医生是互联网医疗“入口”：平安健康玩得很颠覆，但也玩得更艰难

王改珍说，自己成为“网络医生”纯属偶然。

王改珍的职业是妇产科医生，是拥有16年临床经验的副主任医师。但现在她的工作地点并不是熙熙攘攘的医院，而是人流看上去很缓和的写字楼。

王改珍的上班地点是上海娄山关路上的金虹桥二期3层，她是平安健康互联网股份有限公司(下称“平安健康”)的员工，平安健康成立于去年8月，由平安健康保险股份有限公司CEO王涛掌舵。

每天到了下午5点，王改珍合上电脑下楼用餐。临近下班高峰，主干道上已经出现了拥堵，而她就要抓紧这个时间解决晚餐，18点之后，当上班族们陆续回家，迎接她的就将是新一轮的忙碌。

在职业生涯的第17个年头，王改珍大胆地改变了自己的职业轨迹，“尝鲜”不仅是偶然，也有着着“孤勇般的好奇”。

当上班地点开始从上海的一家三级医院变成了高级写字楼，从俗称的“体制内医生”，成为了企业职员，投身于新职业“网络医生”。 她不再与病患面对面，不再听着护士的叫号、不再计算着工作时间的挂号量和时间迅速分配。

现在，她是用一款名为“平安好医生”APP提供的在线咨询功能免费为用户做健康咨询。每天需要面对的患者数量从原本极限100名，上升到300-400名，下班时间从17点延后到了18点，再延迟到现在的22点。

《二十一世纪商业评论》(简称《21CBR》)记者见到她的当天，刚好是她值晚班，“刚来的时候还有失落感，但自己真的坐在了电脑前才知道健康咨询的需求有多旺盛，你的价值有多大。我们的医生团队还不够，我就算10点下班那一刻，还会有十多个人在线等待。”

王改珍告诉记者，去年来到平安健康的时候，妇产科包括她只有3名医生。 短短几个月，该科室已经有了32名主治以上职称的医生。而整个3层，坐满了包括儿科、内科、外科、中医学科等在内的500多名骨干医生，而且队伍还在不断壮大。

事情，看上去正在被迅速搞大。

医疗：一场“互联网+”的华丽冒险

毫无疑问，对平安来说，这是一场百亿豪赌的华丽冒险。

马明哲一直希望平安能做好两件事：管好资产、管好健康。为此，十年前他提出医网、药网、信息网“三网合一”的医疗战略。不过，这一战略缺乏战术层面的执行，直到2013年，王涛从阿里被挖过来。

“游戏的重点，不是非常多的动作而是非常大的耐心”，王涛说。显然，平安健康不是一蹴而就的事业，它关乎体制、关乎技术，关乎面对各种“天花板”的哲学。关键是，它要恰到好处恰如其分地“撞上”井喷的需求。

王涛将如今这支新战队比作是狼，在温和保守讲规矩的平安集团内是个异类，有激进，有冲撞、有妥协、有权衡。

“ 好比打车市场，你很难说滴滴、快的打车合规还是犯规，各地出租车都有相异的规章制度，可能有些地方是利益冲突的，但不能否认，现有体制也正在随着新事物的出现不断前进、优化。医疗也一样，有监管，也可能踩到红线，这必定是一个磨合的过程，服务的关键是用户需不需要，产品能不能提供价值。 ”王涛说，平安健康就是这样一个“急先锋”，披荆斩棘又必须步步为营，为的是给现有的医疗体系提供一种新的市场化想象，勾勒一种新的商业景观。

从某种意义上，它可能是“互联网+”系列里面，最不平坦的一条路。

变革：“医生是最重要的入口”

“‘平安好医生’不做线上诊断，确切来讲，我们最终定位也不是做互联网医疗。”

换言之，对平安健康来说，互联网只是技术工具，而非实现路径。在接受《21CBR》记者专访时，王涛表示平安健康想构建的是一个健康医疗生态圈，目前上线的这款名为平安好医生的APP只是一个前端用户的入口，提供在线健康咨询、导诊导医的服务。

