摆正观念，浅谈用户研究到底研究啥？

说起用户研究，大家的脑海里印象最深刻可能就是焦点访谈、问卷、定性和定量分析啊，感觉用户研究就是拿着一些问题跟用户一起聊聊天，聊聊方案，并通过一堆的用户勾勾选选获取到数据，然后通过这些数据做下分析得到依据，按照这些依据就可以开始做产品了，好像这就是用户研究。

随着互联网科技的发展，产品经理接触到的知识很多都是碎片化的，就好比如新人刚入场时搜索用户研究，看到的都是一堆的焦点访谈、问卷调查，那么他们肯定觉得用户研究就是我拿着一些问题去问用户要答案，感觉用户的答案就是产品的方向，反而不知道为什么要对用户进行研究，不知道用户研究到底是个什么鬼，它在不同的产品周期中是什么样的。

接下来我们来探讨探讨用户研究到底研究啥。

一、什么是用户研究

首先，我们先明确下什么是用户研究：

从“用户研究”四字中分析下用户研究涉及到的内容：

一是用户：所谓的用户就是我们产品定位中所涉及到的目标用户，也就是产品的使用人群，这部分都是用户。所以在进行用户研究时首要任务就是要明确产品的目标用户。

二是研究：前面已经确定了产品的目标用户，而研究的主体就是产品的目标用户，从横向思维来讲就是要我们去研究用户，研究我们产品的目标用户群，了解目标用户群的行为习惯、特征、消费观念等，从而更好的为他们服务。从逆向思维来说研究就是去帮助用户解决问题，产品的最终目的是帮助用户解决问题，所以研究用户就是去观察用户对于我们的产品有什么意见，是否帮助他们解决了问题，是否符合他们使用使用场景等等。

综上所述，用户研究的终极目的就是帮助用户解决问题，一切从用户的实际需求出发，对于产品经理来说最怕的是闭门造车，这也是为什么我们要做用户研究的原因，在产品前期我们需要进行用户调研，是为了验证我们的产品是否真正帮助用户解决问题，用于验证我们的产品是否是最佳方案是否能满足大多数人的需求，在产品设计阶段通过对用户的操作习惯、行为特征等的研究，为之后的产品设计导向提供依据，在产品后期我们需要进行用户调研，观察我们的产品在用户实际使用过程是什么样的，是否解决了他们实质问题，产品还有哪些问题和不足等。

所以用户研究就是明确产品的目标用户群，了解目标用户的行为习惯、特征、消费习惯等，并通过对用户的使用场景、消费模式来验证产品是否符合实际需求，验证产品方案的可行性，通过对用户的研究帮助我们把产品打造的更符合用户的习惯和期望。

二、为什么要做用户研究

假设公司不做用户研究会有什么后果？

一个公司明确要做一个产品，通过前期的市场考察觉得这个方向可行，便下令让一个产品经理着手开始做这个产品，这个产品经理就按照公司提出的需求分析产品、梳理产品结构、做原型、做完后提交给设计做设计，设计完成后就提交给技术开发，技术按照产品需求文档做，做完后提交给测试，测试没问题即发布。

上面的流程稍微简单了一些，没涉及到运营和市场，设想下如果这个产品方向没问题，但使用场景不适合，或者做出来的功能没满足用户核心需求，当公司意识到这个错误时，如果想要改进，那么相当于是要从头开始再来一遍。

从上面例子可以看出，用户研究不仅是对公司设计产品有帮助，而且也能让用户收益，对两者都是互利的，对公司而言，用户研究可以节约宝贵的时间、开发成本和资源，创造出更好更符合用户的成功产品。对用户来说，用户研究使得产品更加贴近他们的真实需求，通过用户的理解，我们可以将用户需要的功能设计的贴切实际、产品更易用并且强大，能解决用户的实际问题。

