苹果公司危机升级：VP亲赴中消协致歉，承诺新版iOS将增诊断功能

短短半月之内，中消协已经两次问询苹果公司。继11月28日书面回复中消协就苹果手机异常关机问题的问询后，昨日下午，苹果公司全球售后服务副总裁一行到访中国消费者协会，就苹果手机异常关机问题说明情况。

中消协官网披露了这则消息。其中提到，苹果公司负责人表示，公司对苹果手机异常关机问题给消费者带来的困扰和不便表示诚挚的歉意，公司正在全力落实“iPhone 6s  意外关机问题计划”。对于计划外的机型，苹果公司会在下周发布的 iOS  软件更新中额外增加一项诊断功能，用于在未来数周内收集各种信息，帮助公司有针对性的改进售后服务。

半月之内被消协两次问询

第一次中消协问询之后，苹果公司只是给了一次书面回复，这一次，VP亲自来了。对比下苹果公司两次的反应，可见苹果这一次碰到的问题不能等闲视之。

我们来回顾下整个事件发酵的历程。

截图来自中消协官网

11月15日，中消协披露第一次问询苹果公司。如图所示，第一次问询是因为，消费者向中消协投诉iPhone6和iPhone6s异常关机的问题，包括在电量还有50%—60%的情况下自动关机、系统升级后问题仍然存在、环境较冷甚至室温时自动关机、自动关机不连接充电器无法开机等现象。

此前这些问题也被媒体披露过。不过这一阶段，媒体的报道也比较温和，只是就事论事指出iPhone手机的问题所在。

随后苹果做出回应。11月20日，苹果公司在官网发布公告，称目前已确认有极少数的iPhone 6s设备可能会意外关机。但苹果表示这并不是一个安全问题，且仅会影响序列号在一定范围内的，生产日期为2015年9月到10月之间的设备。苹果表示如果遇到这个问题，用户可以前往一家Apple Store零售店或Apple授权服务提供商。技术人员会检查用户设备的序列号，以确认是否符合免费更换电池的条件。

11月28日苹果公司给了中消协复函，内容同官网公告。

但是一波未平一波又起，消费者的投诉还在不断增多，而且问题扩大到了其他机型。仅仅1天之后，11月29日，中消协再次发函询问，称除了iPhone 6s 之外，手机异常关机问题也存在于iPhone \n6、iPhone 6 Plus、iPhone 6s Plus以及生产日期在2015 年9月到10月期间之外的iPhone 6s机型。以上机型也是15日中消协查询函中涉及的异常关机机型。

截图源自中消协官网

随后，上海市消保委1日披露，2016年1月至11月，共接到有关苹果电脑贸易（上海）有限公司的消费者投诉2763件，投诉量同比增长近2倍。10月至11月期间，消保委接到投诉1221件，同比增长近6倍，其中，关于苹果手机异常关机的投诉860余件。

媒体报道的评述中甚至称之为苹果在华市场的的最大危机，因为相较以往的公司形象危机，这次却是产品本身的质量问题。上一部因质量问题毁掉的高端机Galaxy Note7至今“尸骨未寒”，三星公司也因此惨遭重创，警钟犹在耳边，不能不认真对待。

至此，苹果公司的局面可以说是一场危机了。如果继续蔓延下去，苹果公司及其王牌产品iPhone的名誉受损恐怕在所难免。

手机爆炸的危机

小米：我出5s。 魅族：我出6。 苹果：我出7。 华为：我出9。 三星：我炸 。 小米:要不起 华为:要不起 苹果：等下，你们闪开，棒子我忍你很久了，老子要的起，CTMD王炸！ 诺基亚：喂！110吗？这里有人赌钱。 警车：vivo～vivo～vivo～ OPPO在旁边说，我靠你们斗地主不叫我。

三星手机发生爆炸门时，这个段子在网上广为流传。其实，三星会出炸的不光有三星，还有苹果，而且苹果爆炸的案例似乎并不算少。

根据上海市消费者权益保护委员会统计，2016年9月到11月，共接到8名消费者投诉，反映其苹果手机在正常使用或者正常充电的情况下突然爆炸。

另据央视报道，一位来自浙江的苹果忠实用户，在2015年3月购买了一部iPhone 6 Plus手机，在今年8月31日，手机突然发生爆炸。而另一位江苏的iPhone 6 Plus用户，在正常充电的情况下，手机也发生了爆炸。另据台湾“中央社”11月21日报道，香港传出一名6s用户疑因机身过热灼伤大腿。而爆炸事件也在iPhone7用户身上时不时有偶然发生。

到目前为止，苹果手机的爆炸事件尚未形成爆炸门，也未对苹果的声誉形成较为明显的伤害。而且苹果公司的口碑甚佳，果粉遍地，大家似乎都不愿意相信苹果手机也会爆炸，或者只当成是个案。

苹果公司承认了手机爆炸的事实，但是回应称是“外力所致”。苹果公司发言人6日晚间发表声明称，苹果公司对出现爆炸的手机进行了检测，检测结果明确显示，手机爆炸是由外部物理伤害所致，不属于苹果公司的责任。

在事实尚未浮出水面之前，我们来看下用户和媒体的态度。用户的态度决定你的生死，媒体的态度决定你死的有多快。

先看下用户。从心理学上来说，人们的利益诉求决定了选择相信自己愿意相信的。由于使用苹果手机的人数众多，牵涉的范围与利益群体太广，大家倾向于认为苹果手机爆炸是个案事件。苹果公司这种强大号召力是三星所不具备的，不过苹果公司也不能因此忽视这场危机。

知乎上有一个较热的帖子：“为什么 iPhone 和 Note 7 都爆炸，但苹果却不召回呢？”该帖子9月份发出，到目前为止有63个回答。前期的回答大都袒护苹果，或者至少没有说任何苹果的负面看法，例如：

“提问前能否先确认真实性呢？”

“有人想生事，有媒体想写事。”

“这是个案，小概率事件。”

“手机肯定会爆炸，决定召回不召回的是统计学的问题。”

“问题已举报，三星真不要脸”

“这是友商吧”

“希望题主有脑子”

可是近两天口风发生了一些微妙的变化。总体的情绪倒向了负面，有人苹果爆炸的截图，有人称赞苹果公关的控制力，还有人说不好意思带苹果手机出门，当然还有人袒护苹果。假定我们相信大多数回复都是真实信息的话，那么以一斑窥全豹，大家对苹果手机爆炸纯属小概率事件、外力所致，总之非苹果之过这一点产生了怀疑。

截图源自知乎

我们再来看下媒体的态度。媒体的态度可能不完全是中立的，也有追热点炒作的可能。但是从媒体的态度可以隐约窥见事件的态势。百度关键词“爆炸 苹果”的关键词后，最热的新闻如下：

从中可见，虽然事件的发酵还没那么厉害，但是报道已经有向负面走的趋势。网上已经有声音要求苹果召回iPhone6手机了。

对苹果有利之处在于，目前曝光的爆炸手机大多不是新出的iPhone 7和iPhone 7 Plus。旧品爆炸可以归咎于使用长久，电池爆炸的风险增大。类似于三星那样的新品爆炸，则可以说是无处可逃了。其次，就是果粉广众，大家心理上还是倾向于苹果。

另外，相比于三星曾否认中国区Note 7存在问题，并在中国玩“双标”，苹果公司的态度也更要诚恳一些。

在事实确证之前，我们不好妄测。不过，苹果的公关大战恐怕在所难免了。