王涛如此强调，与近期互联网问诊受限有关。4 月10日，国家卫计委召开例行新闻发布会，新闻发言人宋树立在发布会上表示，开展远程医疗服务的医院、医生都必须具有相应资质，互联网上其他一些涉及医学诊断治疗是不允许开展的，可以做健康方面的咨询，但不能开展诊治工作。

其实，卫计委的发言只是再次明确了去年颁布的《关于推进医疗机构远程医疗服务的意见》，但因为互联网医疗市场的火爆，让这次发言显得“兹事体大”。

俗话说，根基不牢，地动山摇，这也隐射出互联网医疗先天不足。

“互联网医疗暂时还没有一个清晰的商业模式，看不到外部力量有任何对现有医疗服务方式、利益主体的实际改变。”一位投资人告诉《21CBR》，“投资找不到安全边际。”

投资人的冷眼旁观不无道理，看似痛点多、效率低，改造空间大，但受制于专业技术、固有观念、体制监管等多方面因素影响，资源封闭且高度集中的医疗体系与开源共享的互联网特性几乎完全背离。医生作为稀缺资源对于患者、供应商的双边垄断让医疗领域的消费属性不完整，在这个以医生为核心的消费市场中，大流量、性价比、去中心化都很难走通。

中国科学院公共政策研究中心主任朱恒鹏也明确表示，互联网医疗需要注意的一点是——需要医生。他对《21CBR》说，“首先要解决的就是医生能不能出来干，愿不愿意出来干。如果医生资源得不到释放，我们现在就还只是在医疗的门口，在外面转圈子，而没有触及到最核心的部分。”

以轻问诊起步的春雨医生为例，提供患者与医生交流平台，为的是能够利用起医生的闲置时间，提高资源利用率。 但悖论是，真正优质、经验丰富的医生其实并没有时间与动力参与线上服务，产品更多吸引到的还是基层、二三线城市的年轻医生。 而这些医生的经验是有限的。

另一种类型就是阿里的“未来医院”、腾讯“智慧医疗”的平台式战略，利用信息化手段优化就医流程，提供挂号、预约、支付、药品采购等就医全流程服务。但这条道路也面临同样的阻碍：依赖于被接入平台的医疗机构的意愿。简单地说，就是激励医疗机构加入平台的“动力”是不足的。

腾讯支付联合产品部线下业务总监黄丽告诉记者，微信接入医院首先取决于当地医院的需求和意志，其次是医院本身的数据化和信息化能力，以及相关配套的服务与运营基础。

一位蚂蚁金服内部人士在接受采访时坦言，优化流程能够满足患者的需求，但对医生有什么好处呢?“在扭曲性的医疗定价下，多看一些病人的收入并不多，相反，医生反而会觉得增加了工作量，他们会不爽。”

埃森哲大中华区医疗事业部董事总经理车慧告诉《21CBR》，中国市场面临的不是医生、护士的不敬业，而是医疗资源的严重匮乏。新产品的诞生需要满足对患者、医护的双重价值。“我们常说移动医疗，你要想清楚你移的是哪一部分，动的又是哪一部分。 从医疗的业务来说，第一个使用者就是医护人员，一定要让他们真正对产品有依从性，愿意去使用。不能上来一个应用，光为病人了，医疗流程的优化，还必须考虑到为医护人员减负。 ”

这意味着要有“供给主义”的思想，即从完善和强化对医生的激励开始。

王涛开局第一步棋就是“圈医生”、“建医网”，而且必须是拥有10年以上临床经验的“好医生”。

“不能用电子商务的思维做医疗，”这个领域的金标准永远是疗效与服务，“我们需要专业的医生团队，有丰富的临床经验，能了解患者。但公立体制下的医生，工作超负荷、激励回报又不足，导致医生现在心态、耐心都不够，你就很难有动力让他在公立医院里面再通过手机APP提供一些额外服务。”

王涛觉得，“ 让医生来兼职，主要收入来源还是医院，合作就是甜点，可有可无，强求他改变不太可能。 ”

