一年“流失”2000家的窘境？
星级酒店，如何避免一年“流失”2000家的窘境？
空间秘探
· 2023.02.16 12:44
文旅休闲全面回暖，星级酒店如何“提档升级”？
图片来源@视觉中国
文｜空间秘探，作者｜潘晓倩
2月13日，文旅部发布2022年第四季度全国星级旅游饭店统计调查报告，2022年第四季度，共有6465家星级旅游饭店的统计数据通过省级文化和旅游行政部门审核。进入文旅业新的阶段，星级酒店似乎总是被人遗忘，又似乎总能引起话题，不少行业专家认为，中国的星级酒店，正走在十字路口……
星级酒店，一年流失2000家
《全国星级旅游饭店统计调查报告》显示，2022年第四季度，共有6465家星级旅游饭店的统计数据通过省级文化和旅游行政部门审核。其中，五星级饭店747家、四星级饭店2071家、三星级饭店3024家、二星级饭店614家、一星级饭店9家。
不过统计数据有点尴尬的是，星级酒店似乎正在退出“历史舞台”。根据2021年的统计数据，2021年星级酒店数量 8423家。也就是说，10多年前，星级酒店数量不但没有增长，反而在逐步递减，但是去年一年递减的速度超过了过去10年。
另外，星级酒店的业绩指标似乎也不景气，2022年第四季度全国星级饭店平均出租率与上年同期相比，五星级下降15.86％、四星级下降13.01％、三星级下降10.50％、二星级下降12.08％、一星级增长34.47％。从数据上看，星级饭店在第四季度客情和营业状况并不是很理想，只有一星级酒店有所增长，但是2022年，一星酒店只剩下9家。
星级酒店35年发展史
星级酒店，其实是改革开放时代产物，至今已经有35年历史了。所谓“星级”饭店，其实就是一种酒店分级制度，是由国家(省级)旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。
根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》，酒店等级标准以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。主要按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水等因素进行评定。酒店的星级越高，则表示该旅游饭店的档次越高。
中国最早的酒店评星标准为1988年国家旅游局所颁布的《中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定》。此后，国家在1993年、1997年、2003年、2010年、2020年，分别对此案进行修改，最终形成了现在的《旅游饭店星级的划分与评定》。
在改革开放之前，酒店大多为政府投资和管理，是事业单位。接待的客人多为政府干部以及外国人。所以当时这种酒店又被称为“涉外饭店”。（注：改革开放以前，普通中国人无权跨进酒店大门，只能凭介绍信被安排住进招待所。为数不多的“大饭店”，属于事业单位，直接由当地政府主管，他们接待的客人，主要是只有达到一定级别的干部）
由于饭店官方和涉外的特点，所以它带有着浓厚的时代特点。以酒店的管理条例为例，由于饭店的涉外性质，所以饭店又着承担着国家形象的任务。当时对于星级饭店的评定和管理也是非常严格的。例如，《中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定》第二十八条所述，饭店因设施设力和服务水平不具备一星标准在接到不予定级通知书后，不得进行旅游（涉外）营业。若违反规定强行进行涉外营业，视为违反国家规定，将追究饭店经营者的责任，依法处理。
