“买个水果还要被上课？”

“是什么高科技项目需要被教育？”

“但凡发言前问问AI都不至于显得如此不专业”

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近期，百果园董事长余惠勇一句“教育消费者成熟”，三天让企业市值蒸发80亿港元。

而有关消费者吐槽百果园的舆论并非近期发酵，其实有点“积怨已深”。2024年“3·15”曝光腐烂水果切块售卖、隔夜果充当鲜果销售，对百果园引起不小动荡；早在2022年，就有博主暗访，发现百果园有门店工作人员售卖变质、隔夜果切水果；近年，社交平台关于百果园果品质量和价格、加盟店等的吐槽也不少；黑猫投诉涉及“坏果不赔”“价格虚高”超2900条。

“教育消费者”的言论成为压垮信任的最后一根稻草，百果园和消费者关系走向崩塌。关于公关危机应对方面的建议，行业已有众多分析和讨论，小编不再赘述。

但说到发言前问问AI的事情，AI营销新鲜事还真有点想给百果园“证证明”和“出出招”。

零售业AI技术的先行者，却在消费者体验端失效

说起来也有点戏剧和讽刺，百果园还真算是零售业里技术应用的先行者，根据公开的信息显示，早在2019年就引入Oracle ADW业务数据平台；2025年初，百果园技术公司获得“基于页面场景的广告展示方法及系统”专利，运用AI实时分析用户浏览内容，推送个性化广告；百果园拥有600人IT团队、机器学习预测销售、AI生成营销内容、图像识别巡检货架……

就在今年5月底，一场主题为“走进百果园，看见AI的力量”标杆学习活动在深圳百果园科技大厦内举行。

上述参访活动的参与者反馈，百果园展示的AI应用场景和内容营销令人印象深刻：货架陈列合规通过图像识别系统远程扫描，销售预测结合天气、时令和历史数据动态生成；内容营销由AI系统生成千篇千面的图文。

根据公开的数据显示，却呈现出另一种对立的画面：加盟店失控，百果园90%门店为加盟模式，品控标准执行松散，2023年“变质水果换标签”事件导致单周流失2.3万会员；数据割裂，AI预测销量却未用于优化供应链，加盟商被迫承受30%损耗率，为保利润用隔夜果充鲜果；算法专注“如何卖更贵”（如推送高价果切广告），而非解决“坏果不赔”等核心痛点。

显然从上述舆论风暴来看，百果园在技术、或AI营销的应用上并未能很好的转化为消费者体验，至少没有真正为改善消费者体验和关系赋能，未来，营销的外延可以在AI支持下延展的更贴近消费群，比如在下述几个环节中可以去更更好强化和消费者的关系。

重构消费者关系，强化AI服务的四个核心营销场景

价值透明化，用数据替代说教；用AI听见消费者沉默的不满，形成消费者图谱。消费者抵触的从来不是高价，而是不透明的溢价。当百果园的“好阳光玫瑰要几十元”时，不用老板自己去吆喝，AI可提供更具象的价值证明，比如扫码查看水果从种植到货架的全流程数据，开放果园溯源直播；甜度可视化报告，AI分析检测数据生成通俗易懂的风味对比图；成本拆解说明，直观展示有机种植和化肥种植的成本差异。

还有基于消费场景的AI内容定制，职场人群，推送“办公室果切减压”短视频，弱化价格焦点；家庭采购，生成“儿童食安报告”，关联“妈妈放心”标签等。

基于AI自动生成千人千面的表达。对价格敏感群体强调“性价比+品质保障”；对品质偏好群体突出“种植成本透明性”；建立“用户共创语言库”：抓取KOC、UGC内容，提炼自然表达融入企业内部对外内容输出。

此外，利用AI模型梳理社交媒体、投诉平台数据，构建消费者“价格敏感、品质需求”图谱。例如，百果园事件中网友高频吐槽“月薪2万吃不起”，AI可提前预警品牌定价与消费者承受力的偏离度，避免在消费降级期强调“高端不降价”策略。

风险预判，建立“AI舆情防火墙”。AI针对危机分级响应，实现黄金1小时内的应对和处理。比如舆情管理平台观澜，具备感知+研判+应对处理能力的全媒体信息服务体系，其根据企业设定关键词库，AI识别热搜词（如“百果园、余惠勇、教育消费者”）后自动触发三级响应解决方案，一级（阅读量<XX万）：给出“科普长图文”（例：水果分级标准可视化解读）；二级（>XX万）：启动道歉视频模板生成脚本文案，含背景音乐情绪参数；三级（>XXX亿）：联动供应链系统，实时发布“坏果秒赔”策略（如系统自动发放优惠券补偿投诉用户）。

还有语义敏感度分析，比如对企业内部拟发布的言论进行“情绪感知指数”评估，识别“教育”“迎合”“无知”等易引发对抗的词汇，并自动替换为“分享”“共同成长”“透明选择”等中性词汇。

同时，通过基于历史数据（如钟薛高“爱买不买”、巴奴“月薪5000别吃火锅”事件），跨平台舆情预判，训练AI预测特定表述的传播路径，生成风险评级报告。

加盟店管控，技术穿透“灰色地带”。加盟商矛盾是百果园模式崩塌的绕不开的重要原因，AI品控巡检，门店摄像头自动识别隔夜果、变质果切，数据直连总部告警系统；动态损耗补偿，基于销售预测和天气数据，AI计算合理损耗率并向加盟商补贴，AI知识库管理，员工服务话术培训和管理。

以上几个场景中，部分AI技术的应用深度可能受限于资金投入压力及企业业态的特殊性，并非每个企业都能完美做到，就比如加盟店全链路管理。

最后，回到这件事的导火索，百果园余惠勇的发言，商业的本质还是服务人，无论是上述谈到的几大场景，还是未来更多新的场景，都是在思考怎么更好服务于人，来“共情、理解、支持、赋能”消费者（顾客、买方），让人和人之间的交流变得更和谐。

文中配图由AI生成