未成年人游戏舆情20年：从「电子海洛因」到「最严防沉迷」，为何骂声从未停止？ | 速途网

导语：速途网特别策划：直面8万条投诉背后的未成年人游戏困局

游戏行业“未成年人”一直是一个比较敏感的话题，这部分人群贡献极少一部分收入，却是舆情以及家长投诉的重灾区。对于游戏厂商来说，这部分“未成年人收入”属于“烫手的山芋”，属于强监管范畴。但是通过“账号租赁”或者是使用成年人手机等方式，依然可以绕过监管进行游戏或者是充值等行为。

此前部分家长把责任全部归咎于“游戏厂商”，但从这2005年国家新闻出版署制定出《网络游戏防沉迷系统开发标准》到今天，速途网发现，这二十年的时间发展，中国网游防沉迷法规已经是“最严防沉迷”。但是为什么还是有这么多投诉，以及家长对于游戏行业的“不理解”？今天速途网就带着这些敏感问题和大家直面“困难”，看看到底是哪些地方存在漏洞；游戏厂商都做了哪些工作；我们的监管法规，这些年都有哪些新规范；家长最为关心的：如果是自家孩子误充值，有没有更好的办法可以挽回损失？

作者┃王佩

编辑┃李楠

未成年人究竟在游戏中花了多少钱？

既然家长投诉这么多，那肯定是未成年人在游戏中花了大量的钱，所以我们先来直面第一个问题：未成年人在游戏中究竟花了多少钱？

通过游戏上市厂商披露的未成年人收入等公开信息，速途网整理了一组数据：

在2020年第四季度的时候，腾讯首次披露了未成年人收入占比，其中18岁以下未成年人的流水在腾讯游戏中国地区占比为6.0%，其中16岁以下未成年人的流水占比为3.2%。

可能说比例大家不会有直观的感受，我们就再来拆解一下：2020年腾讯第四季度网络游戏收入为391亿元，国内市场293亿元。其中，18岁以下的用户消费金额约为17.58亿元（6%），16岁以下的用户消费金额约为9.38亿元（3.2%）。

用17.58亿除以90天，也就说未成年用户平均一天向腾讯充值1953.33万元左右。

2021年Q2腾讯游戏财报显示，16岁以下未成年人流水占比2.6%，其中12岁以下仅0.3%；2022年Q3腾讯进一步优化：未成年人游戏时长占比稳定在1%以内。

网易游戏自2021年起，多次在财报中透露未成年人游戏流水占比不足1%，2021年Q2、2023年Q3等财报均明确该数据。

而其他游戏上市公司在2021年半年报中，也是首次披露了未成年人流水占比，但未公开具体数值。

其中世纪华通上半年财报显示，盛趣自营平台18岁以下注册用户占比0.9%，充值占比0.009%，总流水占比小于0.01%；三七互娱，国内未成年人充值流水占比低于万分之五；完美世界强调旗下产品未成年人收入在总收入中占比极低。

此外，吉比特、心动公司、创梦天地等公司未成年人收入占比都不足1%，中手游、凯撒文化、姚记科技、游族网络等甚至低于0.1%。

政策演进：从技术管控到综合治理

之所以在2021年游戏上市公司集体公布未成年人收入数据，其实和当时的大环境有关。

2021年8月30日，国家新闻出版署下发《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，要求所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时服务，对未成年人玩网络游戏的时间做出了严格限制。

通知下发之后，游戏厂商纷纷表态“支持”。据中国音数协《2024年中国游戏产业未成年人保护报告》显示，防沉迷工作取得明面成效：75.1%未成年人周游戏时长控制在3小时以内（较2021年增长37.2个百分点），超8成月均充值不足30元，59.04%未成年玩家全年零充值。

速途网调查发现，这么多年，中国未成年人游戏防沉迷政策历经从单一技术管控到多元综合治理的迭代升级。2021年“830 新规”以刚性技术限制为核心，通过严格限时（仅周五至周日及法定节假日 20 – 21 时可登录）、限充（超 8 成未成年人月均充值不足 30 元）构建基础防线，至 2024 年已实现 75.1%未成年人周游戏时长控制在 3 小时内的显著成效。

