恶意投诉，一门大生意

出品 | 妙投APP

作者 | 董必政

编辑 | 关雪菁

头图 | AI制图

如果你交了几年保险金，突然不想续保。

 

那你可要注意了。

 

退保意味着，你此前几年交的保费几乎退还不了多少到你的账户。

 

你想让保险公司多退你点。

 

你的需求，催生了一个黑灰产生意——（非法）代理维权。

 

“他们就是纯骗，真的是太猖狂了，我已经报警了”，王芳（化名）愤怒地说。

（图片来源：当事人提供）

 

王芳本想帮老公退掉保险，在某互联网平台上找到了可以“高额退保”的代理维权机构。最后，不仅事情没有办成，还被骗了1500元。

 

“他们拉了一个群里面有7个人，有所谓的法务、退保老师”，王芳告诉妙投。

 

妙投一琢磨，7个人，1500元他们够分吗？一人赚200？

 

由此，妙投开始使劲琢磨，结果发现代理维权这个黑灰产，了不起，成体系，用流量漏斗精准筛选到了王芳这样的人群，并做了非常有效地转化。

 

据虎嗅妙投向金融人士了解，黑灰产在某单一流量平台一年的投放费用就超过几十亿元，占整个北京金融机构投放总额的10%左右。

 

不仅舍得花钱，黑灰产机构还训练有素，有组织、有体系、有打法，还狼性。

 

那么，代理维权这个黑灰产又是如何运作的呢？

一、公司化运营

 

2024年10月，马上消费助力辽宁警方捣毁了一个以法律咨询服务为幌子的非法代理维权中介团伙，该公司相关人员参与，并全程见证了这次抓捕行动。

这次行动抓获犯罪嫌疑人24名，查获作案手机2000部，起获用户档案1407份。

 

“他们的业务量特别大”，一位员工回忆道。

 

“现场环境就像一个客服的办公室。每个人面前都有一个插线板，几个充电线，每个人都给分配了3到5部手机，甚至会更多，都用于向金融机构投诉，”该员工表示。

 

“现场查获的用来打投诉电话的手机就有2000部，很多都装在了麻袋里面。手机基本上就是那种老年机，每个手机背面都贴了客户的手机号码 ”，该员工继续道。

 

据虎嗅妙投了解，这些代理维权公司的内部流程非常成熟，已经是公司化运营，其业务流程、奖励机制，都在对标正规金融机构。

 

“这个公司有财务、有人事、有老板办公室、有客服、有法务，还有经理、组长、做绩效考核的，他们已经有了很成熟的管理架构。”

 

“不仅如此，每周甚至每月他们都有自己的内部OKR复盘机制。比如，根据不同的金融机构，不断实时更新话术；了解不同地区金融监管局对金融机构监管的变化，找到让金融机构妥协的方法，”他说。

 

这真的，比很多流量正规军都来得“训练有素”。 

（图片来源：网络）

 

 

二、引流

 

不仅公司化运营，黑灰产的流量打法比不少互联网公司的运营还要专业。

 

根据中国金融黑灰产治理研究报告（2025），非法代理维权运作流程可分为：引流获客、社群运营、伪造材料、恶意投诉、舆论操控、隐匿事实等。

在引流获客上，代理维权机构等黑灰产会大量地收购手机号，在各大互联网平台注册，批量起号。

 

“黑灰产会利用‘零月租’电话卡起号。这种电话卡是零月租或者低月租，成本很低，可以在流媒体平台上去注册账号，发布大量的引流信息，同时还能充当水军进行回复，”马上消费的这名员工告诉妙投。

（图片来源：淘宝）

 

更为隐蔽的是，代理维权机构仿冒正规律所、律师、法律咨询机构，发布“优化债务”、“修复征信”、“逾期咨询”、“代理退保”等消息，以专业形象骗取信任。

 

妙投在小红书上，就看到，一位名为“是米律呀”的用户，发布了逾期话题的笔记。妙投在该笔记下留言，就会很快收到很多黑灰产注册号的私信。私信中，他们一边分享经验，一边给你推荐“靠谱的机构”。

