上戏学生Airbnb毁房事件 戳痛中国住宿分享几根软肋

一篇名为“上戏学生用Airbnb毁了我的家”的帖子最近火遍互联网，这件事在为“吃瓜群众”提供了茶余饭后绝佳谈资之余，也将中国新兴住宿分享行业推上了舆论的风口浪尖。抛开“吃瓜群众”津津乐道的上戏学生素质问题不谈，真正应该引起我们关心的问题是，这一事件到底戳痛了在中国新兴的住宿分享行业的哪几根软肋?

“上戏学生Airbnb毁房”事件到底毁掉了什么?

中国很多小孩儿，童年都有因为餐桌上抢先动手夹菜，而被大人拿筷子打手的经历。

“烫嘴!”

大人们通常会这样警告。

而在那些对住宿分享经济刚刚产生尝试心态的房东眼里，“上戏学生Airbnb毁房”事件，无疑成了打在他们手上的筷子。

在2015年之前，住宿分享在中国还属于一种小范围的“圈子文化”。业内普遍认为，中国的在线旅游住宿分享兴起于2007年底一呆网的成立。在2011-2013年，随着出游自由行比例不断上升，游客对非标住宿产品需求逐渐放大，大量在线旅游创业企业出现。途家、蚂蚁短租、住百家、木鸟短租、小猪等一大批住宿分享平台均在这一时期左右上线。

但这一时期，中国人对分享私人住宿空间还抱有很强戒心。各家创业企业的发展重点都放在拓展房源数量上。

2015年开始，随着深度自由行的发展和前期市场培育的结果，越来越多的人开始尝试这种更加个性化、特色化的住宿分享类产品。不少住宿分享经济创业企业纷纷得到资本关注。2015年8月，途家拿到All-Stars Investment领投的3亿美元;11月，自在客得到中广文影的数千万人民币的A轮融资;2016年2月，一家民宿和木鸟短租也先后拿到了数千万人民币投资;2016年9月，蚂蚁短租获得途家1亿美元资金支持;2016年11月，小猪获得今日资本C+轮和愉悦资本/BAI领投的D轮融资6500万美元。

尽管如此，住宿分享目前依然面临着更长的市场培育期和更敏感的用户群体。一方面，住宿产品无论是旅游度假还是商务出行，都有酒店等更成熟的竞品存在;另一方面，也不像很多城市的出租车行业原本就存在供给不足的情况。住宿分享行业需要更多的时间去告诉消费者，你可以尝试一些“不同的”住宿产品。同时也告诉房产所有者，这种模式将给你提供一个全新的增加收益的方式。

因此，“上戏学生Airbnb毁房”事件的大范围传播，很有可能触及了一些房东和房客敏感的神经，让他们缩回了想要“尝鲜”的手。同时，也戳中了住宿分享平台其他的一些痛点。这才是让中国新兴住宿分享行业最受伤的地方。

信任不存 房东犹豫?

与汽车和知识的分享不同，住宿分享过程中，房东将面临很大风险。

“上戏学生Airbnb毁房”事件虽是行业中的极个别案例，但通过舆论放大的则是住宿分享中最核心的信用问题。事件中出面联系的并非真实承租人，提供给房东的描述几乎全是虚假的。这直接导致了房东在不明真相的情况下同意出租，造成“整个家都毁了”的后果。

事实上，在“上戏学生Airbnb毁房”事件中，我们可以看到住宿分享经济的一大痛点：如何切实保障房东利益?在C2C模式下，笼络到足够量的房源是住宿分享最基础的保障，这也是近几年所有住宿分享创业企业都在努力做得事情。

可以这样说，充分保障房东利益，是住宿分享经济这条赛道的一个赛点，谁能够第一时间、足够好的把握住这个赛点，谁就有可能获得跑赢比赛的资格。

我们可以看到所有住宿分享经济创业企业都在此方面努力。风口浪尖的Airbnb有“百万美金保障计划”，Airbnb中国平台上交易的房东，如果出现财产损失，最高可得到Airbnb提供的500万元人民币的赔偿金额。不过此次事件Airbnb还在调查阶段。

国内各大住宿分享经济平台也在尝试建立自己的保障体系。途家控股机构总裁庄海向劲旅网介绍，在住宿分享平台的经营中，房东确实面临器物损坏、与房客的纠纷等问题。途家目前会给平台交易的租住双方购买财产险和租客的个人险。同时，由途家向租客收取押金，如果出现房屋损坏，房东不必担心无法得到赔偿。“对于被房东投诉较多的房客，途家还建立了黑名单和灰名单制度，黑名单上的租客会被拒绝预订途家平台上的住宿产品”。

蚂蚁短租也通过与保险公司合作，为房客和房东购买保险产品，降低双方风险。蚂蚁短租CEO申志强告诉劲旅网，为核实租住双方资质，身份认证系统已在蚂蚁短租平台上线，房东和房客均需上传身份证明，才能在线交易。“今年第四季度，蚂蚁短租还推出全网房东资质和房源资质的审核，房东需提供身份信息、房产证明等详细资料，保证房源可信。租住双方还可以双向评价和投诉，并可以看到对方的诚信记录和入住记录”。

