Vodafone Service Friends：租个极客到家门

原文地址： The Atlantic , 原作者 Michael Scaturro, 本译文由创之网 ( chuang.pro ) 为您奉献！

德国曾经出现过深层垃圾分类项目 (intricate trash-sorting) 和宝马的拼车计划 (car-sharing) ，而现在他们又有了新想法：开展 p2p 的技术支持服务。这个项目由移动手机提供商沃达丰主导，已在今年秋天正式启动。用一句话来概括就是为那些技术小白用户提供高性价比的上门技术服务，而服务人员也是沃达丰的用户。回想一下你妈妈是不是也曾经打电话来问你「我要怎么把 iPhone 里的照片传到电脑里？」现在，她不用再给你打电话了，沃达丰会找到别家的技术宅来帮助她。

这个服务平台名为「沃达丰服务伙伴」。他们的目的不仅仅是为客户提供帮助，同时也想减轻实体店里工作人员的工作压力。现阶段注册加入这个技术支持平台的多是20来岁的年轻人。Mila.com 是个来自柏林，有点类似 Angie's List (美国的一个消费者点评网站) 的初创公司，他们替沃达丰执行这个项目并收取服务费。Mila.com 的 Anastasia Albert 说，他们的工作就是提供上门的技术服务，每小时费用为10到25欧元。

她说「如果你在宜家买了件家具，一般会自己组装好。但如果客户是买了一套家庭娱乐系统，要设置网络了，特别是买了一台移动设备，他们总是会回到沃达丰的店里寻求帮助。这些设备可能是在沃达丰买的，也可能是在别家商店买的。对商家来说，对所有这些设备提供技术服务花费太大了。」她也提到这个项目目前还在初期阶段。如果在柏林的试运行能够取得成功，这一模式就会推广到全国。

我想体验下这个过程究竟是如何运作的，所以向菲利普·舒尔茨 (Philipp Schultze) 预约了1小时的技术支持服务。舒尔茨是首批63名技术服务提供人员之一。这个预约过程很简单：我在 Mila.com 输入我的邮编，而舒尔茨就是名单里跳出来的第一个人。我们通过 Mila.com 的内部聊天系统互相发了4条简讯，约好下午5点在我家附近的咖啡馆见面。解决问题预计花费1小时。他的时薪是确定的，所以一开始我就知道这次的服务要花多少钱。

这些「沃达丰服务伙伴」更像是技术流的极客，而非公司统一训练出来的工作人员。

舒尔茨是个18岁的柏林人，目前正在一家医院做着志愿者的工作度过间隔年。像其他的沃达丰服务伙伴一样，他也是经过了沃达丰的审核，从年轻客户中挑选出来的。我们坐在咖啡馆里，中间的桌子上放着几台等待修理的设备。他告诉我「我正好收到了沃达丰的一封邀请函」，然后又笑着补充了一句「大概是沃达丰看了我的搜索记录，发现我老是喜欢看一些技术资料。」

舒尔茨已得到沃达丰的认证，可以提供安卓设备相关的技术支持，也能帮助安装家庭娱乐系统。他更像是个极客，而不是公司的服务人员。实际上，他和其他的沃达丰服务伙伴都没有接受过培训。沃达丰公司会让新加入的人参加一项测试来评定技术水平，但是不会安排任何客服培训。当然，他们对于完成好工作还是很有动力的：因为如果不好好解决客户的问题，他们就拿不到报酬。

我其实一直都不太喜欢手机店那种感觉，所以才会想到试试这项新服务。把手机交给 Verizon 或者 At&T 的技术人员——或者要把自家的 Macbook 留在苹果店里——感觉上就是把自己所有最私密的数据隐私都交给了别人。那些数据组成了我，定义了我是怎样的一个人。当你要求技术支持的时候，实际上就是把自己的设备交给了一个行家里手。对他们来说，想看什么就看什么。我当然知道公司都宣称他们制定了针对隐私保护的政策条款，但是当你在店里试用 iPhone 6，而另一边的工作人员在帮你处理出现问题的 iPhone 4S，本质上根本没人知道那个人到底在干什么。所以能坐在舒尔茨身边，亲眼看着他摆弄我的 Sony Xperia Z2, 知道他在做什么，这种感觉对我来说很不错。