（图片来源：小红书）

 

据虎嗅妙投了解，如果引流文案类似、图片风格一样，很可能出自同一个黑灰产团伙之手，制作工具也会是同一款AI。

（图：一位灰产人员给妙投讲解文案制作） 

 

搜索需要基于对关键词的优化和测试，而妙投能够发现这个引流给代理维权的小红书笔记，则是因为广告推流，精准到达。

 

另一位金融机构人士解释：“黑灰产传播能力确实非常有意思，就是文案清晰、投流精准、计算明确。比如说：每个客户我投多少钱，就跟我们的真正工作所想的一样，他们还会聘请法务、税务方面的一些专家来指导这份工作，是非常的专业。”

 

因为暴利，黑灰产在互联网平台推广投流时不惜投入重金。

 

“现在整个黑灰产的获客成本都在提升。 据我了解，原来的获客成本是70块，现在各平台也在打击，黑灰产的获客成本提升到两三百块。 但是两三百块钱依然有这么多人干，那就证明挣回这个钱”，该金融机构人士说道。

 

而黑灰产的引流策略，无形中推高了金融机构维护自身权益甚至品牌的难度。

 

黑灰产往往很舍得在各种搜索平台 上买排名，导致用户搜索相应关键词，首先蹦出来的便是黑灰产的链接。

 

“甚至一个关键词下面，前三的位置都是黑灰产的”，这位金融机构人无奈表示。

“我们怎么做？只能花钱把这些位置买回来。但因为他们占了三个位置，而我们只是一个主体，每个主体只能买一个位置，就算我花钱，我也干不掉另外两个位置，我就只能花更多钱，竞价，把自己的排名搞到第一。”

 

企业做事，都要计算ROI，但对抗黑灰产上，他们没有办法计算价格是否合适。“甚至。财务会质疑我们是不是出价太高了？”

 

“我没有办法，我们只能不顾代价，把位置抢回来。”

 

“其实我们花了大价钱。”他说。

三、转化

 

引流之后，消费者如何被转化，一步步迈入陷阱呢？

 

王芳向妙投讲述了代理退保被骗的经过。

 

“起初，我对他们是有一定的怀疑，好担心又踩了一个坑”，王芳坦言。

 

这个时候，为了打消客户的顾虑，该维权机构又以“服务了很多客户”、“专业维权”、“包退”等说辞来进行游说。

 

“后来，他又拍了他们公司的前台、办公场地、营业执照、证书、其他人交费的截图、退保成功的各种截图给我看，然后我就心动了”，王芳告诉妙投。

(图：当事人提供)

  

对于代理维权的收费方式，王芳告诉妙投，“他们这种收费主要分为“先交”、“后交”。“先交”就是直接交了1500元，后面就不收费了；“后交”的话，就需要按退费额的一定比例交尾款”。

(图：当事人提供)

 

据虎嗅妙投多方面了解，代理维权的后端的“抽成”可以达到退费金额的30%。

不过，现在也逐渐出现了一种“折中”的收费方式，先收一些定金，再签订电子协议，待退款后再收退费金额的8%左右。

 

值得注意的是，由于“先交”服务费，代理并没有与王芳签订合同，只是在微信上口头约定。 为了“拿下”客户，代理还向王芳表示“3~7个工作日就可以退保。如果因为我们的原因，不满意可以全额退费”。

 

由于“先交”了钱，王芳很快便被拉入一个群里，群里有法务、退保老师等7个人，开始了所谓的“退保服务”。

 

然而，时间很快过去了，并没有人联系王芳。

 

“我每催一次，他就说给我免费升级，换个老师来处理这个事情。我后面又催一次，他又说免费升级又换一个老师，基本上换了谁都没人处理”，王芳补充道。

 

“ 我后来才发现他们是在带徒， 群里面那些人就是在学习，客户提出什么问题，该怎么回答，都有模板的。 说给你升级了，换老师了，然后再拉另一个人进群。其实说白了就是训练学员的沟通能力。 ”