平安健康CPO吴宗逊向记者坦言，基本能确保实时文字、语音、视频对话的“平安好医生”与现在不少在线产品是两码事，“行业内所谓的轻问诊我想更多不是给用户听的概念，是自己圈子里创造出来的，对用户没有什么太多的价值。”

想要掌握最核心的生产要素，平安健康需要建立一种新的生产函数。

第一，是全新的薪酬制度与激励机制。平安设立的医生薪酬制度中包括30-50万年薪不等的工资、奖金，以及公司期权，用户的好评度而不是其他额外事项成了最重要的衡量指标。

第二，是新的职业愿景，另一种生产力输出方式。暂别线下坐诊治疗，让医生成为健康管理的“守门人”与导诊导医的“领路人”。

上医治未病。平安健康医学总监谢红(曾就职南京市第一医院呼吸科21年，副主任医师)告诉记者，在线很难直接解决首诊中会遇到的问题，但如果像慢性病人就可以通过“平安好医生”的平台对他们的进行健康管理，降低病发频率与严重程度。

“以呼吸科的慢性阻塞性肺病为例，就是一个典型需要监控的疾病，它已经是导致居民死亡的前5位病因之一，在临床诊断也容易出现误诊。患者通常是发病时来治，不发病就不管了。”但实际上，这些病人有很多手段可以预防、治疗，比如根据他的综合评估，对病情进行分级管理，指导、提醒他饮食、运动、用药习惯。“这样的病人其实最简单的就是每年10月下旬去打一下流感疫苗，老年人体弱多病的可以打一下肺炎疫苗，这样就可以有效预防急性发作，一支疫苗就几十元，但发病一次，住院大概花费1万元，病人和国家都省钱。”

第三，塑造医生个人品牌，医生“创客化”，提供万家诊所的一揽子创业支持。

王涛解释称，“过去我们总是投入太多关注医院，而忽视医生的个人品牌，但现在我们通过“平安好医生”为医生建立个人信誉与品牌，也会提供未来独立行医、开办独立诊所的机会，其中包括运营私人诊所需要的牌照、资金和客源。”

平安健康的“医网”还采用了同心圆结构向外扩张。

除了自有医师之外，“年内还将签约5000名覆盖全国知名三甲医院里的副主任医师或者主任医师，各学科的领军人物，这是原来健康险合作网络的延伸。作为第二圈层。”

在王涛的计划中，自建自有的医生团队，未来会作为平安集团8000万保险用户的家庭医生，解决用户最常见的健康问题咨询，但疑难杂症的话还是需要专家团队来支持。 “家庭医生可以在线帮用户预约专家，专家首先会进行15分钟的在线咨询、预诊，确认需要就接着预约名医的门诊面对面，如果有可能需要手术，我们还可以为患者预约名医的手术。”

针对互联网用户，平安健康会持续提供免费在线咨询服务，所以最外圈，还将再签约4万名外部的主治医生，将他们汇聚到“平安好医生”平台，每周轮班做义务咨询，当然也会享受到不同程度平安健康提供的激励。

量化：Hello信号，ByeBye噪音

平安健康的CTO王齐说：“互联网的价值在于让数据有了电子化、标准化的呈现方式。”这或许才是真正为医疗带来的变革。

埃里克·托普在《颠覆医疗》中引述了耶鲁大学的计算机教授David Gelernter在其1991年出版的《镜像世界》(Mirror Worlds)中的“全新平衡”：水库闸门式的软件将数据流与镜像世界有序链接。通过筛选和过滤复杂的数据流，可以寻找出暗藏其中的趋势和规律。数据价值隐藏在底层，并通过一系列的数据提炼而被挖掘，这些提炼过程会将底层的数据转换成为更一般化和更易于理解的信息模块。粗糙的原始数据只会在底层流动，但全景画面则会出现在顶层并获得聚焦。

在平安的分层网络中，“平安好医生”是底层源数据的入口，通过数据清理、机器学习将对话、影像信息标签化、模块化，搭建出“信息网”——健康云，从而实现EHR(Electronic Health Records，电子健康档案)、EMR(Electronic Medical Records，电子病历)以及PHR(Personal health record，个人健康记录平台)的全景图。

平安健康选择了自己搭建数据网络，王齐解释一方面因为健康数据的归属争端，让数据的开放受阻。 “传统医院数据属于个人、医院还是卫计委没有定论，那么谁来赋予谁使用的权力?”

