从杭州的 3 个小区起步做“互联网+物业”，彩家说取代传统物业是有可能的

今年年 初中央了提出 “街区制” 开放小区的规划，随之掀起了关于业主物权的一系列争论。但是不可否认的是，在规划提出前，中国的小区大多是封闭式管理的，它们像一座座封闭的城池，“看门管家” 一般是传统的第三方物业公司或开发商物业。

彩家的 CEO 兼创始人贾利鹏认为，开放式小区的提出对彩家这类的 “互联网 + 物业” 公司是一个机遇，因为业主普遍会担心开放式小区的安全问题，他们对物业服务的要求会更高，特别是对安保服务和智能化的要求。彩家做的事情不止是提高安保服务和智能化小区，他们想要 “取代” 传统物业，以互联网工具将物业服务标准化，进行智能小区管理，做到小区财务公开，促进小区邻里和睦。

即使开放式小区还很远，但传统物业服务的痛点是明显的，整合空间也很大。贾利鹏介绍说，现在尤其是一二线城市的业主和租户（以下简称住户），或花费巨款买房，或为租房付出了不菲的房租，对生活服务的要求提高。但他们的居住体验却很差：小区绿化缺修缮、设备老化电梯不安全、维修低效、物业费不透明、安保形同虚设等等。

这些痛点的根源在物业，传统的物业一般是传统的物业公司（国营或民营兼有）或开发商物业，物业费在开发商拿地的时候就定好价格了，定价基准点距离工程建设完成用户入住平均要 5 年的时间，人力成本和物价已经攀升了许多，用 5 年前的价格去做好现在的服务很为难物业公司，况且传统物业公司的利润空间已经较低，再被压低，他们只能以降低服务成本 “消极怠工” 的方式去做物业服务，住户对物业服务的体验都较差。

彩家要做的首先是 “取代” 传统的物业公司，这个阻力有多大？贾利鹏介绍说，大型房地产开发商有自建的物业集团，确实很难取代，但是物业市场的特征是足够分散，彩家抓的是没有自建物业公司的中小型开发商建设的小区，“中小型小区 + 中小型物业公司” 是目前大多数小区的标配。这些小区的住户普遍对原本的物业公司不满意，“攻下” 小区业委会 / 居委会，就能取代传统物业公司。

彩家目前在杭州入驻了 3 个商品房小区，小区平均入住率在 70% 左右，租住比平均低于 20% ，这样的小区一般都有具备决策权的居委会，住户相对固定，对物业服务的要求更加 “锱铢必较”。要 “攻下” 居委会，彩家的主要优势是标准化流程化、住户参与式的物业服务。

（图为彩家 APP 的页面图）

首先要用互联网工具解决物业服务的标准化流程化问题，彩家将近 140 个物业服务点按绿化、保洁、维修等工程项目分类，将各个项目拆分到天、月、季度和年度进行流程标准化，还能够根据居委会的不同需求定制服务。彩家用了将近 1 年时间在入驻小区不断试验完善标准化流程化系统，现在这 3 个 “样板” 小区的物业服务标准化程度平均在 90% 左右，将物业服务效率提升的同时把物业费从原来平均 2.8 元 / 平米 压低到 1.8 元 / 平米的水平。

每个小区的实际情况不一，物业服务的非标性较强，但贾利鹏介绍说，虽然每个小区的水系、草坪或设备都有差异性，但是将硬性服务拆分到项目是可以标准化的，难以标准化的是软性的服务，比如安保的服务态度等等，这方面彩家还在探索。

彩家的模式较轻，将物业服务标准化流程化后外包给第三方服务公司以降低人力成本，一个小区只需要配备 3 个工作人员，人力成本比起传统物业降低了 10 万 /年左右。贾利鹏认为，生活服务的提供方已经很多了，彩家不想在这个饱和市场竞争。彩家提供的是像 “外卖服务” 一样的系统，用户可以 “一键呼叫” 发送需求，5 分钟内彩家的系统就能将需求对接给相应的第三方服务公司 / 人员，完成服务后用户还能对服务进行点评反馈。

住户参与式的物业服务则体现在实时监管，彩家在 APP 内为住户建立了小区圈子和服务评价机制，用户发现问题能直接传达给小区的物业总处，也能发表在小区圈子内，监督物业服务的同时也能互相监督。比如车位被同小区的住户强占的行为被曝光后，不用等物业介入，小区间口传口的压力已经能促使行为错误的一方修正行为，促进邻里和睦。

将物业服务交易线上化后，彩家解决了以往小区财务不公开和缴费不便利的痛点，住户能随时查看小区物业费的收支情况，并通过自己的账户支付物业费、支付第三方服务费用，每年如果有剩下来的物业费也不会被 “私吞”。

盈利方面，彩家对收费服务收取 5% 的服务费（传统物业公司在 20% 左右），贾利鹏认为，做好物业基础服务后，彩家的盈利方式主要是扩展生活服务的类别，彩家的远期目标是做一站式物业服务提供平台，未来还会延展智能家居的业务。

彩家发展的步调较缓，APP 上线半年至今在杭州入驻了 3 个 10 万平米中等规模的小区，APP 在这几个的覆盖率在 90% 左右，日活超过 45%，用户满意度约 97%，获客基本是住户的口碑宣传。贾利鹏的态度是以这几个小区为 “试验田”，做好基础物业服务后再以可复制的彩家模式扩张，整个杭州有 1500 个彩家模式能够进入的小区，彩家希望在今年年 底进入 40~50 个小区。

现在，彩家的团队规模在 40 人 左右，团队成员有阿里等互联网公司背景和传统物业公司背景，创始人兼 CEO 贾利鹏曾供职阿里。投融资情况上，彩家在去年年 底拿到了 IDG  百万美金级别的天使轮融资，目前正在寻求 A 轮融资。

“互联网 + 物业” 市场的想象空间还很大，据贾利鹏掌握的数据，房地产物业服务面积总量目前在 200 亿平米左右，每年增速在 6~8% 左右，物业服务市场会不断扩大。

“互联网 + 物业” 与 “互联网 + 社区” 这两大跑道有一定的相似重叠之处，36 氪此前的报道已经有很多了，与彩家据点同为杭州的 有邻 则是一个基于真实身份信息与 LBS 的社区社交应用。

社区是离用户最近的场景之一，谁攻下了这个场景谁就是 “最后一公里” 的赢家，大约是 2014 年社区 O2O 创业公司涌现，小区管家、小区助手、小区无忧、小区问问、喵管家、赋为社区、社区 001、住这儿、叮咚小区、邻里间等都希望能够连接业主、物业或周边商户。

2015 年左右阿里、腾讯、京东（京东到家）、58、美团等大玩家相继进场，不过目前还没有一个强势领跑的，就算是恒大与腾讯这样有房地产和互联网背景的社区合作，据内部人士透露，业务进展也非常缓慢，就算是恒大自己开发和掌控物业的社区，也存在社区需求散乱、难以找到持续稳定的业务和赢利增长点的问题。

在 3 个小区试验成熟之后，彩家能不能把市场铺开，可能还需要打一个问号。