微信公众号应重视定制化服务运营

前两天去了趟深圳，最大的收获就是感受定制化的魅力和趋势，参加百分之百的100+百变手机发布会，深切感受手机定制化已经成为新的潮流。最近确实很多手机厂家都开始推出定制化的个性手机，不过百分之百是唯一一家不但可以更换个性手机壳，还可以选择手机的屏幕、摄像头及个人软件应用，从而获得一台真正属于自己的定制化手机。

其实不光手机领域，个性化定制在各行各业其实无处不在。真正的个性定制，最早在1858年巴黎的一个服装店，就是从个性定制开始。包括一些快消品尤其是奢侈品行业，个性定制司空见惯。但是个性化定制的最大的问题在哪里?主要是为少数人，甚至是高端人来服务，规模不大。用传统的方式，又贵又慢，个性定制比限量版还贵，所以很难满足所有人的需求。但是现在互联网的高速发展，个性定制的问题解决了，只需要通过网络提交表单，搜集用户的定制化的需求就可以进行产品的定制化的开发，所以定制一款手机现在只需要7天即可。随着年轻人对于时尚、个性化的需求，产品的个性化必将成为新的潮流趋势。

基于此我突然想到腾讯团队日前在腾讯汇做的把脉沙龙中多次强调微信不是营销工具后提出的微信公众号精细化运营的三点思路1、互动群聊；2、用户管理；3、定制服务。

前面的两点互动群聊、用户管理相对好理解。最后一点定制服务，相对让大家所迷茫，不知道到底什么才是定制服务模式，其实不但是现实的产品需要定制化的思路研发，微信公众号也更应该通过有价值的平台的二次研发进行定制化的服务运营。

首先我们来看看微信公众号如何定制化，不知道有多少人关注到微信公众平台的首页有条非常鲜明的宣传语：“再小的个体，都有自己的品牌”，从此可以解读微信公众平台的核心就是帮企业或个人自媒体打造自己的品牌。既然是打造品牌，那么就应该要体现这个企业或者个人自媒体的品牌形象，所以从基础入手，注册微信公众号的时候就应该要注重个性化。

从微信公众平台的头像开始就应该是精心设计的，应该是选择带有企业或者个人自媒体品牌形象的LOGO，让别人一看就知道这个微信公众号是做什么的，当然为了方便以后拥有500订阅用户后有机会认证，那么名称应该尽量是和认证的腾讯微博的名称一致或者包含微博名称。注册完后要重新设置一个一个好记的ID，这样方便在还未达到认证标准后宣传。

既然是打造品牌，那除了LOGO和名称，还应该有定制化的欢迎词，那么就要涉及到自定义回复这个功能，自定义回复也是微信所倡导的沟通互动为属性的重要方式，笔者看见很多微信公众号千篇一律的关注后就用默认的“您好，欢迎关注XXX”，这样何谈定制化服务?那么应该怎么做呢，笔者曾经给这个自定义回复起了个更具亲和力的名字“智能对话”，既然是智能对话，那么就应该在关注后引导关注者进行互动，他们可以通过微信公众号的欢迎词，了解到这个微信公众号是做什么的，有什么功能，能够给用户提供什么样的服务。

对于企业来说笔者所参与皮皮精灵自媒体平台还增加了一个FAQ的知识库的互动管理模式，运营者需要先把和产品服务有关的知识点录入进去，比如汽车行业，那么就可以事先录入有关汽车保养、维修、驾车有关的各种知识，通过这个模式搭建汽车宝典，方便车主。还可以把所有相关的问题都录入进去，快速的回复用户。招商银行的负责人就曾经表示，他们的微信运营团队，几十个人的主要工作就是不断的把最新的问答系统提交进去。可以证明如何做好和用户之间的互动才是定制化的运营服务核心。

但是由于普通的自定义回复接口只能保存5天的数据，而且还没办法对后台的互动问题进行梳理，所以就应该要使用开发模式定制开发自定义回复接口，当然皮皮自媒体运营平台，已经提供了这样的免费功能，使用这个平台的API接口不但可以永久保存对话，还可以对于用户的对话进行数据分析，挖掘统计，同时还可以基于API提供各种和自身网站平台结合的拉伸索引方式，大幅度解决微信客服的压力。

微信公众平台自定义菜单的出现迅速引起业内的关注，原因在于自定义菜单带来的底部导航，可以分别设置一级菜单和二级菜单，类似网站的导航，无需在对话框输入，直接可以触摸点击即可直达，所有的底部菜单相关栏目都可以自己定制，按照需求来分配栏目布局，比如可以设置专门的介绍公众号功能的帮助，开设活动专区，专门更新每周的活动，提升用户的活跃度等。

但是微信公众平台的自定义菜单之前只通过内测给极少数的微信公众号提供了接口，大多数的微信运营者目前还没有渠道申请自定义菜单，那么应该如何定制化运营。通过自定义回复带动的个性化定制模版，将成为新的趋势。其实所有的微信公众号都是基于html5代码的，所以每个微信公众号运营都可以通过html5来构建属于自己的个性化模版，通过模版上面的导航也一样可以点击。比如通过皮皮自媒体运营平台，就可以搭建属于自己的自媒体微网站，可以选择不同的模版，通过自定义回复引导用户来点击进入定制化的微网站，一样可以实现类似自定义菜单的效果，从而体现微信公众号运营的定制化服务。

