亿欧家居群分享第4期：居家通如何应对家居物流之痛？

【编者按】亿欧家居线上交流会是由亿欧家居事业部主办的微信群活动，时间是从6月8日起的隔周周四晚上8点到9点。亿欧家居将会定向邀请行业知名创业者、投资人、企业创始人以及资深从业者担任活动嘉宾，通过实时征集群友的提问、提供交流空间，促进行业的发展。

本期家居群活动的分享嘉宾是成都 居家通 物流有限责任公司CEO，曾任职全友家私高管、自营家具经销商，对整个家居行业有丰富的了解，目前致力于大 家居物流 最后一公里服务痛点的解决。

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为了给予家居电商物流强有力的支撑，居家通应运而生。居家通拥有强大的物流服务网点、物流操作系统、配送安装团队和售后服务体系，为改善传统家居服务行业散、乱、差的局面而努力。

目前，居家通服务范围已覆盖全国，曾经号称“做家居建材界的顺丰”，如今具体发展情况如何？未来又要走怎样的路径？本文为你揭晓答案。

本期家居群活动实录如下：（经亿欧整理、有删减）

【问题一】先请蒋总介绍一下，过去一年中居家通的发展情况。

居家通成立于2012年，整个家居市场从传统的家居行业向电商的家居行业发展。新的家居电商的销售渠道开始产生，但在家具行业，没有线下服务渠道为电商提供服务，导致整个销售链条是不完整的，居家通抓住市场机会而产生。

居家通到今天已经是第五年了，总体经历了几个阶段，第一个阶段是创业阶段，也是摸索模式阶段。2012、2013年，在电商市场快速发展的时候，居家通结合整个中国家居物流的市场需求和居家通资源的分布，确立了全国、全网一站式的服务模式。在这个阶段，居家通凭借自身在行业的积累和团队的专业水平快速发展，异军突起。

2014年到了第二个阶段，居家通整体的运营体系相对成熟，进入了快速发展的成长期。在佛山展开了一场居家通电商的乔迁仪式，在这之前没有物流企业把这个市场营销相结合起来。

当时的物流基本上还停留在传统的夫妻老婆店状态，把营销推广和整个商家联动，这样的营销事件还没有人做。居家通开创了在佛山的新的模式，这场活动下来投资有接近四十万元，投资大胆，通过这次活动奠定了居家通在整个佛山家居物流龙头老大的地位。 这个阶段，居家通的营收和2013年相比翻了3倍。

如果要降低整个家居物流的货损率，提高服务满意度，还需要更多模式的创新。 在2015年，居家通又创造了一个新的模式—— 智慧物流 园和智慧物流平台，通过专线直达，通过这样的方式和居家通的末端资源高度的链接、绑定，形成覆盖全国的体系。

【问题二】居家通致力于解决家居配送“最后一公里”问题，那么，这个市场有多大？市场现状又如何？

整个中国的家居市场是4万亿，把这个市场做一个拆分，家具板块大概在1万亿，建材1万亿。而根据目前对行业整个数据的积累，物流费用大概占10%，也就是说1000亿元。其中，最后一部分服务，占比一半，也就是大概500个亿。家居和建材这两个板块“最后一公里”的市场加起来大概在1000亿元。而目前的市场处于较小而散乱的状态，基本上都是“游击队”，缺乏服务标准，成体系、成规模的公司基本没有。

近些年，类似于居家通这样的公司进入行业，逐步对行业进行一些新的管理的标准的梳理以及管理平台的搭建、体系化的建设，这个市场逐渐地孕育成熟。现在“最后一公里”的市场还处于起步阶段。

【问题三】居家通的核心竞争优势是什么，如何围绕核心优势不断构筑护城河？

我经常开玩笑说，一个企业的核心竞争力就是用钱买不到的。居家通的核心竞争力，就体现在专业性，居家通的团队对整个家居行业市场的发展方向、各个渠道的变化有深刻的理解。在市场发展的过程中，如果我们要做一个行业性物流，就需要对行业有深入的研究，因为物流随着商流、客户需求的变化而变化，提前做好准备，同时迎接市场机会，提供专业化的服务产品。

目前现在家居物流正处于起始阶段，同时有一定的行业特征和壁垒，家居物流也不是人人都可以做的，要求除了对家居物流有很深的一些了解以外，还有最后一公里的服务。

在这种新的家居需求情况下，特别是像互联网家装产生之后，需要我们不仅仅能解决配送的问题，还需要提供最后一公里的上门服务，而且要解决很多服务类型，最后提供长期的售后保障。居家通的核心优势就是围绕整个家居行业最后一公里的难点，不断地建设自己的专业属性、丰富服务标准化，然后增加服务品类，最终能够为家庭、为我们的合作伙伴提供完善、高品质的服务。

