奇鱼微办公推出智能CRM透客，提升企业“绩效”

随着“互联网+”与传统行业融合，各企业都在努力向“以用户为中心” 的运营模式转型，围绕用户主动提供线上线下服务。这使得企业或行政机构对销售、装维、外送、巡检、巡查等外勤人员及外勤事务的管理需求增大。

但是，受制于传统信息化系统的支撑能力，企业的网络速度和终端设备开始显得落后，相关人员外出导致的流程无法及时流转、重要文件无法及时批阅等类似情况，一直都是困扰大多数企业提升工作效率的障碍，所以越来越多的企业开始部署使用移动办公产品从满足员工外出办公业务需求、加强异地沟通协作入手，主动寻求事务处理能力的提升。

近日，拓扑社获知奇鱼微办公推出V3.1移动办公产品，此次版本更新对客户管理、任务、项目管理等多个模块进行了的升级和改进。 其中，基于AI+SaaS技术的智能CRM“透客”是此次产品升级后的核心产品。

“实现智能化前提必须有业务数据支撑，否则做不成智能。所以，奇鱼从3.1版本开始做智能化是因为业务层面的框架已经搭建好，可以产生各种业务数据，通过数据的处理和分析挖掘挖掘其重点，在通过AI技术产生相应的产品，辅助业务人员作出决策，提高人的决策的效率和准确率，这才是人工智能的内核。 ”奇鱼微办公副总裁黄喆告诉拓扑社。

那么，奇鱼微办公的业务架构是什么样子的呢？黄喆告诉笔者，业务架构是一个金字塔结构，这个结构框架会根据业务需求添加模块。 目前的架构内容是，底层是基础业务功能层，除了CRM、IM、PM、OA四大核心模块外，还有HR、审批、智能报表等。再往上一层是数据层，奇鱼会有统一的数据中心，每个业务的数据都可以打通。数据层之上就是AI层，这一层会被应用到各个领域，塔尖是决策层。

“金字塔每一层是增量的过程，不但会优化现有层级，还会增加新的层级，如解决方案层、管理咨询层，此外人工智能不能是塔尖，塔尖必须是靠人来决策。”

黄喆表示，只有所有的数据打通，奇鱼的人工智能才能做到更准确和高效，才能知道数据层的业务数据都能反映什么问题。如果只单独分析一项业务的数据，分析完再分析另一项，周而复始，我们会看到的数据既不全面也缺少关联性，数据是断裂的。

“只有把所有相关的业务、数据联系到一起，才能更准确的去分析、去决策。只有底层的台阶和面积越大，决策面积也越大，面积代表层级的价值。”

所以，奇鱼微办公所有的产品模块都是基于场景垂直化推出的，集成CRM、OA、PM、IM等模块，基于自身数据开发平台，将各个功能模块互联打通，形成一体化移动办公平台。同时打通数据，沉淀数据，为AI、云计算、大数据提供充足的可挖掘数据，打造一个智能一体化移动微办公平台，解决企业的“绩”和“效”问题。 “绩是结果，效是效率。企业级产品是要帮助客户提高效率，拿到预期结果，也是奇鱼微办公最终想达到的目标。”

根据Gartner在《2016年CRM市场分析报告》中提出：分析、机器学习和AI是CRM未来发展方向。甚至有媒体人断言，AI技术将会在未来三年内彻底改变CRM。

对于企业来说，移动CRM最能体现企业价值是提升企业业务的效率和帮助外勤人员优化其行为上，这两点能够直观的去帮助企业提升销售业绩。移动CRM既满足了企业提升业绩的需要，同时也解决了企业管理的痛点，这是移动CRM非常重要的价值体现。

与此同时，随着越来越多的销售人员通过移动CRM拜访客户，与客户线上沟通，积累了海量客户数据，且标准化程度高。所以，CRM具备与AI结合的先决条件，CRM厂商可以把AI技术融入到CRM里，推出相应的智能CRM产品，帮助用户提升管理水平，提升销售业绩。