2025年政策进入精细化治理阶段，《网络游戏未成年人保护条例（修订版）》与《信息技术网络游戏未成年人监护系统技术要求》国标同步落地，形成“技术工具 + 家长赋权 + 社会协同”框架：技术上，腾讯“人脸识别炸弹锁”拦截租号行为 800 万次，风险账号库将验证时限压缩至3分钟；家长端新增“自助下发人脸识别””临时游戏开关”等功能，支持动态管控；制度上明确公安部人脸识别系统接入、消费金额上限等刚性要求。

政策认知已从“全面禁止”转向“疏堵结合”：2025年两会期间，全国人大代表霍启刚提出“内容安全前提下允许适度游戏”，全国人大代表、贵州民族大学研究生院院长杜薇建议“电子游戏分层分类管控”，标志着防沉迷纳入未成年人网络使用整体规范。但81.6%家长默许账号共用的现实，对政策落地形成结构性阻力。

困局：家庭、黑产与法律的角力

在调查中速途网发现，“家庭监护”作为最重要的一环，在未成年人防沉迷中，不仅没有起到监管责任，而且很多时候变成了“助推者”。所以下面速途网想要和家长们一起直面：别把责任都甩锅“游戏”，再牛的技术也不能取代家长的监护与关爱。

《未成年人游戏防沉迷现状调研报告（2024）》显示，73.8%的家长知晓孩子使用成人账号绕过监管，其中81.6%主动将账号共用作为奖励，形成“允许违规”的悖论。这种失位具体表现为“不想管”（主观重视不足）、“不会管”（祖辈监护人互联网操作能力欠缺）、“管不动”（工作繁忙或沟通失效）三类情形，甚至出现外婆偷偷提供旧手机、祖辈在孩子撒娇后递平板的纵容行为。

黑产链条则通过产业化技术对抗持续瓦解监管效果，如电商平台提供“4 元/小时租号”服务，最低等级账号租期灵活且宣称“不会刷脸验证”；社交平台存在“88元代过人脸、换实名”服务，甚至兜售2元一份的成年人身份证信息。

更隐蔽的规避渠道包括英文界面海外版游戏、“点开即玩”的小游戏平台，部分通过观看色情广告换取升级机会。尽管游戏厂商大力打击租借账号，但黑产仍利用弱密码盗用（62%）、设备共享（17%）等漏洞，单个账号破解时间虽因人脸识别技术从8分钟延长至43分钟，但产业规模仍超10亿元。

法律层面陷入“条款明确与执行空转”的困境。《民法典》第19条、145 条明确8岁以上未成年人未经同意的充值行为无效，但实际维权成功率不足40%，家长常因无法提供“操作视频”等直接证据败诉。典型如广州胡先生8岁儿子用家长信息充值25440元后，游戏公司与苹果公司互相推诿责任；另有孩子用外婆身份证认证充值 1374元，客服以“系统检测为成年人登录”拒退。即便《居民身份证法》规定冒用身份证可处拘留，仍因商家未确认买家年龄、平台监管漏洞导致法律条款难以落地。

家庭监护的“主动缺位”、黑产技术的“精准破解”与法律举证的“过高门槛”形成闭环，使得8万条投诉中80%涉及退款纠纷，凸显政策限令与现实执行的深层裂痕。

投诉里的“矛盾”：低占比与高投诉的“反差”

上面速途网带大家直面了问题，我们再来说一说家长以及游戏厂商都比较关注的问题“高投诉与未成年人退款”。

一边是315投诉平台上，未成年人充值退款难的投诉“居高不下”。以《王者荣耀》为例，截至2025年3月，黑猫投诉上的投诉量已达83824条，其中超八成涉及“未成年人充值后退款难”。“孩子用爷爷的手机充了1万多，家长找客服退，客服说要‘提供操作视频’，可爷爷根本不会用手机录视频，钱就这么拖着不退”；“孩子用妈妈的身份证注册账号，充了钱后妈妈说‘不知道’，客服说‘需要提供监护关系证明’，可证明拿到了，客服又说‘需要再核实’，一个月过去了，钱还没到账”——类似的投诉，每天都在上演。

