科技猎探秘丨人工智能究竟给传统客服带来哪些改变？
随着自营电商、跨境电商、垂直电商、自媒体电商异军突起，近几年，国内电商呈现出“百花齐放”的状态。作为国内两大电商巨头的阿里和 京东 分别在15和13年上线了自主研发的阿里小蜜和京东JIMI，数据显示，“阿里小蜜”的工作量堪比3.3万人工 客服 ，而京东JIMI累计服务用户早已突破亿级大关。
2016年强势崛起的 网易 考拉海购，在其电商版图逐渐清晰的背后，也是网易自研的全智能云客服系统网易七鱼的有力支撑。
为了什么电商巨头纷纷上线 人工智能 客服 机器人 ？
先来看一个数据，某个省移动客服，今年在线话务从原来10%上升到50%。是什么原因在线占比要提高呢？正确的原因是因为打电话人越来越少了，而且各个渠道服务渠道越来越丰富， 客户会往电子渠道去走，因为不再喜欢打人工电话，不喜欢长时间等待，正是基于这些背景下，很多地方的10086电话大幅度萎缩，萎缩情况下很多东西是空置，包括人员的闲置，最正确的做法，就是客户到哪里，服务也要到哪里，那就是转到在线渠道。
作为中国最大自营式电商的京东，虽然有5000左右的人工在线客服团队，但应付618或者双十一大促仍然显得捉襟见肘。 2012年12月，京东开始筹划成立JIMI智能客服团队，通过一些机器算法模拟人的思维，达到客服跟用户交流的效果。随后深度学习技术的研究，加深了京东完善JIMI的想法。 直到2014年9月9日，京东成立了京东深度神经网络实验室（DNN Lab），旨在通过神经网络、知识层次、异构计算等新兴领域的研究和应用来确保京东技术的领先性，提高JIMI的智能性及其应用的广泛性是实验室的首个直接目标。 目前京东JIMI，已承担超过50%的京东客服任务，未来JIMI甚至可以包揽至少80%的客服工作。
机器人在参与客服服务中它们中不会生气、不需要申请小休、不需要情感的关怀、不用培训、你更不用担心它们哪天干得不爽了要离职，所以事实上证明，在简单机械性的重复工作里面，机器人优势非常明显，人没有办法和机器相比，特别是在这种劳动密集型的客服领域。
去年在上海举行的“2016亚太银行技术革新峰会”上，小i机器人高级副总裁许弋亚介绍小i的案例：招商银行信用卡用户可以通过加好友，与招行信用卡中心智能微信客服进行互动，通过银行卡或身份证号与招行网银系统进行绑定对接，开展还款、转账、积分兑换等复杂业务。该平台目前关注用户超过2000万。
而在中国建行，客户与智能客服每天的交互量达200万。一份建行的资料显示，2015年，智能客服帮助中国建行节省了6000个人工坐席。
互联网的高速发展正催生着大量的客服需求，这让企业传统的人工客服受到了极大的挑战。对于企业而言，人工客服不仅需要耗费大量的人力成本，也无法进行 大数据 的挖掘，跟不上产品更新的速度，而对于用户，大量的需求则会增加用户服务的等待时间。在如此发展趋势下，智能客服机器人的出现，与人工客服实现优势互补，全面有利得保障了用户服务体验。
智能机器人取代人工客服主要是依靠什么技术？
既然是智能客服机器人，那必然涉及到多项人工智能技术，如深度神经网络、自然语言处理、语义分析和理解、机器学习、大数据等，而深度学习是其中非常重要的一项技术。
深度学习（Deep Learning）算法是当前“人工智能皇冠上的明珠”并不过分。通过深层神经网络（DNN）模型的运用，深度学习已成为目前最接近人脑的智能学习方法，不仅Google、Facebook、百度、腾讯等国内外搜索和社交公司为之疯狂，电商巨头京东和阿里也已经加入竞争。
这里就以创造JIMI的京东深度神经网络实验室（DNN Lab）为例，该实验室直接隶属于京东副总裁马松——马松本人是电商及人工智能领域的资深专家，在美国日本做过多年的研究，并曾在eBay担任要职。 担任首席科学家的李成华是加拿大约克大学的博士后、美国麻省理工大学的访问科学家，在神经网络领域有超过十年的研究基础和行业经验。团队课题负责人之一张晓鑫博士则毕业于清华大学，曾任职于Google，在机器学习和自然语言处理领域有深入的研究。另外，团队成员还有来自华为的刘丹和阿里的杨洋等行业专家。
与Google、百度、腾讯在图像和语音识别领域投入重金不同，京东DNN Lab目前更注重自然语言的处理。李成华强调，京东深度学习算法目前用于破解传统机器学习算法的瓶颈，提升JIMI在各个环节的性能、智能程度，从而提升用户满意度。基于这样的目标，DNN Lab主要进行如下4个方面的研发：
意图识别： 针对用户输入的文本，通过意图识别之后对应到订单、售后、商品、闲聊等不同的类别。意图识别对JIMI非常重要，用户的每一句问话，JIMI首先要判断他的意图，到底说的是订单问题、商品咨询还是售后问题，抑或单纯的闲聊，才会给出更好的反馈。