另一方面，信息技术在医疗领域的滞后性，让数据的对接受限。“公益性让医疗成为了天然商业属性不足的领域，投资周期长、收益空间小，一般来说企业并不愿意进入，这其中就包括了HIS系统开放商，量小分散且发展缓慢，以前接触的不少商家不是转型就是倒闭。”系统性差异让医院之间的数据格式各异，合并、整理都相当困难。

“由于用户的健康咨询全部通过在线完成，不论语音、图片还是文字，都是电子化的，只要通过技术手段打上标签，什么时间什么病，基本健康档案就可以形成了。”王齐向记者透露，下一步就会尝试通过保险理赔的途径从各家医院获取用户线下就诊数据，并用同样的技术手段，电子化线下病历。

说到个人健康数据，很多人会想到2007年《失控》的作者凯文·凯利与盖瑞·伍尔夫联合发起的“量化自我”(Quantified Self)运动，呼吁每一个普通人都对自己的身体数据进行测量，观察。伴随着可穿戴设备浪潮的来袭，这项运动从起初的兴趣组成为了全球风尚。询证医学的创始人Mui Gray甚至认为数据信息的充分会培养出“聪明的病人”。

但对此，王齐认为，“ 对数据的盲目让我们走了不少弯路，去年有很长一段时间里，战略也倾向于可穿戴设备的开发，通过硬件来采集大量心率、血压、血糖、体温、血氧等人体数据，觉得肯定有用，但其实不然。 ”

王齐发现，可穿戴设备很少有达到医用级别的，它们提供的信息往往是噪音信息，所谓采集数据，经常是建立在“噪音”而不是“信号”上。另外，“每个人的情况都是个性化的，为什么看病都是一对一这种方式，就是因为每个人不管是因为生活习惯或者是成长的经历，个人的体质，还是饮食习惯还有肥胖，年龄，性别差异都太大。”

数据之上是价值分析，比如判断温度对哪些病症有帮助，单看温度基本没有什么用。“最重要的一环是大部分硬件商缺失的，就是这些数据谁来分析，谁来解读，谁来告诉用户数据背后的含义，而且还要针对每一个人去做这个事情更难。比如这个体温我看到了，也挺准的，但我到底该不该去医院呢?血压高了，是该吃药还是不该吃药?得有人告诉我，我能很快速得找到人问，所以我们就在硬件策略上做了一个调整，还是回归我们最擅长或者说我们最应该做的领域就是线上健康咨询，硬件就选择合作。”

平安健康目前的技术团队清一色都是阿里元老级的技术大咖，为“健康云”搭建了一流的技术架构与安全系统，“ 我们现在信息系统的物理部署图极其复杂，而且无论从硬件的手段上还是从规章制度上都会严格限制对用户问诊数据的提取。 ”王齐说。

医学数据的镜像化的背后是经验医学向精准医学过渡的历程，从仰仗统计框架下的群体平均值到承认个体优越性，长期来看可以降低就医成本、提高医疗质量，甚至用于预防疾病。

有资料显示，凯撒医疗集团在12年前便耗资40亿美金安装EMR系统，客户能够访问自己的病史资料、查询健康数据，近十年后，诊所就诊人数下降了26%，更重要的是积累的医疗信息将为药理分析提供支持。

“健康云”的建立也会拓宽平安健康在医疗领域的疆域，譬如深入到病理研究、医药研发，也能够带来一轮健康险的“再设计”。

健康数据的采集与分析让慢病保险或者说一些并发症保险成为可能。王涛告诉记者：“通常情况是，患有糖尿病、高血压这些慢病，保险公司在核保时就会取消你的参保资格，因为公司都觉得这样的人生病，住院、理赔风险大。但如果将来我们可以管控、预防这项风险，那我们就敢于做这种保险。”