再者看酒店的装修风格。因当时饭店接待的人物大多为官方干部，又多作用于干部开会，所以当时的“星级”饭店又有着官方、正式的特点。因此酒店内部的装修风格总体相似，如红家具，白床单，棕色床尾巾等。因为早期星级酒店不对平民百姓所开放，所以个性化的装修其实也用不到，在这一点上我们就可以看出八十年代酒店的时代特征了。而这种只对官方干部和外国人开放状态直到改革开放之后才慢慢得到改变。我国首家接待普通人的酒店是1983 年 2 月开业的中港合资白天鹅宾馆。
涉外饭店的现代化进程则是从1978年十一届三中全会召开之前开始的。当时国务院成立了以谷牧、陈慕华、廖承志为首的“利用侨资、外资建设旅游饭店领导小组”，这才逐渐推动力外资饭店的形成与发展。虽然改革开放后，不少酒店在管理和装修上都借鉴了西方国家较为现代化的装修和管理。但是由于酒店的实际功能并没有太大改变，所以有很大一部分的酒店仍然保留着80年代的装修以及管理制度。
时光荏苒，如今的星级饭店已走过30多个年头。原中国旅游饭店业协会秘书长许京生曾谈到：饭店星级评定制度是改革开放的产物，认真总结我国饭店星级评定制度具有重要的现实意义和历史意义。作为改革开放的产物，星级饭店见证了那个从0到1年代，它身上承载的是一个时代印记，星级饭店身上存在的历史厚重感也在一直提醒着我们，要以艰苦奋斗的精神深耕于酒旅行业。
星级饭店同时也是中国消费者最早接受的一个酒店品牌。从中国最早的酒店评星标准颁布之初，它就象征着中国最优质的酒店品牌。可以说在过去的几十年里，星级酒店一直是中国酒店行业的引领者以及标杆。它在我们每个酒旅人心中都有着一个独特的位置。
“老干部”气质需要提档升级
但是不得不承认的是，随着酒店的市场化和品牌化，星级酒店开始逐步丧失竞争力，数量也正在逐步降低。不少旅游网站大量吐槽国产星级酒店，质疑为什么改不掉身上的“老干部”气质？
亚洲旅宿大数据研究院中国区负责人高松元认为，其实早在十年前，华住创始人季琦就痛斥过“星级酒店二十宗罪”，虽然也有些炒作的成分，但是核心观点还是一针见血的。现在国内，无论是地方国企，还是民营酒店集团已有相当的规模和水平，却极少涉足“星级”领域，华而不实的国家标准是阻止他们的一个重要原因。以亚洲旅宿大数据研究院来说，对于酒店的分类更多是以品牌来分，比如奢华酒店、国际高端酒店、国内高端酒店、中高端酒店、中端酒店、经济型酒店、地产酒店。虽然会有个别重合，但是无论对酒店品牌方来说，还是对投资人，以及消费者来说，感觉更能为市场接受。
高松元表示，当代酒店正在走向“品牌化”，消费者或投资人更注重酒店的品牌，根据品牌来选择自己心仪的酒店，也大概了解基本价位和其特色。星级酒店正在逐步淡出，虽然消费者还是可以以五星级、四星级来判断一家酒店的规模档次，但是三星级以下的几乎为市场所淡忘，这也是为什么一星级酒店全国只剩下9家的原因之一。
或许也意识到星级酒店存在的问题，近日，中共中央、国务院印发了《质量强国建设纲要》，报告中指出要促进生活服务品质升级。条例中包括提升旅游管理和服务水平，改善旅游消费体验。这项条例恰好对应着我国良莠不齐的酒店质量。为了实现酒店业的高质量发展，各地政企纷纷发力，开始着力打造优质酒店、民宿。
南京近期也发布了《关于推动经济运行率先整体好转的若干政策措施》，为推动文旅休闲全面回暖，鼓励全市星级饭店提档升级。
从国家政策和政府改革中，我们可以看出高品质的酒店住宅正是新时代的中国所需要的，星级酒店的改革或许恰逢其时。
星级酒店，路在何方？
必须承认，改革开放40年以来，星级饭店正面临着前所未有的挑战。
上世纪九十年代的星级酒店可谓是一时风光，能过入住星级酒店都是有一定经济实力和社会地位的人。但是与上个世纪的辉煌相比，而今的星级酒店却在设施和服务上被人诟病，这不免显得有些英雄迟暮。星级酒店正在遭遇三个困境。
