关于服务设计一些总结

一.产品还是服务? PRODUCT  OR   SERVICE

当制造商生产了一款产品，是最终向用户兜售这款产品还是一项服务？比如是卖一辆车，还是一种不同的出行体验？是卖出一份保险还是一项价值保障的服务？

其实随着顾客是上帝，用户体验被越来越多的提起，以及用户自我意识的觉醒，产品外延已经越来越多的得到了扩展和延伸，已经不完全局限在产品本身，而有了更多的后续价值和服务的依托。从前，交易从钱货验讫那刻起就已经结束了，后来慢慢开始延伸到后期的产品质量保障以及更多的售后服务，以及在整个交易环节中所有的交易细节的规范和体验，这让卖点从产品本身逐渐渗透到整个产品的生命周期中，用户对品牌的认识也开始产品蔓延到店面、店员、交易流程是否顺畅、售后是否到位及时。

其实企业已经慢慢认识到，我们不是在向你出售一辆价值100W的豪华轿车，而是一开始就在为你提供一项豪华轿车服务，这样豪华的轿车服务包括细致周到的讲解、标准规范的着装和流程、无微不至的关怀、品质一流的轿车、拉风的出行感觉、全方位和有求必应的售后保障。

可能有的人会说服务也是一种产品，有形的产品和无形的服务，都可以称作产品。我们不做过多的纠结，我们这里所说的服务可以理解为一种体验，不管是产品体验和无形的服务体验，我们这里就统称为服务。

二.用户体验

之前提到用户体验，其实这也是经过了三个阶段：

第一个阶段大写U、小写x，这其实是反应了过度强调了用户，而忽视了体验，我们普遍了解到的用户至上、用户是上帝，其实都是这个阶段反应。

第二个阶段小写u、大写X，这其实是我们一直在强调的用户体验，我们说“要营造良好的用户体验”，“用户并不清楚自己需要什么，我们要引导用户，创造优秀的体验”等等吧，可以看出来，人们也在开始将重点从用户本身转移到用户的感受和体验上。

第三个阶段是三个u、大写X，这个意思是说，我们的用户并不再是单一的某一个人、某一群人，比如一辆车我们从前以为之后最终买单的人才是用户，其实这是一个相对的过程，有些是直接用户，有些是间接用户，我们可以认为汽车经销商也是一类用户、政府机构也是一类用户、买家是一类用户、买家的家人亲戚也是一类用户等等，因为在这个过程中，任何一类用户对产品本身都有着或多或少的影响力，都可能决定产品的成败，因为需要接受政府的监管和指导、需要接受买家的和其家人的品评和检验。在这个阶段上，我们再将这些不同的人和角色，称之为用户似乎就有些不大合适，其实称之为相关者或者干系人更合适一些。所以这时我们需要考虑更多的是干系人的体验。

三.服务设计  Service  Design

在这样信息化、互联网化、物联网化、市场化、全球化、经济一体化的社会背景下，我们需要考虑跨越产品生命周期、交易环节、顾及多种干系人体验和利益的情况下，就需要有一种新的观点和思维方式指导人们，就是 服务设计 本身。

服务设计是一门跨领域学科，是在体验设计、交互设计、产品设计、平面设计等基础上的整合设计，通过对有形和无形接触点进行系统、有组织的挖掘，来创造价值，是一种全新的思考方式。

服务设计的本质是以服务系统中“接触点”为线索，从系统的角度来审查人、物、行为、环境和社会五个要素之间的关系，目的是为通过服务来为接受者创造更好的体验与价值。

四.接触点 Touch-Point

接触点是服务设计中一个很重要的概念，是服务设计中很重要的切入点。顾名思义就是事物之间相互接触、衔接的地方，可以是有形的，也可以是无形的。下图就详细阐述了接触的分类：

在上图我们可以看到其实在这样一个线下支付场景中，有多种的接触点，如如物理接触点——pos机、手环，情感接触点——店员和顾客的表情、眼神等等，对于整个咖啡店而言，我们目所能及的地方，颜色、文字、广告牌、着装、店内播放的音乐都是接触点。

服务设计更加关注的是在用户场景中关键环节上的关键触点，将每个触点都进行优化设计，提高用户的体验。

四.服务设计的5项原则

• 以用户为中心（ 用户体验为中心/用户为中心设计/用户为中心体验）

服务设计也是以用户为中心的，强调用户体验，也是基于用户体验的设计，而不是凭空想象。

• 协同创新（利益相关者/共同参与/实现共赢）

就是要考虑过程中的所有角色、参与者，让所有的参与者都可以满足自己的诉求，都能有良好的体验，实现多方共赢。

• 有序性（服务前/服务中/服务后/有序的/有节奏的）

要求服务设计的时候，充分考虑到用户体验的过程和路径，把握用户的浏览路径和心理过程，进行针对的、有顺序的设计和引导，避免各种跳跃、曲折、往返的用户折磨。

• 实体化（化无形为有形/可量化/可感知/可体验/可视化）

要求在用户体验过程中设计和服务是可以让用户感知到的，可以看到、衡量和表达的，而非虚无不可感知的。

• 整体性（全局性/系统的/全链路/全角色/全组织/全渠道）

强调服务设计中要有系统的、全局的考虑、而不是纠结在一个点上，关注整个服务过程、整个参与角色、整个交易流程，不能顾此失彼，得不偿失。

下面简单介绍几个服务设计中常用的方法和工具，后续的一些章节中会详细说明。

如图所见，双钻模型其实是一种定位问题、寻找解决方案并持续优化的一种分析方法。总共分为三个阶段，每个阶段都可以分拆出来单独使用。

第一个阶段是找到正确的问题：通过场景分析、干系人梳理、用户画像、调研访谈、场景模拟等等找出可能存在的问题，并进一步进行筛选，收敛并确定最可能的问题所在。

第二个阶段是找到正确的解决方案，通过触点分析、问题矩阵、创建服务设计蓝图，而对确定的问题找出合理的解决方案；

第三个阶段是优化迭代，通过解决方案提供合理的原型设计、并持续运营第一、第二阶段方法进行设计优化和完善，直至最终。

六.AT-ONE 法则 Actors Touch-point Offering Need Experience

服务设计初期，为项目团队提供帮助的方法。每个字母代表一种潜在的创新来源，通过在每个维度上的发散、集合，从而尽早的发现问题的解决方案。

七.服务设计常见的10种工具

• 用户旅程
  
• 故事板
  
• 用户画像
  
• 乐高系列玩具
  
• 任务分析网格
  
• 服务图像
  
• 触点矩阵
  
• 关系人地图
  
• 服务设计蓝图
  
• 问题卡片