对于电商或者是020行业来说，就会更有价值了，通过皮皮自媒体运营平台可以快速搭建基于淘宝卖家或者是独立卖家的微商城系统，不但给用户提供定制化的服务，还能够给用户提供定制化的产品购买渠道。比如类似百分之百这样的定制手机厂家就可以通过微信公众号直接让用户通过表单选择定制化的需求，通过微信直接上传需要体现的定制化的图案，最终完成定制化手机的订购，完成交易。

而对于淘宝卖家，则可以改变用户之前的沟通方式，只需要在微信公众号输入相关的淘宝网店产品的关键词，就可以出来这款产品的介绍和订购页，当用户有问题的时候还可以直接在微信的对话框向客服直接提问了解情况，不但可以打字还可以通过语音之间就行交流。

微信通过二维码链接了线上和线下，非常适合O2O领域的运营，通过皮皮自媒体运营平台利用LBS这个移动互联网的利器，可以通过这个功能，快速查找周围的餐饮、酒店、商铺等。通过定制化的模版可以完成相关的订购，完成预订，更好的给用户提供定制化服务。再比如还可以用到数码行业，发个定位就可以查询产品的销售网点或者维修网点，非常方便。

定制化服务中有个很重要的一点，就是搜集用户的需求，和用户进行充分互动，加以改进用户的定制化服务。以往线下搜集用户需求企业大多用调查问卷的需求进行，只是需要在线下找人，去一个一个的找消费者去做调查问卷，那样耗时耗力，工作量巨大。而在微信公众号里面也一样可以用这样的方式，根本无需线下找人，只需要在皮皮自媒体平台创建微信公众号调查问卷，再通过抽奖平台工具设置一定的奖项，吸引用户的积极参与，即可快速的搜集到订阅用户的意见和观点，非常有利于后期的定制化运营服务的改进。

我觉得活动是微信公众号运营的重点。因为之前提到微信团队在微信公众号精细化运营方向的第一条思路就是互动群聊，而调动用户积极性，活动无疑是最好的提升方法，皮皮自媒体平台提供了包括大转盘、刮刮乐、有奖闯关答题等多种活动方式，当然光有运营工具是远远不够的，我始终认为微信活动的策划是非常重要的，如果做好活动策划呢，笔者认为主要有以下几点：

1、 做好活动定位和构思，深入了解订阅用户的属性，进行全方位预热推广，在包括微博、线下广告、官网等多方面都宣传本次微信活动引导;

2、活动运营期间需要有专门的客服在后台记录和解答问题，引导用户积极参与活动，并通过自定义回复接口不断推送活动参与说明，利于关注用户快速参与。小米就是开发了基于微信的客服CRM系统，专门用来记录用户参与活动行为;

3、通过设置多重奖品来刺激参与者，并且在推广渠道不断的宣传来刺激参与度。奖品方面不光设置单次的大奖还可以设置多个参与奖，这样调动用户的积极性;

4、由于微信的互动是隐秘的，所以特别适合设置和企业品牌有关的问题来设置有奖答题，首个答对的就可以获得奖励，利于统计中奖名单。当然也可以设置只要答对就有积分，通过后期统计的总积分来获得奖励，目前这块暂时还是需要手工统计，后期估计会有基于后端活动的平台出来;

5、对参与用户进行二次分组，每个参与的用户都可以根据其基本属性按照性别、地域等分组，后期非常有利于二次营销;

6、要注意互动的便利性，尽量让用户采用选择的方式来参与，可以设置多个问题的总积分模式，用户只需要输入简单的数字或者英文即可参加，大大的提升活动度;

7、抓住节日时效性活动营销热潮：活动的策划建议多多采用节日性和热门事件结合。比如微信路况(微信ID：weixinlukuang)“微信晒罚单 送祝福”这样非常有创意的服务就值得学习。采用微博节日营销活动思路来策划评估微信的节日营销，效果一样会好。只需在微信上更多的注意对新关注用户的引导即可。比如朝阳大悦城推出的元宵节微信猜谜的活动，就把卖场的线下活动和线上的微信答题结合起来，取得了非常不错的效果。

微信公众号的运营要注重全渠道的推广运营，因为微信公众号内部的大量互推是禁止的，所以微信推广更多的只能是来自线上线下的外部渠道的推广，从目前的推广运营渠道来说，微博无疑是很好的推广渠道，所以我始终认为：“微博是拉新，微信是留存”。微信并不适合拉新，特别适合做二次精准推广，所以还是需要通过微博来先进行发起事件营销或者活动在微信里面加以转化，让更多的用户参与进来，小米公司就是通过微博拉动微信的活跃度。

除了微博以外，搜狐新闻客户端也是现在的推广优秀渠道，很多自媒体运营者开始在通过皮皮自媒体平台同步内容到微博、搜狐新闻客户端和其他社交平台，使用定制化的服务渠道，取得更好的推广效果。相信随着微信5.0新版的推出，企业号将会只能每月推送一条，对于运营方面的难度必将提高，所以定制化服务趋势会显得愈加重要，如何做好定制化的互动服务，将会是后期微信公众号的运营重点。

【本文作者 浪花网旗下锋讯网创办人 认证微信号：V5weibo 发起人 皮皮精灵 助理总裁 管鹏。独家授权快鲤鱼发布，转载请注明】