（图片来源：春晚小品《功夫》）

另外，妙投发现，在一些招聘平台，有不少单位以“债务规划”、“网贷逾期”、“退保”为名义进行人员招聘，甚至在招聘信息中表示还有师徒传承制一对一指导。

（图片来源：智联招聘）

“ 有一次，我就在群里说他们收了钱不办事，就是纯骗。 他说他们都已经处理好了，叫我下午2点半钟直接过去保险公司去领钱就好，退保比例也从刚开始说的90%变成了65%”，王芳告诉妙投。

(图：当事人提供)

 

“在去保险公司之前，他们还要求不要告诉保险公司，有第三方帮我们退保，也不让别人看到有这个群。尽量把消息都隐藏，叫我们把群内的聊天记录全部删除”，王芳坦言。

 

到了保险公司的网点，王芳才发现，保险公司并不知道退保这件事。

 

“从保险公司出来的时候，我就赶紧给他打电话。 他就说，又不是我们骗了你，是保险公司骗了你，你愿意买保险关我们什么事 ”，王芳气愤地说到。

 

“最后，我说我去报警，他们的人就刷的一下退群了。然后，那个群里就剩我和群主两个人。”

除了代理退保，金融机构们还向妙投揭秘了“反催收”的套路——偷梁换柱。

 

“代理所谓的“反催收”的话术就是，我们在金融机构内部有关系，可以帮你减免债务或者停息挂账”，马上消费业务专家告诉妙投。

所谓停息挂账（又称“个性化分期”或“债务重组”）是指借款人与借贷方协商暂停按期计息、延后还款期限的安排，通常由法务公司代理协商减免逾期罚息并分期偿还本金。该行为多见于信用卡及网贷债务处理，需提供失业证明、住院证明等材料。

但相关术语并非银行业官方表述，实践中常沦为金融黑灰产工具。

 

而且，他们所谓的有内部关系，能搞定这个事，并不存在。

代理维权机构会以客户自己说不清楚“停息挂账”等为由，让客户给该机构办理一张新的手机卡，说是用来帮助客户协商联系。然后，代理会把客户在金融机构原先留下的电话号码，替换成新的手机卡号，并要求客户把新的手机卡邮寄到代理所在地。

 

“ 换一个联系方式，客户自然就收不到催收电话了，还以为自己已经实现了停息挂账了 ”，该业务专家告诉妙投。

 

一个字，绝。

（图片来源：周星驰电影）

 

“假设一个用户欠款2万元，代理维权机构和用户说给你协商当下只还1万元，剩下的1万停息挂账（即1万元本息延期还款且无需支付逾期期间的利息）。哪怕代理维权机构收3000元手续费，用户也觉得暂时少了7000元”。另一位金融机构人士告诉妙投，那些受骗的人就是这样“入套”的。

 

结果是，代理维权机构仅是给对方换个手机卡，就白白赚了3000元。本想少付点利息的人，则硬生生被坑走了3000.

 

看来，后端抽成30%才能让黑灰产的商业模式形成闭环。并且，事实上，现今的黑灰产玩的是一个规模游戏， 背后是一个流量转化漏斗逻辑的流量商业套路 。

手握流量利器，黑灰产便如此大杀四方。

 

不仅如此，黑灰产人员还将用户的个人信息卖到暗网等，以谋求“第二增长曲线”。

这更加值得所有人警惕。

 

四、恶意投诉

 

当然，也有维权代理机构是“拿钱办事”的。

 

据妙投了解，这些代理维权机构教唆客户会向监管进行投诉施压，迫使金融机构满足停催免息的诉求。当金融机构较为强硬时，这些代理维权机构还会“制造”甚至伪造投诉材料。

 

在伪造材料上，黑灰产团伙的套路经常变化，可谓防不胜防。

有相关专家向妙投表示，“以前，就有一些黑灰产团伙会做一些伪造的证件，去要求甚至威胁减免息费。最开始的时候伪造一些死亡证明，就说这个人已经没有办法再还款。”

 

“后来，我们和一些互联网大厂交流的时候，发现他们最近接触到的一些案件都是伪造怀孕诊断证明，”该业务专家也是无奈。

 

