Twitter 为企业号增强客服功能

如果你是那种喜欢在 Twitter 上面与商家进行交流的人，那么 Twitter 推出的新客服功能定能助你一臂之力。

首先，企业现在可以在 Twitter 消息中添加一个“发送私信”按钮。这样，你也许就能通过公开 Twitter 消息与企业开始交流，但交流到一定程度，他们可以要求你转入私信模式，而且你只要点击一下手机屏幕或敲击一下键盘，就可以做到这一步。其次，Twitter 还增加了一个选项，企业可以通过私信要求用户在与客服人员交流之后提供反馈信息。

我觉得，Twitter 的新功能对那些更喜欢在私下讨论顾客问题和投诉的公司更具吸引力，这些公司并不希望每个人都能公开看到对己不利的信息。不过， Twitter 发现 这些新功能还有其他一些优点。

毕竟，如果你正想要维修某件东西，或是获得退款之类的服务，你可能就需要在某种程度上分享你的个人信息，而你可能又想要在私下做这件事。此外，企业也许需要一种可量化的方式来衡量其客户服务的有效性，所以 Twitter 将允许他们以净推荐值（NPS）和客户满意度（CSAT）这两种常见形式来对客户进行调研。

得益于与 Conversocial、Hootsuite、Lithium、Salesforce、Spredfast、Sprinklr 和 SproutSocial 等公司之间的合作，Twitter 正将这些新功能与现有客户服务工具进行整合。新的私信深度链接（Direct Message deep-linking）功能应该从今天起面向所有企业客户推出，目前 Delta、星巴克和 ClassPass 等品牌已在使用这项功能。与此同时，Twitter 的顾客反馈（Customer Feedback）功能也将在未来几周内推出。

题图来源： 威多维申科·丹尼斯 （VDOVICHENKO DENIS）/ SHUTTERSTOCK

翻译：皓岳

Twitter’s New Customer Service Features Make It Easier To Send Private Messages And Feedback