双11新零售将掀高潮，中小电商如何脱颖而出？

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又是一年双11，又是一年狂欢时，你的用户都准备好剁手了，而你的客服和营销平台真的做好准备，迎接海量客源了吗？

从2009年至今，双11已经走到了第8个年头，销售额从5000万元，飙升至去年的1207亿元，实现了千倍增长，而你又在其中分到了几杯羹？马云爸爸也在去年的双栖大会上预测，新零售未来的趋势将会是线上线下相结合，传统公司与互联网公司相结合，这样才能走出未来。

纵观淘宝、天猫、京东等一线大牌电商，从营销到服务再到成交，各个环节必然成熟和稳定并有超强的大数据做支持，可谓天时地利人和，但对于中小电商来说，资金有限，刚刚起步，有很多限制因素，如何才能在竞争的大潮中脱颖而出？其实，制胜的重要因素就是如何获客，而获客又包含客户服务+销售，两者缺一不可，举个栗子：

类目：家居用品

客单价：200

全店广告费占比：8-11%

2016年双11销售额：209万

目标2017双11销售额：300万

请注意这个公式： 销售额=客单价*流量*转化率

在双11价格战的大背景下，客单价优势并不明显，也就是说，不管你双11想要做多少销售额，你首先要把流量和转化率做到极致，也就是说，目前普遍的做法是：利用云客服平台从全媒体，如微信、网站、邮件、电话等多种渠道获得海量客源—你的流量，再利用你优质的客户服务留住用户，提高转化率，增加成交量，这两项可占到90%以上的销售额。

那么问题来了，如何做？抛开投机取巧等“外挂”系统，做好服务和营销，今年的双11就可以成为你的狂欢节。

双11冲销量秘籍之客服篇

秘籍1、全天候、多渠道应对海量客户咨询

相信你对产品的推广已经不仅仅局限于一个渠道，微信公众号、微博、网站、邮件、电话……大家都在做的渠道，你也一定不会错过，所以你是否为了应对双11海量的咨询量而增加招聘人员，殊不知这样做不仅增加了人工成本，还难以获得稳定的转化率，其实主流电商都在使用云客服产品（譬如大家都熟悉的阿里旺旺就是淘宝云客服的一个产品），来弥补传统客服的不足。

云客服产品可以同时对接来自产品官网、公众号、微商城、邮件、客服电话等多渠道的客户咨询，客服人员只要一台电脑就可以同时处理所有的咨询。

另外，云客服大都自带机器人客服，可以24小时不间断的与客户交流和沟通，简单的问题交给机器人，大大降低人工客服成本，实现更智能化的客户服务。

秘籍2、H5促销页面，离线用户及时回复，不丢客源

每到热门节日，活动促销汹涌而来，这时也是获客的高峰时段。淘宝、京东等大型电商平台已经成为知名商家的竞技场，中小电商很难在这类平台上崭露头角，因此越来越多的中小电商将目标瞄准了微商城和微信群，利用社交网络进行产品营销，价格低效果好。

但随之而来的问题也很明显，比如在微信上传播的H5营销页面，传统手段只能支持在线买家的信息回复，只要买家将H5关闭，就断了与商家的联系。这一情况在双11期间尤为严重，咨询量猛增，但客服接待量有限，大部分买家咨询的等待极限1分钟，过了这个时间若没有客户回应基本上就会把H5页面关闭，这样一来，客服也就联系不到这个买家了。

据悉，这一行业痛点已经被平安客服云攻克，该产品最新版本已做到了支持H5离线消息的回复，这无疑对广大通过H5获客的中小企业来说是一保住客源的法宝。

秘籍3、智能云客服工单系统，大幅提升工作效率

云客服除了可以智能的协助人工客服进行沟通和工作，还可以优化整个客服系统工作流程，如智能派单，企业管理者可以通过后台对所有客户咨询一览无余，并可及时向客服人员派单，让客服人员可以第一时间接收到客源，即使跨部门也不用跑腿；快速检索，处理海量数据实时可达，使信息价值最大化利用；时时提醒，即使人工不在线，也可以提示未处理消息，及时跟进遗漏客户，保证客源无一流失。

双11冲销量秘籍之营销篇

秘籍1、锁定目标客户画像，营销范围更精准

如何润物细无声的把销售融入到服务中去，这也是很有学问的一件事，深入研究下去会发现，我们可以做得有很多，但是万变不离其宗，首先我们需要借助云客服的大数据平台，收集所有客户的信息，如爱好、购买能力、购买时间等等信息，做好用户画像，并分析用户需求和痛点，想用户之所想，真正为客户提供他们所需要的产品，而不仅仅是销售，工欲善其事必先利其器，选择一款好的云客服产品，或许可以帮助你解决很多难题。

秘籍2、热销产品推送图文并茂，访问、销量更高

电商企业经常需要向客户推送产品促销活动或新品发布信息，这时文字类消息和图文消息只有配合使用，才更有效果，平安客服云本次丰富了知识库和富媒体的内容，让电商企业选择起来更加多样性，如富媒体可以添加图片、表格、附件等内容，还支持页面链接，图文并茂让产品介绍更生动，增加用户关注度，提高订单交易量。

秘籍3、H5活动一键转发，营销绩效考核清晰

双11将近，很多微商、电商的H5促销活动页面必将扎堆上线，这时人工客服需要向不同的客户推送不同的产品活动页面、活动截图等进行营销推广，获得更多的订单。

而现有的微信客服工具并不支持H5页面的转发，客服只能通过传统的截图来给买家介绍产品和活动。为了激发客服的营销动力，提高订单转化，平安客服云专门针对这一痛点进行了产品开发。

客服使用平安客服云可以轻松实现H5营销页面的转发，企业主也可以在后台看到所有获客路径，为客服团队的营销工作给出公正评判，激发客服的营销动力。

那么选择什么样的产品才能帮助自己更快提升销量呢？首先分析自己产品的优劣势，选择适合自己的客服或营销系统，对症下药。

为您推荐：

客服类云客服：

小能、容联·七陌、智齿客服等

营销类云客服：

网易七鱼、微盟等

服务+营销类云客服：

平安客服云

推荐理由：

1、平安大数据支持，大品牌信得过。

2、一键注册，5分钟生成客服系统，简单、快捷、高效。

3、全媒体多渠道海量获客，配合人工智能机器人，24小时不断线。

4、针对双11特别推出H5离线用户回复，不丢失一个订单。

5、H5活动页面一键转发推广，免去截图等繁琐工作流程，效率更高，用户体验度更好。

6、针对双11活动H5页面，跟踪销售绩效，监测销售数据，促进目标销量的达成。

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