【问题四】定制行业，物流零担运输的成本高，服务差、破损率高，作为专业的物流服务机构，如何解决行业痛点？居家通的解决方案是什么？

这是家居行业的一个共同特点，也正是因为这个特点，一般的公司很难进入这个行业。在家居行业，如果我们只是分段去解决，比如说干线归干线、最后一公里归最后一公里、安装归安装，这只是原来的传统模式，这种传统的模式造成各个环节之间相互扯皮、相互推诿。针对这样的情况，我认为整个家居物流行业必然是一体化的模式，把相应的链条打通了，然后不推卸责任。

之后，我们会知道如何去选择最专业的最有优势的资源，比如干线，未来的发展方向肯定是点对点的，经过多次中转，现在可能快运公司也有一些涉足家居物流，比如德邦。但是多分拨的模式很难适应未来家居的发展需要，这并不是家居物流所要走的主流的模式。必须要针对家居行业的特点做到直达，在服务的末端做好专业化、标准化，为客户提供长期有保证的售后服务体系。

居家通主要围绕着行业发展特点，优化干线网络、优化仓配网络、优化末端的服务，把整个服务能够做到整个行业领先水平，我们以前有一个口号就是“打造家居行业的顺丰”。居家通一定是定位在走高品质，品质服务能够综合性地，高效地解决客户问题，这是居家通的定位和未来。

【问题五】请您介绍一下居家通目前的盈利模式

居家通的盈利模式其实非常简单，任何一个公司、任何一个模式，能给客户带来的价值是什么？给客户解决的问题是哪一环节？从整个服务链条当中来看，市场更需要能够全面地为客户提供解决方案，同时，全面解决之后又希望能够用更低的成本提供更高的品质服务。

在这种情况下，首先你要解决客户的问题，然后客户才会为你付费。居家通定位在最后一公里的解决方案，所以说居家通的盈利点也是在最后一公里。

从未来的这个方向上来讲，居家通将会不断加强在最后一公里的服务优势、服务品质、服务网络、服务标准，最终打造起来能够支撑整个行业服务体系和服务方案。居家通未来的发展就是稳步发展，同时能够实现自己的盈利和价值。

【问题六】居家通如何定义上下游的客户群体？

大家在这个方面争议也比较多。针对谁是买单的人，很多人提出来居家通做的是to B的生意，我们的厂家、经销商、电商在买单。但是，我们实际上服务的是C端，是为B端卖出来的产品到C端提供的服务，表面上是B端在买单，但实际上掏腰包的是消费者。

如果从营销学，营销的本质上来看的话，我的一个看法是这样的，居家通这样的一个服务产品，最终是卖给谁的呢？最后接受你、为你买单的人是消费者。居家通通过这么多年的发展，内部有些总结，我们谈到一个问题就是不管系统上的某一个人、单位、服务、技师还是某车辆，最终服务的结果，是要让消费者满意，这是我们的一个核心节点，C端客户仍然是我们服务的核心。

我们做服务板块时，在为我们的消费者服务好，树立口碑的同时，针对上端的这一部分客户，也就是B端，怎么做？表面上看着是一个买卖关系，但从实质上来讲，我们和上游是一个伙伴的关系，应该结成一个联盟，共同去研究供应链怎么做，物流链应该怎么做，怎么样才能够为顾客提供满意的服务，怎么样才能够降低成本，这样才能够共同推进整个业务的发展，反过来讲，只有这样才能共同推进行业的发展。

【问题七】居家通在全国范围内拓展的主要阻力是什么？或者说在全国铺开会遇到哪些地域上的限制，遇到规模化的痛点是什么？

居家通在五年的时间里，全国拓展的速度非常迅速，实际上在两年前就已经实现了全国覆盖。居家通在家居服务开创了整个中国家居的一体化服务模式，是一个开创者，在市场中，居家通的影响力和口碑都相对较好。在全国拓展的主要阻力，我认为其实还是整个行业的成熟。因为整个中国的家居行业实际上是很传统的，而这一特征，导致电商的市场份额有限。实际上电商的占比到现在为止才10%左右。整个市场，包括90%的线下经销商体系能不能进入到现在的家居物流体系，这是关键。

以至于在全国铺开之后，地域上的界限我们可以看得到，居家通发展这几年来，地级城市以上的整个体系比较完善，一些县城，物流条件、服务意识比较差；

今天的家居物流其实可以用十年前快递行业发展的现象来做一些分析。在十年前甚至更早以前，我们听到快递的一个反应是怎样的？那个时候快递服务的质量也是很差的。但十年之后快递我们可以看到翻天覆地的变化，其中很重要的原因就是中国电商的快速发展。中国的家居物流发展的规模还有待于整个市场逐步的走向专业化、规范化。

【问题八】近期，定制家居乃至全屋定制概念火热，对居家通的物流配送、安装、维修等业务有没有产生影响？

我觉得其实对居家通是一个非常利好的消息。我们可以看到家居行业发展到现在三十年，整个发展出现了新的变化，原来只是传统的工厂到商场、经销商这样的销售模式，在五年前出现电商渠道模式，今天又出现了定制家具和全屋定制模式，其实，是越来越接近于消费者心里面想要的。

