我的B端产品经验总结:服务思维

为什么B端产品经理需要具备服务思维？服务本身也是B端产品的核心价值之一，B端产品70%创造价值，30%服务。不同于C端产品经理偏向于研究用户整体行为，B端产品经理通常都是直面客户。在产品生命周期的多个环节，都需要与客户深入接触。需求沟通、业务分析、产品验收、后期维护迭代等等。更好的服务有助于高效解决客户问题。B端产品一般都是付费使用，后期维护收费，利润渠道较为单一。而服务可以提高产品的溢价。

从客户的角度分析，服务的本质客户是获得满意的结果。客户都希望自己的需求和问题，得到最及时最完美的解决。

服务对于产品经理，并不一定擅长，但我们可以构建自己的服务体系，提升自己服务思维。那B端产品经理应该如何做好服务那？笔者根据自己的经验，总结了一下几点。

（1）服务的态度

当客户反馈问题或需求时，要立即响应。即使是技术相关的问题，产品经理也需要及时的响应，做好问题跟踪。如果用户反馈的需求，不能及时满足时，产品经理需要与用户沟通并解释缘由，最好帮助用户找到可行的替代方案。B端产品在服务时，原则就是决不能让客户等待。客户面对的情况可能比预期的更加恶劣。

很多问题或需求，产品经理需要主动与客户沟通，给客户一个积极反馈。一些小优化，产品经理也可以主动的告知用户，而不要仅仅发产品内的公告。产品内的消息通知和主动的沟通，存在的是情感的差异。「主动」对于客户，就代表着重视。

笔者曾经做电商产品时，针对每个客户都会建一个服务群。群里包含客户，和我们的技术、运营、产品、甚至于负责人等。我们会将我们的角色备注好，要求30人以上。如果人员不够，我们会加入一些机器人账号。当用户反馈问题或需求时，我们中不定的一个人，会立即响应，艾特相关的人员处理。做到只要客户需要，我们就会在第一时间第一地点出现。

（2）专业性

在参与到客户服务，或者沟通时，产品经理需要展示一种「专业」的态度。这种「专业」能极大增强用户的信心。专业体现在很多方面，比如前期的准备工作、对客户业务的分析、对客户场景的理解等等。客户服务中，客户最担忧的就是「一问三不知」。当然，我们的交流方式也需要体现专业，不能什么都是「应该」、「或许」这类不确定的词汇，要回应用户的期待。产品经理应该是带着深刻的认知和明确方案服务客户。如果这点没有做好，那证明产品经理的相关准备工作没有做好。

在面对某些特定领域的客户时，产品经理需要体现自己在客户所在领域的专业修养。这种所谓的「专业」，不是说你要成为该领域的专业人才，而是你要尽可能了解该领域的一些知识和概念。专业同时也体现在产品经理的工作上，比如需求访谈时，提问就要精心设计。方案设计，除了直观像用户展示产品的方案，还要提供充足的依据，注重方案的细节。这才能体现出产品经理专业。就像老话说的，「细节体现专业」。

（3）客户永远是大爷

不要把自己的理解和想法强加给客户。「客户对自己业务的理解，通常要高于你的」这点，要时刻保持敬畏。

B端产品经理需要拉近与客户的距离。这并不是说需要像销售一样的嘘寒问暖套近乎。而是因为在产品经理与客户之间，通常都隔着销售和运营。拉近与用户距离，能降低信息在客户和产品经理间传递的损耗。

在参与客户服务的过程中，产品经理可以为客户带来一些「增值」。比如，满足一些用户未明确的需求，为客户节约一些小成本。提供给客户超越其价值期待的价值。

（4） 客户服务的环节不同，目的不同

产品经理参与客户服务的环节，可以分为立项前、实施中、维护。每个环节产品经理的服务目的都是有所不同。立项前或者叫售前，产品经理更多的是，要将我们的产品和价值与客户的商业诉求，寻求匹配点。在实施中，我们服务主要在于沟通，确保产品在满足用户需求的前提下，精确落地。在维护过程中，我们服务焦点集中在，高效解决用户遇到问题，同时为需要为将来可能的合作打下基础。

总结

提升B端产品的服务思维，本质是提升产品的服务价值。我们应该从客户的角度，去思考服务。把服务作为产品的价值来设计，深入客户的服务场景，分析客户的心理和诉求。当然，如果要将服务做好，一定要构建一套包含客户、运营、技术等多个角色产品服务体系。