其一，星级酒店的评星标准滞后于市场。《中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定》自1988年所颁布以来，共历经5次修改，但是在2020年之前，星级评级标准却有10年未更改。在这期间，酒店市场环境的变更要远远大于相关规章制度修订。所以在这10年里，新的市场秩序在不断的冲击这旧的监管制度。这种制度上的落后也阻碍了星级饭店的发展。
其二，星级酒店守旧、品牌酒店崛起。近年来，外资酒店、品牌酒店迅速在中国扩张，不断的挤压市场占有率。促使人们在选择酒店时多了一个品牌酒店的概念。在此情况下，中国本土的一部分星级酒店依然守旧不变，在基础设施和服务形式上都没有做太大改变，未迎合市场动态，最终导致星级酒店良莠不齐的局面。因此人们意识里以星级选酒店的思想慢慢的也被冲淡。
其三，星级酒店财政紧张、人才短缺。大疫三年，受疫情防控制度的影响，酒店的入住率直线下降，营收直接受到打击，相对于品牌酒店，星级酒店由于脱离市场，设施老旧，销售业绩更为惨淡，财政更为紧张，人才也流失严重。为了减少财政支出，许多星级酒店纷纷裁员，进而导致在酒店业复苏之时出现人才短缺的现象，形成恶性循环。
不过，随着疫情形势的缓解，文旅住宿行业在2023年开启强势复苏模式。星级酒店如何赶上新一波的春风，是必须重视的一个问题，这或许关系到未来星级酒店转型成败与否。
01 住客对服务品质的多元化需求
根据亚洲旅宿大数据研究院发布的《2022中国酒店点评报告》显示，在酒店差评关键词中占比最大前三名分别是“卫生太差”、“管理混乱”、“配不上五星级”等。在好评关键词当中前三名则是“特色餐厅赞”、“水疗服务好”、“设备服务好”等。
从消费者的点评中，大致能了解到旅客对品质酒店的要求，其中占据基础地位的当是卫生和服务，占据关键地位的则是特色服务。在新时代之下，基础性的酒店服务仍然重要，但是仅仅做好基础服务是无法满足当下多元化市场需求。所以，一个优质的星级酒店一定是基础服务＋特色服务的模式，这一点上，星级酒店需要向市场上国内外品牌酒店学习，如何做好基础服务，开拓好特色服务？
02 住客对消费需求的立体化改变
进入新时代后，人们的消费需求也发生了巨大的能改变。第一，信息科技的发展促使人们将大半的时间花费在互联网之上。以往人们对泳池、公共区域提供的功能要求渐渐降低，对WIFI、床品、客用品、食品安全、服务品质的要求慢慢变高。第二，疫情之后，被封控已久的人们出行住宿需求更加立体化，期待更加丰富的、多样的、体验感好的度假配套产品。
基于疫情后人们对住宿产品更加立体化的改变，星级酒店除了要在硬件设施上与时俱进，跟上科技潮流，更需要研究立体化住宿产品，怎样从过去的住宿思维向度假思维进行转变。
03 星级酒店要用现代管理理念留住人才
每年30万的旅游酒店应届生，70%从旅宿行业流失，也是星级酒店需要思考的问题。根据《2022中国酒店业发展报告》的统计，全国酒店行业需要大约400多万名从业人员，但目前全国从业人员只有166.62万人，人才缺口达到两三百万人。
人才断层，人才缺失是星级酒店必须解决的问题，酒店管理层是不是应该告别过去传统思维去管理酒店，多学学欧美现代酒店管理理念，把酒店产业真正走向市场化，融入到美好生活领域，吸引更多的酒旅人才加盟，或是长远之计。
综上，后疫情时代，文旅休闲业全面复苏，这正是星级酒店实现转型的一个好时机。对此，星级酒店应积极顺应市场变化，抓住时代的风口。星级酒店的发展，在宏观上，应综合分析酒店市场的大环境变化。在微观上，应仔细了解旅客需求，对内，要进行专业人才培养，用现代管理理念保障酒店良好运转；对外，要对酒店学会新传播媒介宣传，真正的把自己的优势介绍更多年轻的客群。或许，只有全方位做出改变和准星，星级饭店才可能真正的实现“提档升级”。
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