这是一个利润宏大的区域。传统上，保险公司存在着“信息不对称”和“道德风险”问题，即保险公司害怕客户都是有病来骗钱的，所以设置了无数“甄别”用户真实信息和意图的方法，鼓励客户运动，或者在理赔上设置障碍。 但如果对客户疾病进行事先的管控和预防，那么，相当于用“帮助客户健康”的方式降低了理赔的风险概率。

于是，这完整地打通了“医疗”和“健康险”的利益关联。

玩法：“先独立突围，后顺势而为”

在平安健康办公区，一个显眼横幅上写着：“再不努力跑快点，女神都被拐去星星。”

王涛向《21CBR》透露，平安健康的整体布局会在三年内完成，集团为此也真金白银备足了“弹药”。

现在，平安健康还“欠东风”——网络医院牌照、《互联网药品交易服务资格证》(医药B2C牌照)。

“医院牌照获得后，年内首家平安诊所就会在上海开业，平安医生的行医资格将会在此落地，重新获得线下执业资质以及处方权。”当然王涛也很清楚地意识到，医改力度决定了牌照申请的速度，“在政策监管方面，落地会有很多不确定因素，但目前内定的目标是：三年内，全国100家诊所规模，以北上广等平安保险客户聚集地区向外依次辐射。”

在药网建设方面，平安健康也分别针对急药、慢药与重药规划了不同场景。 B2C的服务网络会提供慢性病药物的销售，与各地线下连锁药房合作“药急送”服务，提供2小时内急药配送。而对于不少重疾需要的昂贵药品，平安健康将尝试与世界级药厂形成直接采购，降低渠道流通成本。 “与其他医药电商不同，我们的药网是与医网完全打通，所有处方必须由平安医生开具。”

“医、药、信息网的布点都在推进，接下来串联整个生态圈的关键还是商业健康险。”因为健康险的支付角色，平安健康能做的更多。“以前的商业健康险，我们只做理赔，不参与过程管理，但现在有了自己的医生团队，加上线下名医网络，为我们所有的保险用户提供家庭医生，提供名医预约，提供电子健康档案，提供药的服务，这样的话我们从各个层面介入，为用户提供更有效服务，同时起到控费作用。”王涛说。

平安健康的精髓在于统一、协调、平衡支付方、供应方(医生、医院、药房)、病患的三方利益，整个服务闭环形成后，最终想实现HMO(health maintenance organization)，也就是国外管理式医疗(Managed care)在中国的落地演化，这也是平安健康最区别于其他互联网医疗的地方。

未来的就医场景是平安健康险的客户能够通过平安好医生选择一名家庭医生，并且在线下的平安诊所得到首诊，线上能够随访。 如果有需要再由家庭医生在线预约转诊至平安健康合作签约的名医、专家处得到进一步治疗。所有的就医费用由平安健康险支付，或者客户只支付很低的费用。

北大纵横管理咨询公司合伙人王宏志告诉记者：“现有的医疗服务体系，即使存在一些问题，但是还是相对健全的，毕竟有这个价值在。如果平安要重新建立一套体系，不是一天两天能建立起来的，包括患者的认可程度、医疗服务成熟的情况。本身医疗就不是一个纯市场的领域，即使在国外，也没有几个国家把它看成纯粹的市场领域。”

他认为管理式医疗最大的核心点在于医疗服务的提供跟医疗资金的管理是合二为一，无论是组织形式上的合一，还是医院形式上的合一。是将支付方与服务提供方的博弈内部化，“我来管钱，又提供服务。”

但问题在于，“我们现在是全民医保的情况下，这条路要如何做大，有多少人同时享受两种保险?既要交社保，也要交商保，如果商保力量的小，这个模式只能做一种探索。”

中国医药信息协会理事田大卫也持有同样的观点，“保险公司逐渐从轻医疗转向重医疗，进行纵向一体化，甚至通过自己医疗机构和公立医院形成竞争，国际上是有先例的。但这方式在中国可不可以走得通还不好说。 现在唯一的问题就是，平安所控制的商业医疗保险的份额还是太少了，或者说所有保险公司控制医疗保险的份额都太少了。在这个以基本医疗保险为主的体制中，平安自己玩能行，如果对接地方医保后，还能不能走通就真的不清楚了。

