如何善用社区、积分手段做好用户运营？

导师：朱江波，杭州兑吧网络科技有限公司商务总监

首先很高兴在馒头商学院给大家分享一些和我工作相关的心得。我总结了一些各个类型APP中常见的、常用的三个运营手段，来提升用户活跃。

三大块分别是社区运营、积分体系和现金补贴。

1、社区运营

（1）什么是社区运营，有哪些特点？

首先和大家来说一下大家比较熟悉的社区运营，社区运营有几个特点，它适用范围比较广，像电商类和社交类或者工具类都可以使用，另外一点就是它的用户忠诚度会比较高，效果持续也会比较长，像大家熟悉的知乎就是这样一个典型的案例。但是，社区运营有一个弊端，它的见效周期比较长、成效比较慢，如果你的老板要求比较快速的达到某个指标，那这样的方法可能就不太适合你去使用。

我之前提过的知乎，它本身就是一个问答社区，毫无疑问，社区的运营就是它的重点，它需要投入很多的精力让用户在社区中更加活跃，产生更多的内容。同时社区的运营手段也越来越多的被其他类型的开发者所借鉴，比如像墨迹天气、魔漫相机、大姨吗等等工具类型的产品。

以大姨吗为例，这是大家都很熟悉的一款预测女性周期的APP，我们可以看大姨吗的新版更新过程中，增加了见面说的版块，这个版块就是一个典型的UGC社区。在见面说的版块中，大姨吗会引导用户去产生内容，不定期的会提出一些像万圣节来搞怪啊、诚实回答性伴侣的数量等等话题来吸引用户更多的去参与、互动、回帖。这样一来，见面说就使大姨吗的用户在APP里更多的交流，提升了用户在APP的停留时间。同时，发帖、回帖还多了一个去打开APP的理由。

再看下右边的两张图片，是魔漫相机的截图，魔漫相机中的活动专区，也是一个典型的的社区。他们做的像秀夏日生活、秀彩色双人照等等主题活动，有几十万甚至是上百万用户去参与，给他的APP们爆发了巨大的能量。当然不只是工具类的APP，许多社交类的、视频类的、新闻类的、运动类的APP都在尝试用社区运营的方式来提升用户在APP中的停留时间、粘性。那好接下来我们就好好聊聊怎么去做好一个社区。

（2）怎么做好一个社区？

在社区的不同阶段有不同的任务重点，首先在社区建立之初，从0-1这个阶段。

这个阶段我们要做的第一点，就是要明确自家APP的产品属性，给社区定性，明确我所建立的社区，核心用户是怎样的？比如说大姨吗，它的用户就是年轻女性；像汽车之家它的用户就是有车或者是即将买车的用户；明确这一点之后，我才知道让用户进来之后话题的讨论方向是往哪一边的，大姨吗以年轻女性用户为主，所以他的运营会引导话题往一些经期啊、减肥啊、伴侣等；

第二点，在这个阶段怎么有最初的内容，需要运营想一些方法，利用一些自己的资源，邀请一些相关的达人或者是好友加入我们的社区，或者我自己去主动的去发一些帖，带动社区的内容。如果有明星效应那是最好不过了，像之前很火的小咖秀，很多的明星在小咖秀里录制一些搞怪的对嘴视频，引起了广泛的关注和话题，一度成为那段时间AppStore最火爆的APP。当然绝大多数的APP不会有那么多明星进入。这种情况，可以从社区的用户中挑选一些精英培养他成为社区或者是某个版块的版主、副版主，在社区回答问题、气氛调动等方面的来平衡用户需求，来引导话题，使社区的内容有一个正向的循环。

第三点，等到社区用户初具规模之后，我们除了培养社区红人之外，还需要给新用户更多的表现机会，像推荐新用户的发帖、回复新用户的评论等等手段来提升新用户在社区的存在感。这样的话，用户在进来社区之初就能感受到归属感，降低社区的流通性，让新用户能够很好的沉淀下来。

到了第二阶段，也就是第二部分。

首先我们要知道，无论多么活跃的社区，它产生优质内容的用户也就那10%或者是20%，大多数用户还是看客为主。所以我们要去重点维护这10%和20%的最活跃用户。这些人是我们整个社区的核心人物，所以我们要去维护这些用户，让他们持续的给社区产生内容。

这些社区红人，为什么愿意花时间或精力来回答问题呢？这些是我们运营所要考虑的问题，我觉得有这么几种情况。第一种，就是这个人天生热情，他好为人师，不排除有这样的用户，我就是喜欢去回答别人的问题，满腔热血的教导别人，有这样的用户在你的社区，那你算是捡到宝了，可能光是用户给他点赞、评论就会源源不断激起他的热情。

第二种情况，这些人来社区的目的就是建立权威，打造他的个人品牌，就像在知乎，或者馒头商学院这样的社区，我们发一些自己领域的相关技术贴，我就是想得到大家的认可，建立我在这个领域的权威，提升我个人的品牌，对于今后的职业生涯的发展带来一定的帮助。对于这一类型的用户，我们需要对他表示肯定，给予官方的认证，比如给他类似于微博加V的title。在社区中累积了很多粉丝之后，这批人就有了使命感，也会促使他去产生更多的内容。

