人民日报:消费者给差评外卖小哥就被罚 这事合理吗

（原标题：这个差评，该不该点？（谈经论道））

韩鑫

《人民日报》（ 2018年02月14日10版）

“谢谢你，让我彻底告别这一行”。前不久，一位外卖小哥心灰意冷之下，给顾客发了这条信息。

原来，小哥冒雨送餐，不料顾客始终不接电话，超时后配送费妥妥要被扣掉不说，还要担心顾客因配送不及时给差评而被罚钱。后来才得知，顾客因为熬夜工作，太累睡着了。

事情虽然以双方互相理解收尾，但却展现出一个行业问题：一些外卖平台将责任一刀切地划给外卖小哥，一旦消费者给了差评，外卖小哥就会被罚款，导致小哥产生无处申述心灰意冷的感觉。

如何更平衡地、人性化地运用差评机制？这将影响到外卖行业的可持续发展。

从平台来说，应该对配送问题的责任进行细化。事实上，送餐迟到存在多种原因，包括交通状况、出餐速度等。作为平台，不妨从餐食、卖家和配送等多个维度精细化差评体系，让该归配送的归配送，该归店家的归店家，避免一刀切。

进一步看，平台还应该建立健全外卖小哥的申诉机制。作为外卖服务的接受方，消费者睡着不接电话，出门忘记接电话，手机没电关机等情况屡见不鲜。有的消费者自己没做好，却运用差评伤害小哥，这种局面确实存在失衡。

我们不妨看看一些网购平台的做法。当卖家对买家的评价不满意时，有些平台约定卖家可以向平台提起申诉，而买家则必须在一定时间举证予以反驳，证实评价内容完全符合实际。在此基础上，平台依据实际情况或惩处或改善。倘若外卖小哥有合理的渠道应对差评，或许种种纠纷就更容易消弭了。

近年来，外卖已被列入国人常规就餐序列，我们期待，平台管理者能真正成为消费者和外卖小哥之间的协调者，让消费者能够给差评，也让外卖小哥不再怕差评。

对于消费者而言，也不妨多一点对外卖小哥的包容与体谅。毕竟，是他们为我们的一口热食，在风里雨里负重前行。