报告|麦达SaaS指数：大健康行业SaaS CRM NPS研究

移动信息化研究中心分析师  吴勇

大健康行业SaaS CRM急需作出改进，尤其在产品和服务层面面临严峻的挑战，需要对产品的稳定性和实施团队的行业积累等方面做出重大的改进。

本次调查发现，大健康行业SaaS CRM的净推荐值（NPS）为2%。产品不够稳定，产品对应用行业满足程度低，产品界面不够美观；实施人员对客户所在行业了解程度低，实施人员的全局意识不足，解决问题的周期较长。这些是调查归纳的，造成SaaS CRM净推荐值低的主要原因。

但是，也有不少用户推荐SaaS CRM产品和服务。他们认为，SaaS CRM产品的运行效率较高，产品用户手册对使用帮助较大；实施人员的工作态度和投入度较高，售前人员对客户的方案设计能力较强。

另外，本次调查细分到大健康行业的子行业，医院和新兴健康产业。医院SaaS CRM的NPS值为-25%，新兴健康产业SaaS CRM的NPS值为27%。

NPS的数值表明，医院的SaaS CRM在产品和服务层面需要做出大规模的调整，尤其需要提升产品的稳定性，并采取切实有效的措施提升实施人员的全局意识。而新兴健康产业的SaaS CRM在产品运行效率和实施人员的工作态度方面表现突出，初步建立起良好的口碑。