解决方案 | 医疗器械企业如何打破“轻售后”瓶颈，用服务打造品牌护城河？

在过去的一年中，我国医疗器械产业整体稳中求进，产业规模持续增长。据南方医药 经济 研究所的数据，2022年我国医疗器械产业营业收入预计达1.3万亿元，增速12%左右。随着医疗新基建和“千县工程”的推进，未来医疗器械行业市场规模将继续保持稳定增长趋势。

医疗器械市场规模的扩大，持续为行业售后服务创造需求，尤其对于掌握着核心技术与配件的原厂来说，售后服务蕴藏着巨大的价值空间，但想要挖掘这一金矿，企业一方面要提高服务质量来提升品牌竞争力，另一方面也要考虑发展服务 营销 增加营收。在这一趋势下，通过数字化系统来提高企业售后服务能力成为企业的必选项。

瑞云服务云基作为深耕售后服务领域多年的“专家级”选手，至今已服务了包括普爱医疗、亿高、豪洛捷、科华生物、奥迪康、乐普云智等国内外大型医械头部企业，在医疗设备和IVD等细分领域积累了丰富的售后服务数字化实战经验，并在此基础上沉淀出一套集成设备全生命周期管理、客户连接、服务运营、备件管理、服务营销等服务场景的解决方案，致力于助力各大医械企业售后服务实现数字化转型升级。

“重采购，轻售后”背景下

医械企业售后服务能力亟需补足

从医疗器械设备本身的特点来看，尤其是大型医疗设备使用技术复杂、运行成本高，维修或保养不当不仅会有医疗风险，产生的宕机还会给企业带来巨大损失。另外，我国由于人口基数大、病人多，医疗设备的使用强度较高，维修和保养的需求也较多。对许多医疗机构来说，做好医疗设备的售后服务是刚需，售后服务的品质成为考量是否引进设备的重要指标。

另外，随着医疗器械市场扩容，企业业务拓张加速，设备增加，对原厂售后服务能力提出了更大的挑战。然而，与不断上升的售后服务需求相比，国内医疗器械售后服务一直以来的显著特点是“重采购，轻预防，轻维修”。

一是我国医疗器械行业起步较晚，更注重产品的销售和业务的拓展，企业售后服务整体比较滞后。二是医疗器械售后服务环节数字化程度不足，有企业仍通过传统的线下手段管理售后服务，进行数字化尝试的企业，系统模块也并不完整，管理的颗粒度比较粗，缺乏整体的规划，甚至各系统之间还存在信息孤岛。

在这一大环境之下，具体到医疗器械企业售后服务的流程与管理方面，存在着客户互动性差、服务角色链工作效率低、内部协同难、服务执行过程不好把控、服务记录碎片化决策数据难收集等问题。随着医疗器械行业竞争加剧，以及从外部到内部对售后服务重视程度的日益提升，这些问题也成为企业亟需解决的重点。

深入售后业务细节

贯穿服务全流程的数字化解决方案

医疗器械的售后服务业务涉及到的环节较多，以大型医疗设备为例，一般会有安装、调试、远程技术支持、现场维修服务、定期巡检、备件销售、合同续保等等。医疗设备的售后服务不仅对时效性要求很高，往往还要面临相关部门的飞行检查，对于服务流程的管理要做到规范、透明、可追溯。

由此对于流程管理颗粒度的精细程度要求较高，以往企业线下管理或者通过内部其他管理系统代为管理的模式，已经无法满足精细化的管理需求，企业迫切需要集成售后服务各个环节的一体化服务平台，帮助企业实现全流程的在线化和数字化。

瑞云服务云智能售后服务平台，定位于大中型企业一体化服务平台，以设备和客户档案和全生命周期管理为基础，助力企业构建设备全生命周期管理、备件管理、服务运营、服务营销等一体化的服务体系，实现整个服务体系的规范化和数字化，进而提高工程师服务效率，提升客户体验，并为服务利润化赋能。

具体来看，瑞云服务云基于医疗器械行业的数字化解决方案的优势在于：

服务全流程可视化：客户可以通过多种渠道发起报修、安装、投诉等服务，所有服务需求进行统一管理和监控；基于微寄修、退换货、远程服务、现场服务以及服务备件等多类型服务流程的闭环管理，实现服务可视化以及业务标准化。

提高服务组织整体效率：基于SLA、派单要求等业务规则，提升业务流转效率；通过知识库、历史维修记录、SBOM等多种工具，提高工程师问题一次解决率。

多维度数据赋能决策：提供各种服务数据报表，辅助管理层决策，指导产品改良，提升数据管理能力。

提升服务营收：建立完整的客户及设备档案，便于主动挖掘保外服务、增值服务、试剂销售等增值营收机会。

瑞云服务云CEO汪忠田认为，此前医疗器械市场一直是一个增量市场，但经过“买买买”这一阶段，医院对设备的产出效益越来越重视，更注重设备的 投资 收益，能否长期维持良好的运行状态，逐渐成为考察品牌的重要指标。

瑞云服务云希望通过这份融合了我们对医疗器械行业洞察以及头部客户实践案例的售后服务数字化解决方案，能够为行业售后服务相关从业者提供全面的可落地的实践参考，助力医疗器械企业的服务“更具价值”。