酒店品牌应从Airbnb身上学什么?

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Airbnb在改变游戏规则,但却不是以我们所熟悉的方式。

你可以用手机预订几乎所有城市的某个房间,但是这种模式,以及由于规模扩大所带来的政治斗争却并不新鲜。

值得注意的是,Airbnb以及其他房屋分享服务,如One Fine Stay,带来的连锁效应已经开始影响传统酒店行业了。每个城市的公寓都可能是潜在的库存和竞争,那么这对市场来说意味着什么呢?

Airbnb在有相同喜好的群体中推广其会员制度,使用户感觉对当地有很好的认识。他们的用户体验反映了这一点,他们的内容和本地化推荐也反映了这一点。迄今为止,人们的反馈都不错。

为了对抗Airbnb等房屋分享服务,从丽兹卡尔顿到本地旅店等传统酒店需要提升自己的竞争力,并记住自己的核心业务:服务、尊贵以及让客人感到舒适。他们需要增加一些细微的、人性化的特质,要有比积分计划更深入、更实质性的东西。他们还需要记住最好的酒店都是有活力的生态系统,并且能够产生吸引力。

事实上,这比听上去还要更简单。就像航空业一样,酒店行业中仍存在许多奇怪的规则。比如下午三点之前不能check-in,中午之前必须退房等。有时候你会感觉酒店对运营效率过于重视,乃至入住时的微妙体验正在消失。

许多酒店开始被更先进的技术吸引,万豪酒店近期推出了包括check-in功能的APP,喜达屋酒店推出了移动设备免钥匙开门服务,还有信号技术的试验。大家都在研究复杂的、多渠道的内容营销以及原创内容。酒店官网变得更加简洁直观,数据也变得更有价值。

但这只是解决方案中的一部分。酒店真正的机会在于对服务的内涵进行再投资和变革。酒店应该回归已经被PE投资者们所抛弃的核心价值,并且要明白现代技术并不能完全解决问题,而是要增加训练有素的员工。酒店解决方案都应专注于满足人性化的需求,以及关注最基本的东西,而不是光彩夺目的新平台。

那么现代酒店品牌应该怎么做呢?

1. 提高与社区的交互能力

当我踏进纽约Crosby Street Hotel参加一个早餐会议时,工作人员冷冰冰地问我房间号码。这完全不是友好的欢迎方式。我提醒他们本地以及外地的客人加起来才会意味着不错的生意。

前摩根酒店集团高管对我抱怨说,本地人常常因为价格对他们的餐饮服务敬而远之。这会对利润造成影响。这一点儿也不令人惊讶。酒店需要融入整个社会。纽约的The Ace酒店做得不错,尽管大厅里使用笔记本的一群人有点恼人,但至少说明人们愿意去这家酒店和其他人交流。

与我之前提到的乖戾的接待人员相反,The Crosby举办了一个周日电影放映会,这成为了当地人的聚会。The High Line Hotel大厅中的咖啡吧也非常不错。这些举措都应该继续,只需要再多点创新和技巧。

2. 打造完美大厅

舒适的大厅具有神奇的魔力,会使你在Airbnb上租的那间公寓显得有些寂寞。大厅可以是现实生活中的社交网络,一个意外常常发生的地方,或是一个你可以坐着观察世界的地方。想一想Mercer或Greenwich Hotel周边常常出现的名人,以及伦敦的Claridges或纽约的华尔道夫酒店。这里上演着世俗的故事,来度假的人们,来喝杯东西的本地人,在楼下等待家人的父亲。简单来说,舒适的大厅会让你更愿意住在酒店,而不是公寓。

3. 记住正确的场景的魔力

酒店大亨Andre Balazs比任何人都更善于创建场景。在他的酒店中多层次的照明使每个人都光彩照人,比如Chiltern Firehouse。假如你感觉不到吸引力,或是感觉不到人们很开心,你是不会愿意踏进一间酒店房间的。Narcissa等餐厅在美食方面别具一格。但最重要的是,假如你是一个客人,你会有内在的社交需求,对于进行商务旅行的人们来说尤其重要,人们可能会想认识你,但假如你不想冒险去吃点东西或喝一杯,一切也不会显得尴尬。

4. 利用数据进行人际接触

我最近入住了阿布扎比的一家新的Rosewood酒店。到达酒店时,酒店员工给了我一条散发着清香的毛巾和一杯冰石榴汁。我的房间里有无花果和一些小小的本地装饰。酒店的服务也很完美。对于大型连锁酒店来说,“客户关系管理”和“大数据”必须超越冷冰冰的数据库,而是作为一项工具,让训练有素的员工更好地提升技能。我喜欢Ketel One Martini的信息可能躺在某个数据库中,但是当我坐在酒吧中,服务员问我是不是需要我喜欢的饮品时,这不仅会让我惊讶,还会让我爱上这个地方。当数据掌握在训练有素的员工手中时,可以在正确的方向提供帮助,而员工是真正关心还是经过训练而关心会带来微妙却重要的区别。

5. 解决痛点

洛杉矶的半岛酒店推出了一个服务项目,假如你从东海岸过来,在晚上9点到10点之间到达,那么你可以第二天晚上9点到10点之间退房。这带来了很大的改变,能够使商务旅行者把酒店当做举办会议或是享受的地方。此外,这显得非常热情,使客人不必在第二天中午就退房。有多少次你早晨8点下了飞机到达伦敦,却被告知房间要到下午3点才准备好,即使他们知道你的航班信息?有时候因为库存原因无法解决,但有些酒店为常客制定了特殊政策,让乘坐跨大西洋航班到达的客人能够即时入住。这需要更多努力、更好的运营和计划。

6. 保留空白

Adam Greenfield在他的文章《酒店是什么?》中指向了酒店最奇怪的魅力之一:

“酒店常常是一个空白地带,一个理想化的地方,不受日常琐事的干扰。酒店提供服务,让人们感觉是一个全新的开始……”

回到一个刚刚打扫完的房间就像是重新开始。这是一种有点儿奇怪的舒适感。没有混乱感,没有其他人的东西,也没有其他人的生活。只有简单。

入住酒店就是一个机遇,对疲惫的商务旅行者和对预算紧张的休闲旅行者都是如此。当然,对于颠覆者有很多报道。媒体需要新鲜的爆炸性的内容,谈论Airbnb的巨额估值等等。但是假如酒店能够更加关注服务,融入本地社区,提供更多人性化的服务,那么他们仍将占据优势。

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