“公安、金融机构对外公布了一些案例，他们就会有意地去规避，然后采取一些新的方式继续死缠烂打，这就演变成一个周而复始的模式”，他继续道。

 

另一位相关人士则告诉妙投，“他们会伪造虚假的证明材料还包括社区、街道等。这种行为，实际上同时触犯了《刑法》第二百八十条和《治安管理处罚法》中关于伪造、变造证明文件的规定。”

 

如果伪造材料去投诉以达到经济目的，消费者容易被代理维权机构洗脑成为“帮凶”，也会有承担连带责任的风险。

 

一位金融机构的客服部人士表示，“有警方抓到代理维权机构，让其客户去退款退赃。甚至还有相关的客户来寻求我们谅解，让公司出具谅解书”。

 

根据《中国金融消费者投诉指数年度报告2024》显示：黑猫投诉平台上，2024 年金融类投诉量超过70万笔，与上一年相比，增长数倍。该报告同时强调，非法代理维权经常利用投诉平台进行不当投诉，据统计，重复投诉占比约占 30%，叠加恶意投诉、虚假投诉等，数量可能超过30万笔。

 

此外，一些代理维权机构态度还十分嚣张。

 

“有一些客户发现被代理维权机构欺骗会发起诉讼，想解除代理合同，或者不向代理维权机构支付商议的分成费用，还可能会遭到代理维权的威胁、恐吓，甚至还会出现一些暴力催收的行为，影响到客户的人身安全。”一位金融机构的客服表示。

 

“比如，他们就威胁说，反正我知道你住哪，我很详细地掌握你的个人信息，你如果不付钱，我就怎样，这种情况也有。”

 

五、还需政府牵头

 

在妙投与金融机构交流的过程中发现，金融机构对于非法维权的具体操作手法讳莫如深。

 

他们的顾虑在于，如果被曝光出来了，反而会引发更多黑灰产人的学习模仿。

 

另一方面，作为黑灰产，非法代理维权之所以这么猖獗，在于违法成本低、打击成本高。

 

“关于代理维权行为的司法定性还在进程中。目前而言，他们会认为自身的违法成本较低，但相应经济利益驱动力又特别大的情况下，他们愿意冒风险去做这个事情”，一位业内人士告诉妙投。

 

消费者也非常无助。

 

“我感到最无助的就是，报警之后担心没人处理，特别担心就不了了之。这样就壮大了他们的胆，让他们越来越嚣张了”，王芳向妙投表示。

 

“我们不可能为了1500元去法院起诉，也不能一直耗在这个事情上面。有时候觉得算了吧，就自认倒霉了，就赶紧调回状态好好工作了。可他们就想着，大家都是这种心理，反正钱也不多，所以就导致了这个行业越来越猖獗”，王芳无奈地说。

 

据妙投了解，除了恶意投诉，这些代理维权机构还会通过舆论操控，给金融机构施压。

比如，雇佣一些水军刷屏去转发一些关于金融机构负面的案例，用AI来剪切不同的视频，去攻击某一家金融机构。

 

毕竟，造谣的成本很低。

 

另外，截断代理维权机构引流的渠道，也是有效打击这类黑灰产的措施。

 

该业内人士向妙投表示，“目前比较急需的是，各大互联网平台加强对内容发布主体的审查。现在互联网复制速度太快了，我们可以去针对一些不实的情况进行投诉举报，但都是事后的。我们呼吁，各大媒体平台、互联网平台一起建立清朗的网络环境。”

 

马上消费的业务专家则向妙投表示，“希望相关部门能够牵头建立一个非法代理维权的网络识别标准，再通过识别标准来构建黑名单库，方便各金融机构获取并共享黑灰产线索，实现行业共治”。

 

 在妙投看来，非法代理维权的猖獗，是多方共输的局面。

 

一些消费者被自己的贪念所牵引，部分金融机构不合规展业，互联网平台审核有漏洞，监管忙不过来……这些， 让本是维护消费者权利的武器，成为一些不法分子的牟利的工具，成就了一个非常成规模的黑灰产业链 。

 

这不禁让人深思，世界怎么癫成这样了？