看 App 运营高手如何应对六大奇葩用户反馈!

我是创始人李岩:很抱歉!给自己产品做个广告,点击进来看看。  
​每天处理大量繁冗杂乱的用户反馈信息,运营人员已累觉不爱,再遇到用户的“奇葩需求”,运营人员简直是要抓狂泪奔。反馈需求、吐槽产品、各种调侃、暴强评论,让人无言以对、默默流泪.......
 

 

当然,很多 App 运营可是大神级的,处理各种诘难骚扰游刃有余。友盟用户反馈组运营日前征集了多家 App 运营收到的奇葩反馈以及神回复,汇总成帖,分享给众盟友。(欢迎补充)看 App 运营高手如何应对六大奇葩用户反馈!
 
一吐槽:“功能太烂”
在遇到用户吐槽产品的情况下该如何应对呢?所谓“用户骂我心不堵,我当自己是保姆”,作为一枚 App 的客服,要懂得以幽默搞怪的神经化解尴尬!

 

举个例子~

中华万年历的一个用户吐槽界面更新“太垃圾”“不去国足都可惜了你们这帮人才!”客服“天中的鱼”也是相当机智,回复说“今年去不了,因为亚洲杯国足小组赛出线了…”

点评:哈哈哈,得亏了国足今年出线。

客服“长乐撒”回帖:有一用户问“为什么 Wi-Fi 灯怎么有时候一闪一闪的,是不是坏了?我回:你好,你家的 wifi 灯估计是看过《星际穿越》,在尝试给你发信号?别担心,不会引起使用故障。

点评:神马奔腾的思维加上科幻电影的引用,瞬间回答这个有点二...的问题
 
二抱怨:“服务态度差”
用户自然是希望客服能够第一时间响应自己的需求,可事实却是大量需求排队...如何安抚用户?往下瞧 :
 

保险问问的用户:你们这个反馈会不会是没有用的,我都反馈了半天了,还没有处理,难道贵公司是国企吗?客服回应: 如果真是国企那我多幸福啊。不过我们会尽快处理您反馈的内容的。

点评:顺坡下驴的回复方式加尽快处理的保证,既幽默又凸显了用户的重要性。

 

三刁难:“无理需求”
这时候你要做到的就是脑洞大开,跳出惯性思维的陷阱。常用回复不管用,就得搬出“神回复”。
 
看一下迅雷客服妹纸如何回复用户“特殊需求”的
 

“spider帆”曾经遇到用户发来需求:我找不到“pian er,请你给我发个网址吧...想找附近的少妇谈心...我怎么搜不出来 XX 老师(屏蔽了)的片呢?请帮忙找下。一般 MM 都会羞涩,但是她回道:哥哥,你好,MM 衷心劝你一句,少 XXX 点好吗?!

 
更让人崩溃的是,有个用户提建议说让 PM 更改默认下载路径改下,理由竟然是“默认路径那么深,我作为个一个男人,也觉得自己太短。够不到了...”客服回复:“为了拾回你男人的信心,我们一定会好好考虑这个建议的!”
点评:能有这么多没节操的用户需求也只在看 pianer 神器了...

 

相似的还有“友友租车”App 的客服

用户:服务器的团队不行啊?客服回复:亲,感谢你的反馈~服务器 GG 说不能随便说一个男人不行哦~拜托描述一下他哪不行快牙的用户曾发来需求:“快牙好神奇,传东西真快,能不能给我传点电?”客服回复:总有一天会实现,敬请期待!

点评:用户需求有时候很奇葩,这时候你要做到脑洞比黑洞还要大!

遇到下面这个用户反馈也是醉了......友盟君实在无力,哪家客服高手回一下

 

四骚扰:“瞎聊闲扯”
寂寞了,无聊了,有些用户就想起了 App 客服聊天,不理就发微博骂...
 

有一秒拍用户:你是 MM 吗?今年多大?有男朋友了吗?专业是什么?哪里人?客服:请你转至微信“附近人”或者陌陌,用户回答:对呀我怎么没想到呢?