消费者选择将要变得更简单、更高效，不管是装修公司，还是家居企业都看到这样的市场机会要迅速去推进或者说占领新的市场。全屋定制是一个复杂的系统工程，要做好消费者端和现场的一些工作是很不容易的。这种情况预示着行业的春天已经出现了。

【问题九】现阶段，居家通各地仓库的智能化程度如何？

居家通目前建立的是一个覆盖全国，我们称之为全国全包，从第一公里到最后一公里的服务。目前建立的这套系统是一个快速流转的系统，当订单下达，我们实现在前面的收获仓——干线——落地的配送服务——消费者服务，一般的情况我们的服务时间控制在十天以内，现在在全国主要地级市以上的地方设有仓库。

我们在上海进行智能仓库的一个测试，虽然居家通来自于传统，除了家居行业本身的物流基因，居家通还有很大一部分IT基因。我们利用信息技术，同时来链接整个家居服务各个链条当中的供应商、合作伙伴等。在这样的信息节点中，居家通有自主开发的平台体系，能够把我们的服务链条从前端到终端、后端有效连接，做到全程可视化。在仓库的智能是我们下一步智能仓的重点，目前我们智能仓主要分布在省会城市。智能化这个板块将可能走向立体仓和智能化的方向，在这个方面，居家通还在探索这样的阶段。

【问题十】和一些家电行业衍生出来的物流企业，如：安得、速必达、日日顺等平台相比，居家通的优势在哪里？

这就谈到行业属性或者企业基因的问题了，我觉得家居行业已经有三十年的历史了，发展到今天，为什么没有专业的物流产生？这是由很多行业的特点决定的。

对于行业专业物流，首先需要具备的是，操盘手要是懂行的人。如果说操盘手不懂行，在竞争的过程当中，会不会掉队是个问题；第二，有相关方面的资源。进入家居行业之后，在行业里面资源的积累，专业的知识、技能，运营模式，都需要时间沉淀。居家通和这些平台相比，就体现了专业性。因为我在这个行业里面包括团队，有十五年的经验积累，我们深知行业的需求以及相关方面的痛点和难点。

【问题十一】居家通如何避免物流公司反向进入呢？比如有干线物流优势公司。

在这样一个阶段，专业的物流公司有两种情况进入这个市场：一种是为了更好的发展，被迫进入这个市场；另外一种是主动进入。其实在这个方面来看的话公司之间定位是有所不同的，专线公司做的是点对点，从一个城市到另一个城市，在末端做一些延伸，把服务做好，稳定客户。

居家通则不同，首先居家通是一个做全国全包的公司，当客户有全国全包的需求时，会优先选择居家通这样的服务体系。整个过程会变得简单，居家通建立了先进的信息系统，能够把全国从各个地方发出的过程、到达的情况、消费者的满意等信息连接起来，而这些事情是传统的专线做不到的，所以专线公司，可能会主打价格牌。

因此，居家通的优势是服务牌。最后一公里实际上是跟消费者接触最密切的，居家通经历的第一个阶段，遇到这样的机会，大家开始去做。现在的阶段就是是否都能做到，这意味着竞争将会进入到“做好”这样的阶段。谁能够深刻理解家居行业的特点、谁能打造出优质的服务体系、谁能够为商家节省成本、能够为消费者提供满意的服务，谁就会在这市场当中最终胜出。我认为最终大家会打成一个平衡的一个状态，各自发挥自己的特点，完成一个有效的协同。

【问题十二】您认为第三方物流服务平台未来最大的挑战是什么？

第三方物流平台以后最大挑战是服务的品质，这是所有问题的核心。第三方服务平台，有很多自己的优势：可以打造一套信息系统、培养专门的人才、形成全国化的网络、研究最关键的服务链条等。链条这么长，服务范围这么广，最终客户满意才是决定能走多远的最核心的东西。尤其是家居第三方物流平台上，从第一公里到最后一公里这样的一个服务，保证服务的价格最优、货损最低、服务的体验感最好，最后的竞争，实际上是在运营能力，客户服务的体验上，这是未来最大的一个挑战。

【问题十三】未来，居家通的规划是怎样的？

居家通从创立之初就树立了一个目标——打造中国家居服务第一品牌，定位在最后一公里的服务。

未来，根据居家通发展业务的特点，第一就是从电商板块继续为电商提供全国全包的服务；

第二，针对专业的家居卖场提供服务，线下的这些专业卖场也意识到了服务的重要性，同时也渴望服务提升、成本降低，居家通已经成为宜家的服务商，未来也会和居然之家、红星美凯龙这样的卖场逐步展开合作；

第三，为大家居市场提供服务，索菲娅、速美等等。

我们的想法就是能够为整个行业的销售渠道的伙伴提供完善的物流服务，提供成体系化的高品质的服务，用服务真正的实现居家通的梦想，打造中国家居服务第一品牌。

本文作者史艳菲，亿欧专栏作者；微信：18810690134（添加时请注明“姓名-公司-职务”方便备注）；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧对观点赞同或支持。