所以，我们看到Salesforce在2016年10月Dreamforce大会上推出了名为Salesforce Einstein的人工智能平台。2017年3月百会（ZoHo）发布了融合数据挖掘和机器学习技术的智能CRM，销售易也特意邀请硅谷人工智能专家加盟销售易。

“CRM可以把销售的场景，以客户为主线，从销售线索开始、跟进、后签单转化、到最后的客户的服务维护，这是一个完整的业务，这个业务过程会产生很多的阶段性的数据，或者是点的数据。”

黄喆表示，透客通过大数据和人工智能的算法，把获得的业务数据进行分析匹配，了解用户所在的行业、行业地位、发展什么阶段等各种信息，透客做出分类标签，然后根据销售场景去转化。那么透客如何帮助企业服务呢？

首先，“透客”可根据跟进时间、跟进人数、跟进记录语义分析、拜访情况等对公海中的客户进行评分，使销售人员有针对性的领取公海内的潜在客户。

其次，通过推荐与当前跟进客户最相似的成功案例并智能还原跟进过程，形成经验分享模块，帮助销售人员更好地与客户沟通。  

最后，根据客户的原有特征、使用行为、目标地区行业，在数千万家外部企业知识图谱中匹配出优质的潜在客户线索，为企业提供源源不断的合作机会。

这样就能帮助企业解决 “找客户难”、“客户跟进效率低”、“销售培训上岗慢”、“销售过程难把控”四大难题，提供智能化的解决方案。例如在医疗领域，当医生需要进行一台手术，在准备前期就可以通过“透客”找到以前相似病症的手术案例，给医生作参考资料，提高手术的成功几率。

“AI并非是取代人类，是通过先进技术融入到像CRM、客服等企业软件上，使软件更智能化，协助企业员工更快的做出决策和判断，提升企业的绩效。”

尽管智能CRM已经有不少公司开始尝试并且有些产品推出，但是业界不少人士认为，目前的智能CRM还停留在概念上，不是真正意义的的人工智能，现在最重要的事情是促进人工智能技术的落地，完善用户体验。 同时也有专家认为，一个成功的智能化CRM需要跨越三个阶段：数据收集；借助算法、机器学习进行数据分析，实现数据可视化；数据提取并以产品形式呈现。

在笔者看来，奇鱼微办公的金字塔产品架构能够在完善产品层的基础上，数据层层打通，可以收集大量用户数据，不过目前看来在第二个阶段借助算法、机器学习进行数据进行数据分析，实现可视化还是属于初步探索阶段，还有很多内容值得探索。不过值得一提的是，尽管像销售易、百会等在CRM领域拥有大量客户，并且积累丰富的数据资源，但是在智能CRM领域大家还是处于同一个起跑线上，同时这也是一条漫长需要探索的道路，至于谁会跑出来，笔者会静静观察。

据了解，奇鱼服务以中小企业为主，也不乏一些大企业，例如蒙牛，付费用户5万家；在商业模式上，奇鱼采用免费体验+付费使用+增值收费服务模式，按年收费模式，收费标准取决于客户规模，并可在使用过程中随时购买增值服务，付费扩大租用量。 “奇鱼有10天免费体验，之后开始收费，客单价由基础年费+服务费构成。我们会提供一些与第三方合作的增值服务，如一起写、滴滴打车、金山。”

黄喆表示，奇鱼会提供实时售后服务体系，主要有两种服务方式，一个是通过微信、QQ、打电话远程指导和培训用户使用产品；另一个是专门上门服务。 “每一家用户，我们都会配备专职的顾问服务，6x24小时随时待命。”

另外笔者了解到，奇鱼微办公的核心团队成员来自百度、微软、IBM、硅谷等资深互联网专家，目前公司团队有400多人，技术人员有160多人。在问到今年的重点任务时，黄喆告诉笔者，在产品上，继续加大技术研发，深磨产品，完善智能一体化平台；在市场上，除了品牌推广和销售，还会做一些线下巡回宣讲，让用户了解我们的产品如何能帮助他们。

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