住百家联合创始人兼COO邹鑫向劲旅网介绍，在住百家的C2B2C模式中，公司与房东是租赁的法律关系。如果用户使用房屋过程中给房屋造成损害，房东会在退房时现场检查房屋设施，针对损害的情况拍摄照片，并提供修复房屋设施的发票，可以向公司申请赔偿，经核实用户确实存在损坏房屋的情况，公司会按照房东提供的收据金额作出赔偿。同时，住百家在运营中全程负责与房东协商沟通，解决客户的住房需求，保护房东和用户双方的个人隐私。

线下切单 平台躺枪

网络上流传甚广的帖子中，Airbnb的品牌赫然见诸各大媒体报道的标题。但细看房东的帖子，劲旅网发现该事件中的房东与租客实际上并未在平台上进行交易。因此事件发酵过程中，Airbnb几乎是“躺枪”。

对于整个住宿分享行业来说，线下切单在影响了在线住宿分享企业的业绩的同时，更为重要的是，没有保障的线下交易，很容易让人们对住宿分享这一新兴事物产生不信任感，阻碍原本就进展缓慢的市场培育过程。因此线下切单几乎是每个住宿分享企业都不愿意看到的事情。

但由于中国市场的特殊性，总有一些用户喜欢钻规则的空子以节省佣金。庄海认为，这实际上是忽略了在线平台除了提供信息以外的更多作用。“实际上，平台的价值并不只是信息发布，还包括为房客和房东提供保障，为房东提供经营服务，以及通过与政府的合作，为相关经营提供合规性保障等。”庄海说，解决这些问题，是中国分享住宿平台很关键的作用。目前，途家对于平台上的切单商户也有相关的管理制度，包括提出警告和拒单等。

蚂蚁短租也会通过多种方式，在房客与房东的沟通过程中强烈提醒双方线下交易的风险。对于可能出现线下交易的信息，系统还会进行屏蔽。“这是我们对线下交易一贯的态度。”申志强说，切单本身对行业发展没有好的影响。平台交易中，房东和房客可以双向评价，对于双方来说也都会起到一定的约束作用。同时可以帮助更多用户了解房客和房东，也能监督房东更好地提供住宿服务。而线下渠道则缺乏相应的反馈渠道，产生风险时没有第三方监管。对双方都没有保障。

邹鑫也认同线下交易对行业发展不利的观点。“毕竟，房客和房东进行私下交易，平台规范化的保障措施和优势将无从体现。”但他同时表示，住百家平台目前不存在线下交易的可能。“Airbnb主要为C2C模式，房东与房客在平台接触后，进行线下直接联系的可能性是很大的，而住百家则为C2B2C模式，双方并不需要进行沟通。这样的好处是最大化提升匹配、预定效率并且保障各自的隐私权益。”邹鑫说。

不过可以预见的是，线下切单这种行为会在处于成长期的住宿分享经济中长期存在，对于创业企业而言，能否通过更有价值的服务将两个C端的用户牢牢拉拢在平台上交易，是一种真正的本事。

客诉处理能力 一条“安全线”

“上戏学生Airbnb毁房”事件戳痛住宿分享行业的另一个痛点就在于：客诉处理能力。

在发生两个C端的投诉事件以后，如果住宿分享平台能够第一时间给出满意的处理，无疑将增加两个C端用户对于平台的信任度和忠诚度。但相反，如果平台客诉能力不足，“毁家”这样场景化的帖子很容易通过媒体引起大众的共鸣，发酵成为不可控的舆论事件，影响企业品牌乃至整个行业的信誉。

事实上，我们已经看到了这样的苗头，在今年,多起住宿分享领域的投诉事件见诸各地媒体报端，并有逐渐增多之势。

这里有个“笑话”， 2000年赵本山、宋丹丹在春节联欢晚会上合作表演的小品《钟点工》，当年赵本山一句“我顶个马甲就出来了!”的台词，在刹那间成为当年流行语的同时，却“沉重”打击了各类马甲类衣物的销售，似乎“谁穿马甲谁变王八”成为一种“潜台词”，甚至惹得有从业者要去告赵本山。

当然，这个“笑话”真假不论，但的确反映出一件事被舆论放大后的不可控性。在劲旅网采访中，多家企业也对此表示了高度的重视。

在客诉方面，途家给了客服团队较大的处理权限。庄海介绍，很多矛盾问题途家客服团队一线员工都有权解决。减少了客服系统内部请示、汇报等复杂的流程。大多数问题客户只需一个电话就可以解决，最大程度提升了客户体验。

蚂蚁短租今年也推出了相应的客服流程，一般事件客服会在30分钟内给出答复，对于类似“毁家”这种比较复杂的事件，也能在一天之内给出解决方案。“这是本土短租平台的优势。我们的处理反馈速度、能力和对本土市场的理解更深一些。”申志强说。

邹鑫则认为，客服能力需要从机制上进行提升和管理。住百家在房东和房客中建立了一套体验式的解决方案。此外，住百家还建立了7*24小时服务的400电话顾客沟通，帮助解决他们随时出现的任何问题。

劲旅分析

“上戏学生用Airbnb毁了我的家”肯定是一个极端个例，但是对于新兴的住宿分享行业却有着警示的作用。一个新兴业态在发展初期是极其脆弱的，这就要求从业者必须要从最开始的时候高度重视每一个细节，这才是这个已经演变为“八卦事件”的极端个例应该提供的价值所在。