首先我们先处理全美国的祖父辈们都已经问了无数遍的问题：要怎么把手机里的照片传到电脑里？(不仅如此) 我为了把问题复杂化一些，带来了我的 Macbook 并要示舒尔茨在不装安卓专用的 Mac 版传输应用的情况下，把照片拷贝到苹果的 OS X 系统里。我觉得这个要求还是有点挑战性的，但是舒尔茨根本没在意。「很简单，用蓝牙就好了。」

不一会，大部分的照片已经拷到了 Macbook 桌面上的一个文件夹里。不过，舒尔茨说得没错，这并不是最好的方式。「装个插件就方便多了，也更快。」

有些事情不是天生就会的，但是只要看别人演示一遍就能学会。

我的另一个问题就更棘手了。自从有一次我登出了 Google Play 之后，就再也无法重新登录了。所以我没办法去 Google Play 下载 Skype 应用。每次等我输入完登录信息，网站就会显示超时。我问舒尔茨怎么会这样？

他拿起了我放在咖啡桌上的手机，关机，重启，重新载入 Skype 的下载页面。

「再输一次密码吧」他说着把手机递还给我。

我照他说的做了，然后又把手机给了他。他按下了蓝色的「登录」按钮，结果又一次出现了「超时」的提示。

他一步步地查看着设置菜单，然后好像突然明白了。「原来如此！你有在这台手机上升级过操作系统吗？」他问道。

我说没有。于是他点开了「系统升级」的标签，下载并安装了系统更新，过程只有1分钟左右，然后他又把手机递给我让我再输一遍密码。我照做了再登录，下载开始了。

「看吧，这不就行了」他笑着说。

舒尔茨确实是解决了我的问题，而且如果以后再遇到类似问题的时候，我也大概知道该怎么办了。「演示一遍就是授人心渔。」他也同意这一点「这些确实不是自然而然就能想通知道的事。」

顾客会找到手机供应商并不仅仅是因为碰到了这些难题。沃达丰的一个官方发言人托斯滕·赫普肯 (Thorsten Hoepken) 说，实际上人们联系公司最主要有三个原因，一是查询账单，二是要购买新的硬件设备 (主要是 iPhone)，三是要更改服务套餐。需要技术支持的情况只排在第四。正是因为这样，很多问题没有得到重视。

他说「总的来说，我们的热线电话都只有一到两分钟，三分之二的情况都是一个电话解决问题。」

他特别强调沃达丰建立新的 p2p 服务平台并不是为了推卸客户服务的责任——公司通过实体店和电话交流为成百的设备提供支持。不过既然 Mila.com 和瑞士电信（Swisscom）在瑞士的试运行获得了成功，现在沃达丰的高层对于之后和 Mila.com 的合作充满了期待。

这下终于可以有人上门来解决技术问题了。

「我们过去的经验表明，碰到要把无线接受器的范围延伸到一个以上的房间的这种情况，人们就特别想得到一些指导。顾客会觉得，自己明明已经把相关的东西都买齐了，怎么还是搞不定？」赫普肯解释说「你买了某样东西，理论上供货商没有义务来帮你安装设定好。但是顾客还是会把设置过程中遇到麻烦而产生的负面情绪归结到品牌身上。我们推出了沃达丰服务伙伴，就是为了解决这一矛盾。」

回到美国，我从 AT&T 和 T-Mobile 的发言人那里得知，他们暂时没有要推出类似「沃达丰服务伙伴」的计划。他们觉得要让这种服务做到可持续、有保障，目前还困难重重。服务人员还是要进入你的家门，接触你的电脑资料。沃达丰从客户里人工挑选服务人员，所以也掌握着他们的银行账户，家庭住址和卫星定位数据等等信息。但也不能就此排除有些人会利用客户的数据信息图谋不轨的可能性。

但是说到解决棘手的技术问题，上门服务还是有很大优势。电脑化的服务或者是热线电话都不可能有现场指导来的效果好。

对舒尔茨这样的年青人来说，这也是种赚外快的好办法，同时也能发挥技术，帮助到那些技术小白。

舒尔茨说「我帮我奶奶和朋友们解决技术问题一般都是免费的。确实有人需要这样的服务。所以想个对策来解决这些需求也很合理。」