为什么会出现这种“反差”？其实，问题的关键不在“未成年收入占比”，而在“退款流程”和“举证责任”。根据《民法典》，8岁以上未成年人未经监护人同意的充值行为“无效”，企业应全额退款。但现实中，家长往往无法提供“直接证据”——比如孩子的操作视频、聊天记录，或者爷爷奶奶的“不知情证明”。而游戏公司为了防止“恶意退款”，设置了严格的审核流程，这就导致了“退款难”的问题。

漏洞与黑产：“绕过监管”的灰色链条

虽然游戏公司推出了“人脸识别”、“实名认证”等技术手段，但仍有不少未成年人通过“租号”、“买号”、“代过人脸”等方式，绕过监管。“在网上花10块钱租了个账号，就能玩《王者荣耀》，根本不用实名”；“爷爷的身份证被我用来注册账号，人脸识别的时候，我用爸爸的手机录了个视频，居然通过了”——这样的案例，不在少数。

腾讯曾表示，针对“账号租卖”和“代过人脸”的行为，他们已经起诉了20多家第三方平台，但“黑产”的生命力很强，总是“野火烧不尽，春风吹又生”。这些“黑产”，不仅让“未成年限制”形同虚设，也让游戏公司的“退款审核”变得更加困难——因为很难区分“真正的未成年人”和“租号的成年人”。

所以有的时候不是游戏厂商非要这部分“未成年人充值”，而是在技术手段上无法判别，所以“未成年人充值退款难的投诉”也就变得居高不下。

如果速途网本篇内容就只分析问题，不给一些解决方案的话，内容也就变得“没价值”，所以在最后，我们分析了原因与困难让大家明白问题后，速途网通过客服以及采访，梳理了一些对于“未成年人退款”有用的信息给到“不知道怎么退款的家长”。

未成年人成功退款的关键，包括但不限于：

• 充值记录：从微信支付、支付宝、银行卡等渠道导出消费明细，显示具体金额、时间、订单号。
• 游戏账号信息：包括游戏名称、账号ID、角色名、登录设备等。
• 亲子关系证明：如户口本、出生证明等，证明您与未成年人的关系。
• 监护人不知情的证明：如孩子独自使用手机、家长未告知支付密码等说明材料（可以是情况说明文字）。
• 时间线说明：什么时候发现充值行为，之前是否知情等。

通过官方正规渠道申请

不要轻信第三方“代退款”服务，存在诈骗风险。一定要通过以下方式：

• 游戏内客服系统：大部分游戏内都有“客服”或“帮助”入口。
• 官方App/公众号/小程序：如腾讯的“腾讯未成年人家长服务平台”、网易的“家长关爱平台”。
• 官方网站或客服邮箱：查找游戏官网，找到客服联系方式，按要求提交材料。
• 电话客服：部分公司提供未成年人问题专线，可以拨打询问。

最后需要特别提醒的是：一、一定要写清楚事情经过，包括孩子年龄、如何进行的充值、你何时发现、从未授权等；二，平台会进行核实，包括登录IP、设备信息、消费行为分析等，配合他们提供所需内容；三，如果审核时间较长，可以适当跟进进度，但避免频繁催促。

如果平台认定是家长本人操作，或者无法充分证明是未成年人行为，可能会拒绝退款。一般来说，单次充值金额越大（如648元、1000元以上），平台越重视，家长也更容易提供有力证据；如果孩子在多个游戏或平台充值，需要分别向对应公司申请。

写在最后：

写到这里这篇关于“游戏行业未成人”的选题基本也就结束了，作为媒体速途网希望本篇内容可以让带大家了解：游戏行业面对未成年人保护都做了哪些事情，而不是因为敏感就避而不谈；我们经常看到家长说“把游戏关了吧，别再毒害孩子了”，任何时候，我们不应该把家长的责任推给任何事情，包括“游戏”、“短视频”或者其他。