点评:只要是闲扯淡和无聊找聊天的,自动转到“陌陌”和“微信”

App 彼岸的客服某日收到逗比用户的一条信息——奶奶对孙子说:你快躲起来吧, 你老师因为你逃学来家里找你了。孙子说:奶奶你快躲起来吧!我今天给老师打电话请假,说奶奶过世,所以不去上学了。这时奶奶已经给老师开门了。老师:您是? 奶奶:今天头七,我回来看看...回复:额,这位“奶奶”,您是故意从“下边”跑上来发笑话逗我的吗?

点评:好吧,我笑了。
 


 
五任性:“产品好也遭差评”
先爆图一张
点评:为什么想让你当我老婆,因为我对你爱的深沉!
画皮皮一用户:最近天天玩画皮皮,老公要和我离婚,离婚协议书都给了...客服回答:先哄老公,哄好他之后可以考虑来我们这工作...
点评:现在的客服还负责调解家庭纠纷吗?


最美应用的用户:这个应用外观漂亮、功能实用、交互新颖、操作流畅,你以为我会毫不犹豫地给五星好评吗?错了,我要给一星。人生,就是这么不可思议。客服MM:讨厌,人家还是喜欢五颗星啦~

点评:客服 MM 卖个萌,估计男性用户立马改成五颗星!!!
 
六求助:“万能的客服”

最近有用户发来求救信息:我昨晚睡觉前用自拍照做闹钟了,结果从早上到现在都还没解锁,求救,怎么让闹铃停下了。客服回答:“把之前的自拍照下载打印贴墙上,用本软件再拍一次!

点评:不自觉地脑补了一下画面,太搞笑了!
 
一位 App 运营总结说,处理好用户反馈有两条原则:
第一:用户是上帝,有了需求理应积极响应不抛弃;
第二:用户吐槽心不堵,就当自己是保姆。
当然,遇见奇葩用户和那些超人类的需求,就得切换成外星人的思维,大开脑洞!
 
那么,从产品经理角度来说,又该如何在 App 内搭建一个更高效的用户反馈机制呢?
 
第一,在产品设计时,把“用户反馈”入口做地尽量明显,给用户充分吐槽的机会,千万别遮遮掩掩(来自豌豆荚产品设计师崔怀舟在知乎的总结)。
 
1.“用户反馈”不往“设置/其他”等深层级隐藏,直接放在用户主界面、主路径附近,让用户“随时随地”可以“骂你”,对新上线的产品更要使用这样的“极端”手段收集反馈来快速迭代;
 
2.“用户反馈”要有意识得引导用户输入“邮箱、手机或 QQ ”等联系信息。比如联系方式栏使用默认文字引导、联系方式栏和反馈内容栏分离等,使反馈可追踪;
 
3.“用户反馈”要有意识引导用户反馈具体问题,避免过度发散。可采用反馈前/中/后引导用户给反馈问题打 tag 作分类等方式,例如产品建议和 bug 反馈属于不同的反馈分类就要区分。这让反馈可理解,还节省整理的时间成本。
 
第二,直接集成第三方用户反馈 SDK,使用专业的第三方反馈组件,更高效的查看、处理用户反馈信息。不过,第三方反馈组件的使用也有技巧。
 
1.注意利用标签,对用户反馈的问题进行归类,做结构化整理。
 
2.用户反馈的形式要多样化,除了文字反馈,最好能支持语音、截图等富媒体形式。
 
3.添加实时推送功能,实现用户反馈信息即时通知。友盟用户反馈新版的用户,就可以通过友盟统计客户端,随时随地收到用户反馈的推送通知,而用户也能实时地收到 App 客服的回复通知。
 
4.关注各大应用市场的用户评论,不漏掉来自用户的声音!

 

查看更多用户反馈运营问题,请点击http://bbs.umeng.com/forum-feedback-1.html

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