所以要实现以人为本的产品设计理念，必须把产品和用户关系作为一个重要的研究内容。

三、什么时候开始做用户研究

用户研究的最终目的是通过用户把产品做的更好，所以我们在做产品的时候其实都要按照当前调研的目的做一些用户研究（公司有实力的情况下可以更深入），避免产品经理在公司内部按照自己的想法做方案，导致当前的方案不符合用户习惯，浪费公司资源。

So，我们先了解下产品的各个生产阶段，即产品生命周期产品生命周期可以简单分为4个阶段：源起、生产、发展、衰退。

在第一阶段，公司提出想做一个产品时，可能是因为公司要通过这个产品盈利，也可能是公司发展达到一个阶段后，要扩大生态，扩张产品线，不管公司是要通过这个产品盈利还是扩大生态，这时的产品只是一个概念，拿着这个概念时产品经理首先要分析总体市场环境、用户发展现状、竞品状况，为下一步的需求挖掘和概念测试提供指导性的信息参考，深入了解细分用户群对产品的需求，深挖潜在需求并发现未被满足的需求，深入了解典型目标用户群对产品概念的反馈、评价和期望，从用户侧获取产品概念设计和优化的方向，评估和筛选出具有市场潜力的产品概念，为接下来的产品设计奠定基础。

所以在产品只是一个概念的时候，产品经理要试图找出这类需求的目标用户群，通过目标用户群深挖需求，了解当前市场现状以及不足之处并进一步验证和完善产品概念，为接下来产品评测和设计提供重要依据。

在第二阶段，公司通过前期的市场调研，觉得做这款产品不错，符合公司的产品战略，这时候下定决心想要做这款产品了，这个时候我们要通过目标用户了解他们对产品设计的期望和要求，为接下来的产品设计提供参考，以保证产品的原型和成品设计过程是以用户为中心进行的，使之符合用户预期，产品经理可以按照用户的期望和要求梳理产品架构，并绘制产品原型，在初始产品原型设计完成后，可以通过目标用户来测试产品原型的可用性，从中找出存在的问题，逐步完善产品原型。

所以在产品设计阶段，通过目标用户对原型的试用，验证产品功能在实际场景中能否帮助他们解决问题(或者是否符合他们的使用场景)，是否符合用户期望中的操作流程，如果有偏差产品经理可以再次分析并调优。

在第三阶段，产品正式发布后，产品经理要深入了解用户在使用产品过程中发生的障碍以及对产品的评价和反馈，深入了解用户使用产品的场景、操作习惯、产品体验等，总结和归纳产品的问题和不足之处，为产品改进提供重要依据，逐渐迭代并完善产品。

当产品发布一段时间后，会逐渐发现用户的粘度或用户量提升较慢等问题，这时我们就要分析用户流失以及不活跃的原因，对用户的产品使用情况进行深度讨论和原因挖掘，发现造成用户流失、不活跃的原因，针对用户不满等问题就及时改善产品等。

在第四阶段，当产品发展到一定阶段时就逐渐走入衰退期，这阶段的主要目标是分析产品并调整策略，对产品未来发展方向进行调整，使之更符合现有用户，分析当前产品的市场环境，明确是否需要有新的产品替代，以及如何考虑将用户引导到新产品中。

四、怎么做用户研究

用户研究是为了帮助用户解决问题，所以在开始做调研时要明确是因为出现什么问题了，我们才要去做调研，好多新手在做调研时失败，多数原因就是因为调研的问题不明确，导致整个调研阶段都是糊里糊涂的。

那么在做用户调研时，需要明确哪些问题呢？（以产品用户活跃度降低为例子）

1.了解调研的背景，并明确调研目的

在发起调研时，我们要了解当前调研的背景：是在什么环境下出现了什么问题，通过调研的方式得到什么结果。比如上个月产品进行大改版，到这个月时发现用户的活跃度下降了，这是之前从未出现过的现象，在这个例子中我们要明确问题的背景，就是产品上线后出现用户活跃度下降了，调研的目的就是找出用户活跃度下降的原因所在。