相关统计数据显示，我国商业健康险保费在总保费中的占比不足7%，而成熟市场一般在20%-30%;我国健康保险支出在医疗卫生费用总支出中占比不足2%，而发达国家一般在10%左右。其中以重疾以及补充医疗保险为主，真正的商业健康保险占比更微弱。

但基础医疗保险又是另一个景象，2014年度《卫生改革与发展绿皮书》——《中国医疗卫生事业发展报告2014》中指出，2017年城镇职工基本医疗保险基金将出现当期收不抵支现象，到2024年将会出现基金累计结余亏空7353亿元的严重赤字。

一位医改政策研究者告诉记者：“今年医改的首要重点就是降低医疗服务费用，自2009新医改到现在，人们看病自费比例下降了，但实际成本不降反升。”原来看病100%要自费的，现在降到了50%以下，我觉得至少老百姓自费的比例下降了一半，但是看自费金额呢，不但没有下降，还有所上升。过去住院花1000，1000全部都是自己掏了，现在住院呢，医保掏50%，个人掏50%，但自己掏的50%，还是1000、甚至是1200了。“我们发现在过去的五年中，中国的三甲医院在疯狂增长，好医生去了三甲医院，患者去了三甲医院，医疗费用去了三甲医院，医保费用去了三甲医院，看病更难、更贵。”

王涛的理解是， 没有市场化的定价、没有市场化的选择，三甲医院的虹吸效应才会愈演愈烈。 “所有的人一生病就去三甲医院排队，因为觉得价格没有太大差别，凭什么我要去社区医院，大家都堵在那，服务就越来越差。人多医生少，医生薪酬低，要如何提供更好的服务，甚至会通过过度医疗，过度用药来补偿收入。”

“如果把既有医疗体制看作是计划经济，那么商业健康险就像市场经济的产物，付出成本与服务获取成正比，形象点说就是花了鲍鱼的钱真的是吃了鲍鱼。”显然，在中国，以此很难说服用户去购买一份健康险，没有差异化，商保的价值就无法体现。

在王涛看来，“医改”就是医疗服务市场化，针对部分医疗资源，能够根据供需关系进行的市场化定价，当然这势必在一定程度上会推高就医成本。

“你会发现，要看好的医生、住好的医院、有顶尖的医生为我主刀，要用药效最好的药，想得到的服务，费用会非常高，甚至要耗费一年的收入。这时候商业健康保险就能扮演重要的角色，降低你所付出成本。即使重病，那有保险公司，买1万的保险，保险公司可以赔付100万，不会倾家荡产，这就好处。”

去年11月17日，国务院正式发布《关于加快发展商业健康保险的若干意见》(以下简称《若干意见》)，明确提出要充分发挥市场机制作用和商业健康保险专业优势，扩大健康保险产品供给，丰富健康保险服务，使商业健康保险在深化医药卫生体制改革、发展健康服务业、促进经济提质增效升级中发挥“生力军”作用。这让王涛判断，健康险会迎来黄金十年。

平安健康的逻辑就是用目前的健康医疗布局对商保业务进行正向驱动，想要追求的是一个双边均衡，“ 现在过程和结果同时介入，让我们的健康保险更有竞争力，一方面服务上实现差异化提高参保人数，另外一方面全链条控费降低赔付率，双向措施以控制保费涨幅，甚至还能通过产品再设计将现在1-3万的高端健康险下沉到1000-5000左右的产品，吸引更多中产阶级。 ”也就是说，未来医保提供低收入人群的基础医疗保障，而商保则为中高端收入人群提供个性化医疗服务。“但这个过程至少还需要8-10年，还需要政策、体制的配合。”

每年如此大手笔投入，平安健康是否会通过上市融资，王涛表示公司的股权结构的确是为独立上市做准备，而且也需要给平安的医生和管理层激励，但短期内并没有上市融资的压力，也不被列为日常话题。

“现在谈还太早，我们更多会考虑是不是最佳时机，是不是最优估值，会不会因为资本市场投鼠忌器。”他说：“干这事，十年才能论英雄。”