心理热线培训走进速途，对AI营销人“服务哲学”的启发 | 速途网

如果有人和你倾诉，“我最近经历了非常难过的事情，做什么事情都提不起精神……”，

你会怎么回答？

有的人会说，“哦，啥事情，你说说看？”

……

而有的人会说：“嗯嗯，此刻听你电话里的声音就感觉到你非常的伤心。”

……

你觉得那种回答更好？

相信很多人会喜欢第二种回应的方式：先察觉其当下的情绪，共情他、理解他，再耐心倾听。

“共情、理解、支持、赋能”，这是让人和人之间的交流变得更和谐的关系“四件套”。

8月6日到8日，应速途网络首席运营官、北京幸福公益基金会理事荀冠龙邀请，由北京幸福公益基金会组织的“心理热线咨询师初阶培训课堂”在速途网络进行了三天的培训，培训的对象大部分都是心理热线志愿者接线员，还有不少乡村学校心理健康的老师；作为外行的速途小编有幸参与了旁听学习。

培训课程涉及的内容很丰富，如果要说点什么，那就说说”共情、理解、支持、赋能“这几个总在脑海里回荡的词吧。

当时听到这段话的时候，不夸张地说，醍醐灌顶，这不是和速途坚持的营销服务理念不谋而合嘛！

尤其是当下AI洪流奔涌而来，公关、内容营销的服务，更应该坚守这些朴素的、有温度的“人性动作”。

来看下面两段对话，有什么不同：

“涉及新品首发，我们这次Campaign的目标是引爆全网，我们希望能最大化利用资源。“

“那XX预算，这个肯定没法做到，咱们是否可以调整XX。”（消极回应示例）

“涉及新品首发，我们这次Campaign的目标是引爆全网，我们希望能最大化利用资源。”

“明白，咱们目标非常清晰，能看出来此次活动对咱们的重要意义，我们会基于这个方向，精打细算，提出最具性价比的方案，确保每一分钱都花在刀刃上，聚焦核心目标人群实现精准触达。”（积极回应示例）

这是公关行业前期咨询阶段里，可能是会经常碰到的对话，在这里没有对错，如果再结合上述的“四件套”关键词，可能第二段对话方式更有温度一些。

在相对高强度的工作里，很多公关同行可能面对上面这样的情形时，也会选择第一种“坦白”的方式，虽然会让客户在咨询阶段有挫败，但毕竟双方的时间都很宝贵，与其花时间万一达不到客户效果，对双方都不好。

如果再换位一下，站在客户的角度思考，当他们在提出需求时，可能已经是内部多轮沟通的结果，养活公司一大帮人，老板压力大，客户公关或市场团队压力更大，但凡有转换的余地，他们也不会找咱。

客户的公关和市场团队也是有苦说不出啊，可能他们还想撂一句，“大哥，但凡我们自己能干的，谁还找你们……”

下面我试着拆解下上面第二段对话，是不是整个世界都明亮了，更peace了！

“明白，咱们目标非常清晰，能看出来此次活动对咱们的重要意义（共情客户，立刻给予正面积极的回应，减缓客户此刻的压力），我们会基于这个方向，精打细算，提出最具性价比的方案（理解客户，支持客户，及时给出切实可行的解决方案，支持他们这项重大活动，共度难关）确保每一分钱都花在刀刃上，聚焦核心目标人群实现精准触达。（赋能客户，让客户的每一分钱都有转换成价值，让赋能具象化”）

上述只是谈到了公关或营销领域小小的一隅，作为公关、营销行业从业者，我们都明白，无论是过往的公关、传统营销，还是当下AI正在重塑的营销，所有服务的核心，始终是“关系”——与客户的关系，与客户的客户（消费者/顾客）的关系。

尤其是当下面对滚滚而来的AI浪潮，我们也常常会感受到不少客户的压力、疑虑和焦虑，我们更应该多一份理解。

写到这里，再借用下培训课老师课后叮嘱的一句话，她说当我们觉得一句话肉麻或者说不出口，不是我们不够真诚，那是因为我们说的不多。

在这里，小编也在强化下学习所得，面对当下普遍的压力，小小的肉麻一下：未来的公关、营销的战场，像左手持着AI铸就的利剑，劈开混沌，洞见未来；咱们右手紧握的，仍是这历经时间淬炼的“人性四重奏”——共情、理解、支持、赋能，一起不断在算法与数据狂奔的世界里，学习以共情为桥，以理解为基，以支持为盾，以赋能为翼。我和速途的各位小伙伴会很愿意当大家的桥、基、盾、翼，一起驶向更远未来。

最后，再把另外一句肉麻重要的话说三遍，请速途的各位朋友也更多的把心放肚子里，放心把您的每次服务交予速途各位伙伴吧。+3

（文中配图来源现场拍摄及AI生成）