2.选择要调研的对象，即调研的目标用户在确定调研背景和目的后，基于背景和目的选择部分符合行为的用户，比如从后台数据中筛选出之前活跃度和好，但在这个阶段不活跃的典型用户，从中找出3～5个尽行针对性的分析。

3.分析目标用户和要调研的问题为什么要进行这个步骤呢，是因为好多人在调研过程中是被用户牵着鼻子走的，用户提出的问题或方案调研者一点都不了解，只有用户在那边夸夸其谈的抱怨。在准备阶段时，我们要分析用户可能提出的问题，猜测用户的需求并提出解决方案，比如基于调研的背景，看下新版本中做了哪些改变引起部分用户的反感，对于这些改变我们要做出合理的解答。

4.选择调研方式基于调研的背景和目的以及用户，通过这些我们要选择出最合适的调研方式，调研一般分两种，一种是定量分析，另一种是定性分析。

首先先了解下两种调研的概念：

定量分析定量分析是对社会现象的数量特征、数量关系与数量变化的分析。投资分析师使用数学模块对公司可量化数据进行的分析。通过分析对公司经营给予评价并做出投资判断。如：网络问卷调查、街头问卷调查、电话问卷调查等。

定性分析定性分析就是对研究对象进行“质”的方面的分析。具体地说是运用归纳和演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法，对获得的各种材料进行思维加工从而能去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里，达到认识事物本质、揭示内在规律。定性研究有两个不同的层次，一是没有或缺乏数量分析的纯定性研究，结论往往具有概括性和较浓的思辨色彩；二是建立在定量分析的基础上的、更高层次的定性研究。如：面对面访谈、电话访谈、入户访谈、焦点小组访谈、体验观察等。

在实际研究中，定性研究与定量研究常配合使用。在进行定量研究之前，研究者须借助定性研究确定所要研究的现象的性质；在进行定量研究过程中，研究者又须借助定性研究确定现象发生质变的数量界限和引起质变的原因。

5.开始调研

在选择调研方式后，我们就要针对该调研做调研方案，比如当是面对面访谈时，就要针对访谈时如何开场，问哪些问题，如何调节气氛等做准备。如果是问卷调查，那么在问卷中要设计哪些问题，各个问题的顺序应该如何排列，使之在访谈中能够获取到高效有价值的信息。

6.整理数据、总结报告

调研完成后，我们要整理在调研过程中收集到的有效数据，通过对数据的分析和总结，反过来去回答调研的背景和目的，如果两者是对应的则说明调研步骤没有偏差（只是调研步骤，不是结论），反之则说明调研过程中出现问题，导致调研偏差。如果调研没有偏差，结论也可靠，那么我们可以通过这个总结报告去完善产品，使之更符合用户的期望。

总结

用户研究最终的目的是为了更好的服务用户，帮助他们解决问题，所以我们在调研时要明确调研背后的核心问题，不要被一些框框条条给绑架住，好比如问卷调查，电话访谈，这些只是用户调研的一小部分，而且用户调研时一些问题也不是非得发起调研才能解决的。

用户调研在整个产品生命周期中主要是帮助我们产品经理明确产品的目标用户群，收集并分析目标用户群的行为习惯、特征等信息，了解目标用户群的使用场景、使用过程中的障碍、使用过程中的新发现，帮助我们把产品打造的更人性化，更贴近用户。

以上只是个人对用户研究一个大概的浅谈，用户研究是一个比较大而深入的知识点，其中涉及的每一个问题背后都值得深究，比如如何明确目标用户群、如何构建用户画像等。所以想要深入了解用户研究，必须要通过实际环境操作和研究才能真正了解用户研究的真实含义，而不只是靠一些研究手段。

文/Always，高级产品经理，长期专注于移动互联网的产品设计和用户体验设计，欢迎交流探讨。微信公众号：Always产品工作室