那第三种情况，就是你在这个社区中有了熟人，你与提问人的关系比较好，他@了你，想听听你对问题的看法或想法，面对这样的提问，我们一般都会回答一下。所以在社区中，我们需要促进红人或版主之间多交流，相互熟悉之后，往往会给我们带来多一些这样的提问啊或者发帖。

最后一种，回答问题我能得到实实在在的奖励，这里不一定是钱，也可以说是金币的奖励或积分的奖励，还有可能是回答问题后给予一定的礼物的奖励；除了线上的一些方式维护之外，我们还可以定期的组织一些线下的趣味活动来增进我们这些版主、社区红人之间的交流，我之前有和万达电影的运营同学的交流他们就经常组织一些线下的活动，邀请一些影评人，在某一天下午或晚上找一个安静的咖啡厅，在一起欣赏一部电影或参与一些互动游戏等等，这样的线下沙龙可以很好的提升老用户之间的关系，同样这样的活动，我们也可以鼓励一些新用户来参加，在新老用户的交流过程中，可以很好的唤起新用户的增长，为你储备下一期社区红人。

第三阶段，等到我们社区的用户越来越多之后，这个时候我们需要建立起一些社区的机制，包括社区的互动机制和管理机制。

首先是建立互动机制，这里有两点我们可以尝试一下，第一点，版主和发帖用户的互动，每一个月或每一周，我们可以评选出最优帖，由版主去发奖给予获奖用户荣誉的奖励或者是实物的奖励，就像是汽车之间就会在社区中评选精华帖给予用户加油券；

第二点，在产品层面我们也要做一些功能来帮助用户互动，比如完善内容、一键分享给好友、有趣的社区活动我可以邀请好友来参加等功能，这样的功能可以提升用户之间的交流，比如我在馒头商学院看到一堂非常实用的微课，那我就想分享给我的朋友，如果这个时候没有一键分享的功能，这个用户体验可能会造成用户的流失。

再来讲讲建立社区管理机制，社区必须有一套成熟的规章制度，第一点，清除社区内的违规内容、清除一些垃圾信息，社区虽然说是言论自由的地方，但还是少不了一些发言的规范，这个尺度需要我们官方进行一些把控。这里举一个例子，刚前面提到的汽车之家社区里有一个版块叫媳妇当车模，在媳妇当车模的帖子中，下面的回帖的评论中以正面鼓励的评论居多，整个社区的讨论氛围也相当的不错，在这一方面当然少不了汽车之间运营的努力，对于一些不雅的发言，做及时的删除。同样，在其它的社区内，对于社区的一些恶俗的，低趣味的言论我们可能需要根据社区的情况给予一定的规范，该删就得删，不要让这样的评论去打击发帖人的信心，影响发帖人的积极性。

第二点，就是需要我们定期的征求用户的修改意见，对于我们的一些不足需要改进，所以我们可以在社区里面增设意见窗口或定期的向用户征集意见。通过这样的用户的反馈，把社区带往一个正常发展的轨道。

第三点，就是我们要预设新手教程，在社区中，对新手进行引导，这个也是有必要的。出入社区的小伙伴，可能你需要对社区的发言规则、等级、奖励有些了解，以便他们快速的融入社区，提升新人的流程度。

第四阶段，再来讲一下用户的激励，大多数成熟的社区都会运用到用户的激励。

这里的激励包括两方面的激励，一个是荣誉等级，就是精神层面的激励；还有一种就是兑换积分，偏重于物质层面的激励。刚刚在前面维护用户活跃的时候，我们已经讲到了用荣誉等级，通过满足用户的虚荣心来刺激用户产生更多有价值的内容，这个就是精神层面上的刺激。物质刺激，就是在社区里面建立一套可兑换的，类似于货币的积分体系，比如像百度知道，用户通过回答问题来得到财富值，财富值可以用来兑换话费，或者是其它的礼品。同时也可以求助别人去回答自己的问题，比如汽车之家，在汽车之家的社区里，我们发帖被顶到了精华帖，我们就能够得到加油券的奖励，加油券可以兑换汽车之家的一系列奖品，像汽车之家专属的马克杯，钥匙扣，停车牌等等。

很简单的一个道理，如果我对财富值、加油券感兴趣的话，我就会更愿意去回答问题或者更仔细的去打磨我的帖子，让我的帖子能够成为精华帖，这样就达到了我用户活跃的预期，这样的激励机制，是一个成熟社区的标配。

（3）如何做社区运营的数据分析？

关于社区运营的最后一点：数据统计，这是我们社区运营最关心的一个产品功能。首先作为运营方面的同学，我在社区运营中需要有一个目标数据，设定阶段性的目标数来鞭策自己。有了目标数之后，需要关注每日的或者是每周的数据，是不是按照我预期的方向走的。这里最基础的就是要知道用户数据用户的uv、pv，用户的新增、留存率等等的。再深入一点，就是内容数据，用户的发帖数，评论数，活动参与数据，通过这些数据我可以了解到活动或者是策划的某个话题用户参与数高还是低，同时还可以分析出我用户的喜好，哪些话题是我用户感兴趣的，这些都可以帮助我之后优化社区的整个运营。所以为了社区用户更好的运营起来，必要的数据统计是不可少的。