过去12个月被夸了1080万次服务好 TA到底好在哪里?

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随着消费升级,用户除注重商品品质、价格外,还对体验、渠道售后服务水平等方面提出了更高要求。近日发布的《京东3C数码用户评论分析报告》显示,过去12个月内,使用过京东3C数码购买产品的用户,关注售后体验的用户占比达34.6%,关注专业导购和客服服务的占比16.6%,关注安装体验的占比15.4%,关注物流配送时效的占比12.7%,关注30天价保(一键自动价保)的占比12%。

过去12个月被夸了1080万次服务好 TA到底好在哪里?

面对着已经到来的618,消费者又把眼光聚焦在了服务上,全职妈妈乐文就是其中一员。她想趁此机会换掉用多年的 手机 ,因为孩子们照片、视频太多,旧机已经存不下了。按一般消费者的固定思维,618当天的性比价一定更高,但乐文提前在京东下单了一台心仪多时的手机。下单时,她选择了有价保30天服务(一键自动价保)的机型。未来30天,只要所买机型发生降价,乐文只需通过京东APP就可以实现一键退差价,无需复杂操作。

好的服务能帮助用户省去很多烦恼,北京的老张就对此深有感触。作为一名摄影爱好者,老张不只是摄影器材在京东购买,家人用的手机,孩子用的电脑等都来自于京东。对于老张而言,在透明化的当下,每个渠道的商品都差不多,之所以一直依赖京东,不只是因为方便,更是因为他所感受到的京东服务一直在提升。

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以他最近一次的购物经历为例,他在京东下单了一个长焦镜头,送到以后发现买错了。常规操作是先申请退货,待商家收到寄回的商品后再退款。但在老张的实际操作中,京东快递小哥上门取走货的当时,货款一秒到账。之后老张又下单了新的镜头,并使用京东3C数码小时达服务,在1个小时内收到了商品。

像乐文、老张一样,许许多多的用户都为京东的服务竖起了大拇指。报告显示,过去12个月,在京东3C数码用户的亿级评论中,“靠谱、放心、信任”等正面词汇出现了近2000万次,评论占比近33%。而“售后好、服务好、负责”等词汇,被提到了近1080万次,评论占比近18%。

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京东3C数码用户青睐的服务占比

作为用户3C数码产品焕新的重要阵地,近年来,京东深入了解用户需求,陆续推出了支持一键自动退款的30天价保服务、支持跨品类至多6件的以旧换新、闪电退款、180天只换不修、Apple A+会员、小时购、电脑组件上门装机、水冷散热器漏液保险等服务,均受到了用户的好评。

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京东用户对3C数码服务相关体验的评论词云

因服务得信赖,因服务而忠诚。据了解,今年618期间,京东依旧致力于为3C数码用户带来省心、省事、省时的购物体验。快至1秒到账的闪电退款,以及累计为用户省下近80亿元的一键价保服务,将让用户在这个京东618买得更省心。同时,京东3C数码品类也在持续完善相应的服务措施,争取为用户营造更多、更快、更好、更省的全新618。

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