命名实体识别： 先对用户输入的文本进行识别，在对识别后的命名实体进行抽取，对应到人名、地名、商品名、机构名等不同类别，更好地理解用户的语言。所以，命名实体识别其实也是用户意图识别的必须步骤。
自动问答： 在明确用户的意图之后，通过自动问答系统匹配答案，抽取和排序候选答案，给用户反馈最佳答案和建议。通过深度学习的算法，可以提高自动问答的准确率。与此同时，京东还开发了一个知识库，让JIMI能够通过深度学习算法识别用户使用不同的词语背后的各种情绪，从而提供有针对性的回答。
用户画像： 通过用户各个维度的数据，比如性别、能力、身高，历史浏览记录，购物记录，是不是有小孩，最近购物倾向是什么，关注什么商品，对用户做很细的刻度，分成很多维度的画像，标注土豪还是屌丝，用户价值维度是高是低还是中等，用户是什么类别、性质的，是理性保守型还是购物冲动型的，根据这种细粒度的画像提供个性化的服务。
京东基于其人工客服和用户交互产生的上亿条数据对JIMI进行训练，模拟每一个用户场景。从实际效果来说， JIMI在一定程度上能够让不解内情的用户单从对话无法区分对方是智能机器人还是人工客服。它在2016年双十一期间接待了近三百万用户，大大缓解了人工客服的压力。
被取代的那部分人工客服，可以做什么呢？
宜信的方俊雄方总在北京的 2016年客户世界大会，分享了一个信息。他们一直在做智能化的服务，包括管理方面，也导入了智能服务，特别是上线智能机器人质检之后，质检的覆盖率达到了100%，质检的内容不仅仅包括语气语调，还包括了业务的准确性，最大的影响是：质检员原来22个人，变更为现在7个人，当然多出来的人没有被直接淘汰，而是调去其他岗位负责其他工作，这就意味着，释放了15个人力出来，这是什么原因，相信这个大家内心已有答案。
京东深度神经网络实验室（DNN Lab）首席科学家李成华也认为，人类工作中重复性比较强的能够被机器人取代，是一件好事，是社会化发展的必要进程。李成华表示，人工智能取代单一的重复性劳动，就如同工业化时代解放了人类的时间一样。人类节省下大量时间后，可以用来做其他更重要的事情。
有人会问，既然智能机器人这么发达，那原本被取代的那部分人力可以做什么呢？
智能机器人再智能，目前来说，还是会存在人的地方，这自然就会存在管理的需求，所以，如果你是管理者，那还是有一定的市场的。
而且客服机器人也是人制造出来的，目前他们还只处于弱人工智能阶段，还无法自供自足，这就意味着，机器人需要人维护，不仅包括系统，还有流程、业务都需要人来维护。
还有目前的机器人，情感能力可以说没有，例如关怀客户，客户这个月生日打电话关怀，顺便送一个小礼品，这样的工作对我们人类来说，是一件非常轻松的事情，但是目前机器人没法做，即使人工合成出来的声音，仔细听，还是能听出声音偏机械，更别谈和人交谈的交互能力了。 所以，让机器人去干简单重复性的工作可以可以，但是情感类的服务，仍然依赖人来完成，而不是冷冰冰的机器。
纷纷开放服务 共享人工智能
目前中小型企业一般情况下没有能力开发自己的智能客服系统，所以必然寻求技术合作，由此催生了一大批专注智能客服系统的科技公司。在市场的需求下，网易、京东等各大互联网企业也纷纷发布开放服务，把自身先进的人工智能技术共享给第三方公司使用。
网易七鱼诞生于2016年，在经过网易内部电商产品的严格验证后，开始推向市场，并进军电商客服领域。电商、金融等不同领域的客服管理部门通过SaaS云部署接入七鱼后，即可接入有针对性的对话数据，通过智能机器人答复用户的常见、重复性问题，从而节省人力，实现人机协作。至今，网易七鱼已经服务于邦购、转转、年糕妈妈、网易考拉海购、云集等众多电商企业，用户已经超过5万家。
去年9月，京东JIMI智能客服机器人也发布了开放平台，将这项先进成熟的人工智能技术开放给第三方使用，京东的目的是“让更多的企业和用户能够分享到更优质的客服体验。”据了解，如今JIMI不仅服务于商城业务，还有力支撑着如京东金融、达达、叮咚等多领域业务且服务范围还在不断扩大。
“人与机器人自然交互，语义理解是核心，而它是靠知识库和语义库来支撑的，更多企业加入，对于数据的积累是有利的。”小i机器人高级副总裁许弋亚表示。
目前市面上的智能客服机器人众多，包括小i、智齿、V5K......接入形式基本分为本地部署和SaaS云部署，企业选择适合智能客服机器人提供的服务项目非常重要，决定了今后的运营方向、投资、流程和效果。随着中国人力资源成本的上升，招聘、培训和上岗一名客服座席成本将越来越高，以人员密集型为主的客服中心在未来将面临巨大的人工成本压力， 而提供智能化的客服机器人服务，将有限的人力资源集中在优势服务群体，是未来客服中心生存和继续发展的方向之一。
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