体验设计中如何运用容错性理论（上）

在体验设计中，关于容错性和防错性很多人在工作中会考虑，但是却不一定明白两者之间的界限。或者说对于什么是容错性和防错性的概念比较模糊。本次咱们就来具体聊聊关于容错性理论的一点认识。

一、什么是容错原则

尼尔森《可用性工程》中错误信息四原则以及《十大可用性原则》中第七条和第九条（分别是防错原则和容错原则）。容错性的定义为：

容错性是产品对错误操作的承载性能，即一个产品操作时出现错误的概率和错误出现后得到解决的概率和效率（Help users recognize, diagnose, and recover from errors）。

容错的定义最初来源于计算机领域，当计算机发生故障后不会崩溃，可以正常工作，并可以从错误中恢复。这个容错性是指对错误的承载力，错误率越低，错误的挽回效率越高，就说明容错性越好。产品容错性设计能使产品与人的交流或人与人借助产品的交流更加流畅。

它不仅包含了产品出现问题时候的自解决能力，在流程上向前和向后过程中，也包含了怎么让用户去减少犯错，产品怎么去自行解决错误，当这个错误产品本身难以自解决的时候如何提供给用户解决错误的方法和策略等等多个方面的内容。

作为体验设计的一员，对于可用性一次或多或少的必然听过或者接触过。可用性和易用性是衡量产品好用的重要指标，对用户来说产品达到有效、易学、高效、好记、少错和令人满意就是一款优秀的应用了。而容错性是可用性的一项重要分支，是专门针对用户在使用产品的过程中如何避免出错以及一旦出错如何尽快有效的纠 错的设计方法和原则。

二、如何运用容错？

首先必须明确一点：防错第一，容错第二。如果可以有效避免用户犯错，那就不要让用户犯错之后再来补救进行容错设计。毕竟我们做体验设计，更友好的以用户为中心才能提升用户的好感度。

在考虑如何利用容错性进行设计之前，同时需要了解其产生的根源是什么？在产品体验里，有系统自身错误、用户无意识错误、用户认知偏差错误、用户记忆错误等，除系统或产品异常错误之外，其他错误或多或少是受限于用户的心智模型的。但并不是就可以由此判断在后续优化中，可以减少容错性设计。我们可以努力引导用户少犯错，但是也需要考虑用户容错情景。

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操作前——防错优先：有正确且有效的提示、引导、反馈及防错限制

a、提供新手引导

新手引导，新手用户登录后，可以沿着新手引导设计的路径去了解这个系统；也可以选择关闭，直接完成自己此次的操作目标。特别是对于第一次使用产品的用户来说，新手引导必不可少。特别是深入中后台产品设计之后，更加认识到做好新手引导的必要性。

（图1来源网络）

b、为用户提供专业术语的引导

遇到新的术语时，我们会习惯性的会把鼠标移到术语的附近，去查看是否有解释，所以，需要在一些专用术语或同词不同意的时候，增加小图标提示或hover浮层提示。图2即举例一些固有术语hover词效果。图3举例在一些输入术语过程中，我们需要明确输入内容的规范性，提供一些指引。

（图2来源网络）

鼠标移动相关词语上方即显示该词语的浮层解释，或者在需要解释的词语后面增加问号的小图标给以明确提示区域。

（图3来源网络）

c、表单填写时引导及反馈要有明确区分

表单中，如同时存在可填项与不可填项，则须区分；选中态与未选中态要有区分；默认态与输入态要有区分；数据展示须带单位，否则会给客户看数据增加难度。

总之，同一个页面中，对应不同行为的元素，需要让用户能感知到不同的反馈。如：可编辑、可拷贝、可跳转、不可点击，均用不同的反馈，以便让用户能产生对应的感知，避免用户理解出错。

（图4来源网络）

d、依据产品实际功能采用不同的操作反馈方式

操作反馈分2种，一种是显性提示，一种是隐性提示。

一个系统要保持格式的一致性，让用户很快能理解这是提示，而不是其它信息，此外，提示文案须言简意赅、提示文案的位置可根据内容多寡而定，以输入框为例：可依次选择输入框内、框右方、框上方、浮层。

显性提示：通常置于界面上，常用于不需要额外增加界面空间，或用户不太熟悉、专业性或风险性较高的使用场景，如财务信息处理场景，这种提示对界面的干扰较大，但是用户的需求度较高。

隐性提示：常用于用户比较熟悉的、通用的使用场景，如输入密码，这种方式的，对界面的干扰较小，根据用 户的行为选择性的出现。以印象笔记的密码重置的输入新密码的隐性提示为例：

（图5来源网络）

e、可以防错的细节尽量设置相关预防机制

将一些可能造成错误的操作入口设置障碍，或直接禁止操作，以避免错误的发生，如为表单设置默认项、为有默认要求的数字录入设计数字输入控件、不可点击的按钮置灰（需给出置灰的原因提示）等等。

在后台体验设计中设置防错限制时特别容易将置灰和不显示混淆，以Ant design网址文本输入框示例如下，将常用的内容摘出来，供用户选择，以达到避免用户输错的目的。

（图6来源网络）

关于体验设计中的容错性，考虑到自己的学习和理解的差异，分为了上下两篇。上篇主要说明关于容错性的一些概念以及理解和部分举例，此部分的举例其实更多是从防错性角度来说明的。

防错原则：用户在使用产品的时候难免会出错，但一个好的产品应该是在用户容易出错的地方防止或直接把出错的可能性给去除掉，避免错误的发生。因此如何让用户避免出错就需要对产品页面的设计、布局、规则上进行反复验证把发生错误的可能性降到最低或没有。但是即便我们做到了极致，但是仍然不可缺少后续容错性的一些措施，防错提升体验，容错安慰用户并可以获得用户谅解。

延伸一点思考，不管是利用好上述的方法，还是其他的策略，其本质都是解决用户初遇我们产品时的心智模型问题。那么做好防错性设计，就需要我们对于产品面对的用户群体有更多更深入的了解。涉及用户群体的知识后续会有相关的分享，此刻我们可以先考虑一下，如何更好的去了解用户，获取他们真实的想法？如何让我们的产品更加靠近用户群体的认知？

对于目前你所做的产品设计，或者体验设计中是如何把控用户的心智模型的呢？后台留言一起交流一下吧~