贵州省信访局运用人工智能：“上访”变“上网” 足不出户为民解忧

2018年11月13日，贵州省遵义市习水县何某通过网上信访反映其家庭情况困难，没有低保。

贵州省信访局将何某反映的信访事项通过网上迅速地转交遵义市习水县人民政府处理。2018年11月14日，当地政府有关部门的工作人员找到何某进行调查核实，问题得到很快解决。

“感谢信访部门的所有领导，感谢您们的高度重视，感谢遵义市政府相关部门的领导亲临我家，让全家得到了最底生活保障，您们辛苦了。”何某通过信访平台，对贵州省信访局和有关部门所做的工作进行评价，表示结果很满意。

2018年9月5日，贵阳市花溪区李某通过网上信访反映家里土地被征收，但一直未得到征收补偿款。

该网上信访事项交办至贵阳市花溪区人民政府后，政府工作人员立即着手调查核实。经查，李某反映土地征收款未得到的问题，主要原因是家庭成员间的权属纠纷问题。

2018年9月10日，经李某所在的社区及村委会多方协调，纠纷双方友好协商，问题得到解决。工作人员回访时，李某对处理结果表示非常满意，并称道，困扰我的“大麻烦”成了“小问题”，不到一星期的时间，就得到圆满解决，感谢各级领导对我的关心。

及时处理好群众的“网上声音”，维护群众合法权益，越来越多的群众放弃传统信访，网上信访逐步成为群众诉求的主渠道，公信度不断提升，网上信访平台的使用，实现了对信访事项的可查询、可跟踪、可督办、可评价。公众访问“贵州省网上信访”平台，填写姓名和证件号码注册和登录，就可以进行投诉、提出建议，随时查询处理过程和结果，并作出满意度评价。

近年来，贵州省信访局以服务群众、方便群众为出发点，不断畅通拓宽网上信访渠道，构筑起便民利民的网上服务矩阵。2013年搭建省、市、县三级党政主要领导群众直通交流台，开通电话、短信、电子邮件等便民投诉渠道。2015年建成贵州省网上阳光信访信息系统，与国家信访信息系统互联互通。2016年开通贵州手机信访和微信信访，进一步完善市、县两级网上信访平台，建设视频接访系统。

目前，贵州全省形成了集互联网投诉平台、领导信箱、电话、短信、手机APP、微信、视频于一体的多渠道诉求表达体系，满足群众多样化需求，真正实现群众足不出户就能反映诉求、提出意见建议。

贵州省信访局进一步将人工智能手段运用到信访工作中，优化工作流程、规范受理办理、压实工作责任，着力打造群众好用、管用、愿用的网上信访成效明显。目前，网上信访量已超过总信访量的50%，信访事项及时受理率达到99.64%，按期办结率上升至99.37%，群众满意率达到了97.83%，群众通过上网随时随地查看处理流程，办理过程、处理结果公开透明，极大的方便了信访诉求，让数据多跑路、群众少跑腿，减少了群众的信访成本和车马劳顿之累。

据悉，贵州省信访局在打造“阳光信访”的同时，还不断加强“责任信访”、“法治信访”建设，按照信访事项及时受理率、按期办结率、群众参评率、群众满意率等各项考核指标，进行动态监测，智能追溯具体责任单位和责任人员。优化信访事项各环节的办理时限，缩短信访事项流转时间，提高信访事项办理的及时性，提升信访事项办理效率，做到网上交办和网上督办相结合、电话联系与实地走访相结合，推动信访问题及时就地、快捷高效解决，信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判，办理过程、方式、结果全过程网上公开，使人工智能在信访工作中充分发挥作用，“小”信访为民“大”情怀，“上访”变“上网”，将不断满足新时代群众的新需求，足不出户就能为民解忧。（记者 李青）

责任编辑：李兰松